【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 人 ， 他們對(duì)具體的個(gè)人或?qū)W校擁 有直接的聯(lián)系； 第三類(lèi) ──教育非直接的消費(fèi)者 ， 如未來(lái)的 雇主 、 政府和社會(huì) 。 內(nèi)部消費(fèi)者 ──學(xué)校中的教師和教輔人員 。 學(xué)校中內(nèi)部消費(fèi)者之間的和諧而密切的關(guān)系是滿足外部消費(fèi)者需要的保證 。 全面質(zhì)量管理引入學(xué)校的目標(biāo)就在于保證和改進(jìn)對(duì)學(xué)生及其他消費(fèi)者的服務(wù)。 形成一種服務(wù)的關(guān)系就成為一種必須，一種必然。 首先從學(xué)校內(nèi)部關(guān)系看，行政人事、財(cái)務(wù)、后勤等部門(mén)都要為教學(xué)第一線提供服務(wù)，而教師則成為直接向消費(fèi)者提供服務(wù)的供應(yīng)者。由于學(xué)生是學(xué)校教育的第一類(lèi)消費(fèi)者，是任何學(xué)校存在的理由，是學(xué)校信譽(yù)的決定因素，因而學(xué)生的需要應(yīng)成為任何學(xué)校開(kāi)展工作，謀求發(fā)展的重心和焦點(diǎn) 。其次從學(xué)校與外部的關(guān)系看，就學(xué)生有權(quán)獲得學(xué)校提供良好的服務(wù)來(lái)說(shuō)，學(xué)校也應(yīng)考慮到學(xué)生發(fā)展的種種需要；而且，學(xué)校還必須滿足作為外部消費(fèi)者同時(shí)也是辦學(xué)經(jīng)費(fèi)和其他資源供應(yīng)者的家長(zhǎng)、雇主、政府和社會(huì)的需要。 這時(shí)，學(xué)校工作實(shí)際上就形成了一種消費(fèi)者和供應(yīng)者的關(guān)系網(wǎng)。 教育質(zhì)量觀的不斷擴(kuò)充：素質(zhì)教育的質(zhì)量已不僅僅是所培養(yǎng)的學(xué)生的學(xué)習(xí)成績(jī)或認(rèn)知水平 ，還應(yīng)包括學(xué)生通過(guò)學(xué)校教育所獲得的作為一個(gè)社會(huì)形態(tài)的人應(yīng)具備的各種其他素質(zhì)的合格程度 ，尤其是他們的 工作態(tài)度 、 合作和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí) 、 敬業(yè)精神 、 道德修養(yǎng) 、 環(huán)境適應(yīng)能力和心理承受能力的提高 。 或者如英國(guó)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì) (BSI) 對(duì)教育領(lǐng)域中的產(chǎn)品所作的如下界說(shuō) ， 即產(chǎn)品是 “ 指每一位學(xué)生的能力 、 知識(shí) 、 理解力和個(gè)人發(fā)展不斷地得到提高 ” 。 這種 “ 不斷地得到提高 ” 所要求的 ，就是學(xué)校必須堅(jiān)持以追求教育質(zhì)量為目標(biāo) ， 強(qiáng)調(diào)教育質(zhì)量的持續(xù)提高 ， 強(qiáng)調(diào)教育的不斷 “ 增值 ” (valueadded) 早在 1987年，著名瑞典學(xué)者胡森 (T. Husen)在《論教育質(zhì)量》一文中在談到智力量表的問(wèn)世及心理學(xué)研究形成精確測(cè)量方法后，指出“ 當(dāng)討論教育質(zhì)量時(shí)，人們所關(guān)心的幾乎總是學(xué)生成績(jī)方面的認(rèn)知結(jié)果，或中等學(xué)校為學(xué)生進(jìn)大學(xué)而確定的基本教學(xué)內(nèi)容的輸入”。他進(jìn)而明確指出：“如果我們把學(xué)生成績(jī)（不管是怎樣測(cè)量的）作為學(xué)校教育質(zhì)量的唯一指標(biāo)的話，那我們就過(guò)于簡(jiǎn)單了 … … 人們期望學(xué)校給學(xué)生帶來(lái)的變化，不僅僅局限在認(rèn)知領(lǐng)域。人們期望學(xué)校有助于學(xué)生形成某些行為和態(tài)度，使學(xué)生能恰當(dāng)?shù)匦蕾p民族文化，行為受道德的和審美的價(jià)值觀指導(dǎo)，從而成為負(fù)責(zé)的、合作的、參與和獨(dú)立的公民”。 