【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 部門 四、市場(chǎng)導(dǎo)向 各部門部間的矛盾與沖突 周轉(zhuǎn)快且生產(chǎn)線窄 維持經(jīng)濟(jì)的存貨水平 物流部門 產(chǎn)品線寬 足夠供應(yīng)和顧客選擇的存貨 營(yíng)銷部門 各部門部間的矛盾與沖突 四、市場(chǎng)導(dǎo)向 費(fèi)用應(yīng)嚴(yán)格控制 預(yù)算固定且嚴(yán)密 定價(jià)應(yīng)能回收成本 標(biāo)準(zhǔn)化的交易 報(bào)表愈少愈好 財(cái)務(wù)部門 費(fèi)用需配合公司營(yíng)銷需要 彈性預(yù)算以滿足需要 定價(jià)應(yīng)配合市場(chǎng)的拓展 有優(yōu)惠條件和折扣 需要很多報(bào)表 營(yíng)銷部門 五、“三全員”管理 全 員 服 務(wù) 營(yíng) 銷 全 員 成 本 控 制 全 員 人 力 提 升 五、“三全員”管理 客戶員工化 員工客戶化 五、“三全員”管理 人人都是 服務(wù)營(yíng)銷員 五、“三全員”管理 從根做起 市場(chǎng)為根 ：企業(yè)存在的唯一理由是能夠不斷地提供符合客戶利益最大化要求的產(chǎn)品與服務(wù)；企業(yè)能夠活下去的唯一理由是它對(duì)社會(huì)有用。企業(yè)之爭(zhēng)的實(shí)質(zhì)就是服務(wù)意識(shí)之爭(zhēng)。強(qiáng)化客戶意識(shí)，淡化自我意識(shí)。 五、“三全員”管理 主管為根 兩根呼應(yīng) 建立全新的工作方法，從根本上做到市場(chǎng)導(dǎo)向而非自我導(dǎo)向。 五、“三全員”管理 企業(yè)是因?yàn)閷?duì)客戶有用才有其存在的意義。如果以自我為中心，把自已的需求置于客戶的需求之上，皮之不存，毛將焉附？所以，企業(yè)在文化創(chuàng)導(dǎo)和機(jī)制運(yùn)作上，要將服務(wù)意識(shí)高效地滲透到每一個(gè)角落。每一位員工，不論其在什么工作崗位，都應(yīng)明確： 我的客戶是誰(shuí)？他有什么需求？他的客戶有什么需求？他今天的需求和明天的需求是什么？ 五、“三全員”管理 轉(zhuǎn)變模式，深入一個(gè)層次 經(jīng)營(yíng)模式 時(shí) 期 銷售模式 廠 （ — 85） 售 廠 — 商 （ 85— 97） 行 廠 — 商 — 戶 （ 97— 02） 營(yíng) 廠 — 商 — 戶 — 消費(fèi)者 （ 02— 07） 服務(wù) 廠 — 商 — 戶 — 消費(fèi)者 — 公眾（社會(huì)）（ 07— ） 一體化 五、“三全員”管理 買方市場(chǎng)時(shí)期一線人員則是市場(chǎng)人員，一個(gè)成長(zhǎng)性較強(qiáng)的企業(yè)，應(yīng)積極提倡全員服務(wù)營(yíng)銷，將服務(wù)分為內(nèi)部服務(wù)與外部服務(wù)，內(nèi)部服務(wù)是指各作業(yè)鏈上前一環(huán)節(jié)對(duì)下一環(huán)節(jié)都是服務(wù)而不應(yīng)是簡(jiǎn)單的上下級(jí)關(guān)系，內(nèi)部服務(wù)是為外部服務(wù)服務(wù)。外部服務(wù)是指直接面向市場(chǎng)與客戶的服務(wù)，人員主要包括： A） 銷售與采購(gòu)人員； B） 窗口服務(wù)人員； C）專職技術(shù)服務(wù)人員。 五、“三全員”管理 作為非一線的公司員工，更應(yīng)為一線員工創(chuàng)造一種良好的氛圍，不管業(yè)務(wù)人員是否胸佩鮮花而歸，都應(yīng)想念他們，關(guān)心他們，信任他們，即使是戰(zhàn)敗而歸，也應(yīng)美酒相迎，為他們梳理羽毛，為他們擦干汗和淚。而絕不是前方浴血奮戰(zhàn)，后方歌舞升平。各級(jí)行政人員不應(yīng)是前方的阻力而使流程執(zhí)行困難行政重重。后方應(yīng)全力為前方服務(wù)，不能實(shí)現(xiàn)這種服務(wù)的員工要及時(shí)下崗。 五、“三全員”管理 精心打造“無縫服務(wù)” “無縫服務(wù)”不僅要體現(xiàn)在對(duì)各級(jí)客戶的直接服務(wù)上，而且也同樣應(yīng)體現(xiàn)在企業(yè)內(nèi)部的各個(gè)環(huán)節(jié)上，因?yàn)楣緝?nèi)部各部門間的交接處往往最容易出現(xiàn)服務(wù)縫隙。 “無縫服務(wù)”不僅是每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)上的衍接，更應(yīng)體現(xiàn)在服務(wù)水準(zhǔn)和滿意程度上的不留縫隙。無論是“內(nèi)部服務(wù)”還是“外部服務(wù)”，都應(yīng)做到無差別的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 五、“三全員”管理 案例 1：一位顧客到南京金陵飯店用餐，在吃燕窩時(shí)覺得自己吃的沒有一點(diǎn)甜味，而同伴們卻說燕窩很甜?？腿税逊?wù)小姐叫來質(zhì)問。領(lǐng)班小姐解釋說是一位服務(wù)小姐無意中聽到了這位客人有糖尿病的談話，因此特意叫廚師給這位客人制作了無糖型的燕窩。這位客人十分感動(dòng)，決定以后到南京只住金陵飯店。 案例 2：一位女士說，她之所以嫁給她的先生，是因?yàn)樗南壬D(zhuǎn)了兩次車把單位發(fā)的兩個(gè)咸鴨蛋帶給了她。 五、“三全員”管理 CPM的服務(wù)精神 —— 契而不舍 —— 客戶至上 —— 一 腳 踢 五、“三全員”管理 五求精神 —— 求精 —— 求實(shí) —— 求新 —— 求嚴(yán) —— 求先 五、“三全員”管理 求 精 （ 1）精細(xì)以提高工作質(zhì)量； （ 2）精通以成行家里手； （ 3）精干以求效率。 五、“三全員”管理 求 實(shí) （ 1）服務(wù)工作求實(shí)：