美國(guó)研究高等教育全面質(zhì)量管理的學(xué)者塞姆爾 (Daniel T. Seymour)在其論述高等教育質(zhì)量管理的著作中 ， 認(rèn)為 “ 能夠成功地應(yīng)用于一個(gè)汽車(chē)公司 、 一所醫(yī)院或一所學(xué)校之日常運(yùn)行的任何質(zhì)量概念 ， 都必須具有一套得到良好界定的基本原則 。 ” 他把對(duì)質(zhì)量的界說(shuō)看作是一系列 “ 一般性的哲學(xué)原則 ” 。 質(zhì)量是滿足或超過(guò)消費(fèi)者的需要 。 質(zhì)量哲學(xué)遵循著一條簡(jiǎn)單的法則：企業(yè)的第一要義以及企業(yè)中的每一個(gè)人都必須知道并使消費(fèi)者滿意 。 這不是一種口號(hào) ， 而是一種共同的常識(shí) 。 在競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境中 ， 你如果不能使消費(fèi)者滿意 ， 其他人會(huì)使他們滿意的 。 質(zhì)量還取決于對(duì)組織內(nèi)部消費(fèi)者的了解 。 每一個(gè)人都在根據(jù)他人的設(shè)想在生產(chǎn)東西 。 質(zhì)量是每個(gè)人的工作 。 組織機(jī)構(gòu)中的許多人 ，尤其是一線人員 ， 確實(shí)知道消費(fèi)者的需要 。 當(dāng)事情正確時(shí)他們就贊賞 ， 而當(dāng)事情不對(duì)時(shí)他們就抱怨 。 這些人都想做好工作 ， 他們都想有所回應(yīng) ， 他們甚至知道在大多數(shù)情況下必須做什么 。 然而 ， 他們卻處在讓消費(fèi)者滿意的愿望與使這種愿望難以實(shí)現(xiàn)的系統(tǒng)這一兩難窘境之中 。 絕大多數(shù)的系統(tǒng)是以控制為基礎(chǔ)的 。 質(zhì)量的職責(zé)位于經(jīng)理的辦公室 。 不幸的是 ， 在辦公室的經(jīng)理人對(duì)來(lái)自一線的 “ 你需要我做什么 ？ ” 的問(wèn)題做出回應(yīng)時(shí) ， 令消費(fèi)者滿意的解決問(wèn)題的時(shí)刻已經(jīng)過(guò)去。 關(guān)鍵的是 ， 質(zhì)量不只是一種職能性或部門(mén)性的職責(zé)， 而應(yīng)是一個(gè)組織的目標(biāo) 。 質(zhì)量不應(yīng)該 “ 分配 ” 給具體的某個(gè)人或某個(gè)部門(mén)領(lǐng)域 。 質(zhì)量是組織中的每個(gè)人和每件事 。 質(zhì)量是一種持續(xù)的改進(jìn)和提高 (improvement)美國(guó)施樂(lè)公司在獲得 1989年度美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)后的報(bào)紙廣告中 ， 刊登了公司最重要的質(zhì)量格言 ，及公司首席執(zhí)行官 (CEO)David Kearns所說(shuō)的 ， “ 在追尋質(zhì)量的競(jìng)賽中沒(méi)有終點(diǎn) ” 。 這一格言強(qiáng)化了質(zhì)量哲學(xué)的最重要內(nèi)容 。 質(zhì)量不是某種位置或獎(jiǎng)?wù)?。 質(zhì)量是一種外來(lái)的斗爭(zhēng) 。 “ 足夠好 (good enough)” 只是還不夠好 。 總是存在有一種更好的方法 ， 一種簡(jiǎn)單的途徑 ， 一種更有力的解決辦法 。 挑戰(zhàn)就是要建設(shè)一種組織文化 ， 在其中人們接受這樣的觀點(diǎn) ， 即變革必須是持久的 ， 這時(shí)一種總是在詢問(wèn)自己的文化 ， “ 我們?yōu)槭裁催@樣做 ？ ” 和 “ 這是我們能做得做好的嗎 ？ ” 在質(zhì)量管理中 ， 你能夠總是提高任何產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量 。 質(zhì)量就是領(lǐng)導(dǎo) 。 把組織設(shè)想為箭頭的集合體 。如果箭頭都指向一個(gè)方向 ， 它們的效果會(huì)得到加強(qiáng) ，而這個(gè)組織開(kāi)始朝那個(gè)方向移動(dòng) 。 可以把這種情況稱作 “ 協(xié)同作用 (synergy)” 或 “ 組合 （ alignment） ”。 如果箭頭的指向有點(diǎn)隨意 ， 那么直接的結(jié)果就是缺乏動(dòng)力 。 一個(gè)組織的領(lǐng)導(dǎo)必須使箭頭列隊(duì)結(jié)盟 。 除了領(lǐng)導(dǎo) ， 沒(méi)有人能做這件事 。 領(lǐng)導(dǎo)必須確立有關(guān)質(zhì)量的共識(shí)并利用每一種機(jī)會(huì)來(lái)加強(qiáng)這一共識(shí) 。 質(zhì)量必須在領(lǐng)導(dǎo)的言行中得以加強(qiáng) ， 在發(fā)言中 ， 在愿景的陳述中， 在組織的目標(biāo)中 。 最重要的是 ， 必須在行動(dòng)中對(duì)質(zhì)量的追尋賦予其意義 。 “ 一個(gè)組織的領(lǐng)導(dǎo)必須用語(yǔ)言和行動(dòng)來(lái)傳遞這樣的信息 ， 即通過(guò)持續(xù)提高質(zhì)量的過(guò)程 , 消費(fèi)者滿意是組織內(nèi)每一個(gè)成員的職責(zé) 。 ” 質(zhì)量是人力資源開(kāi)發(fā) 。 全面質(zhì)量管理把一個(gè)組織中的人員看作是其關(guān)鍵的資源 。 這里強(qiáng)調(diào)的是組織的教育和培訓(xùn)：第一 ， 沒(méi)有人擁有了最終意義上的教育 。 或許他有了某種頭銜 ， 如教授 、 工廠經(jīng)管理者 、首席外科醫(yī)生等 ， 但這并不意味著人們不能再提高他們的工作技能 。 他們需要受到一些方法的培訓(xùn) ， 以使他們能對(duì)新的工作條件作出回應(yīng) 。 第二 ， 教育和培訓(xùn)不應(yīng)是在當(dāng)發(fā)生錯(cuò)誤時(shí)進(jìn)行的一種懲罰 ， 教育和培訓(xùn)給予員工他們需要用來(lái)預(yù)防一開(kāi)始就出錯(cuò)的技能 。 第三 ， 教育不只是一種消費(fèi)或支出 ， 它是一種組織的人力資本的投資 。 它使員工認(rèn)識(shí)到質(zhì)量哲學(xué) 。 他們明確消費(fèi)者需要 ， 他們實(shí)施持續(xù)的提高 。 幫助員工學(xué)習(xí)他們的工作并去做得更好 ， 必須是管理職能的一部分 。 質(zhì)量存在于系統(tǒng)之中 。我們?cè)诮M織中做的許多事情必須與 投入 過(guò)程 結(jié)果 (inputprocessoute)相聯(lián)系。我們改變事物。在鑄造廠，我們把鐵變?yōu)殇?；在醫(yī)院，我們使病人成為健康人；在學(xué)校，我們通過(guò)知識(shí)和能力或技能發(fā)展的過(guò)程改變著人。 當(dāng)系統(tǒng)中的事情發(fā)生錯(cuò)誤時(shí)，質(zhì)量就受到損害 。這里的含義是， 絕大多數(shù)所發(fā)生的問(wèn)題或錯(cuò)誤不應(yīng)歸因于具體的某個(gè)人或某件事 。相反，將投入變?yōu)榻Y(jié)果的系統(tǒng)是有缺陷的。系統(tǒng)本身過(guò)于龐雜或充滿技術(shù)性缺陷。而且這種系統(tǒng)會(huì)繼續(xù)不間斷地產(chǎn)生問(wèn)題，而不論系統(tǒng)中的員工多么努力。 質(zhì)量是消除恐懼 全面質(zhì)量管理的關(guān)鍵核心，是確認(rèn)缺點(diǎn)或缺陷、對(duì)其予以檢查、追蹤產(chǎn)生問(wèn)題的原因并予以糾正的程序 …… 在一種“懼怕管理(management by fear)”的環(huán)境中，人們因懼怕被誤認(rèn)為造成問(wèn)題而引起爭(zhēng)議甚至受到責(zé)備，而不愿意或不敢指出存在的問(wèn)題。當(dāng)可能被指責(zé)為無(wú)能或只會(huì)說(shuō)說(shuō)的時(shí)候，人們?yōu)槭裁匆姓J(rèn)錯(cuò)誤，為什么要提出做對(duì)事的新方法呢？保持一種低調(diào)或低姿態(tài)成為穩(wěn)健的、合情合理的唯一方式。 質(zhì)量是一種認(rèn)可和獎(jiǎng)勵(lì) 。 認(rèn)可或獎(jiǎng)勵(lì)一種積極的努力 ， 有助于增強(qiáng)這種積極努力或正確之事再度出現(xiàn)的可能性 。 這對(duì)于 “ 管理質(zhì)量 ” 是至關(guān)重要的 。 認(rèn)可 、 感激和慶祝是管理層為加強(qiáng)全面質(zhì)量管理原則所必須使用的有力概念 。 有些組織對(duì)建議給予鼓勵(lì)；另一些給予現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)；認(rèn)可還可以以創(chuàng)造英雄的形式出現(xiàn) ， 即講述員工思想和做事的故事 。 更多的時(shí)候 ， 一聲 “ 謝謝 ” 就已足夠 。 管理層需要考慮的最重要的認(rèn)可或獎(jiǎng)勵(lì)就是 “ 實(shí)施 ” 所提出的建議 。 質(zhì)量是團(tuán)隊(duì)工作 。 每個(gè)人的參與可以持續(xù)地提高過(guò)程的質(zhì)量 ， 因此我們必須把我們自己組織成團(tuán)隊(duì) ， 在此過(guò)程中進(jìn)行工作和為此過(guò)程而工作 。 這意味著建立跨職能的相互關(guān)系 ， 放棄控制他人的權(quán)力 ， 更多地以促進(jìn)者和教練身份進(jìn)行工作 。 這還意味著讓團(tuán)隊(duì)成員提出簡(jiǎn)化系統(tǒng)的新方法及預(yù)防問(wèn)題產(chǎn)生的新想法 。 將團(tuán)隊(duì)作為一種管理的工具是十分有益的 。 質(zhì)量是系統(tǒng)的問(wèn)題解決 。 你可以每天稱體重 10次 ， 這是知道你的體重是增加還是減少的方法。 但這些信息不能減輕你的體重 ， 你必須想瘦身的辦法 。 這就要求有一種程序或一種 “ 系統(tǒng)” 。 系統(tǒng)的工作并不是自然而來(lái)的 。 問(wèn)題解決是一樁難搞的工作 。 因此當(dāng)遇到一系列問(wèn)題時(shí)， 一般的趨向是用最明顯的方法首先來(lái)解決最容易的問(wèn)題 。 這種迅速的方法只會(huì)使問(wèn)題重新發(fā)生 ， 因?yàn)閱?wèn)題的關(guān)鍵原因從未涉及過(guò) 。 全面質(zhì)量管理要求一種可以習(xí)得的并可應(yīng)用于過(guò)程改進(jìn)的問(wèn)題解決方法 ， 而其中最基本的方法可能就是 簡(jiǎn)單的 PDCA循環(huán) (plandocheckact cycle)。 顯而易見(jiàn) ， 塞姆爾上述從 “ 哲學(xué)原則 ” 角度所論述的質(zhì)量界說(shuō)， 已經(jīng)充分展現(xiàn)了全面質(zhì)量管理思想關(guān)于 “ 質(zhì)量 ” 內(nèi)涵的解釋?zhuān)?對(duì)于開(kāi)拓我們今天認(rèn)識(shí)質(zhì)量 ，尤其是認(rèn)識(shí)教育質(zhì)量的視野 ， 無(wú)疑具有十分積極的意義 ， 值得我們反復(fù)閱讀 、 仔細(xì)思考并加以談?wù)?。 四個(gè)學(xué)會(huì)： 學(xué)會(huì)求知 學(xué)會(huì)做事 學(xué)會(huì)生存 學(xué)會(huì)共存 清晰而有效的溝通者 (Communicator） 自我指導(dǎo)的終生學(xué)習(xí)者 (Learner) 創(chuàng)造性和實(shí)際的問(wèn)題解決者（ Solver） 負(fù)責(zé)的和參與的公民 (Citizen) 合作的和優(yōu)秀的工作者 (Worker) 整體的且富有信息的思考者 (Thinker) ? 終身的學(xué)習(xí)者 ? 創(chuàng)新的思考者 ? 問(wèn)題的解決者 ? 共存的合作者 ? 負(fù)責(zé)任的公民 戴明循環(huán)即 PDCA循環(huán) 戴明的 PDCA循環(huán)是計(jì)劃 (Plan)、 執(zhí)行 (Do)、 檢查 (Check)和總結(jié) (Act)的首字母縮寫(xiě)之組合 。PDCA循環(huán) ， 就是按照計(jì)劃 、 執(zhí)行 、 檢查和總結(jié) (處理 )這樣４個(gè)階段的順序來(lái)進(jìn)行管理工作 。它是開(kāi)展質(zhì)量管理活動(dòng)運(yùn)轉(zhuǎn)的一種基本方式 ，一種科學(xué)的工作程序 ， 反映了開(kāi)展管理活動(dòng)的一般規(guī)律性 。 在質(zhì)量管理活動(dòng)中 ， 一般都要求把各項(xiàng)工作按照設(shè)定的計(jì)劃 ， 予以執(zhí)行 (實(shí)踐 )，再檢查其結(jié)果 ， 將成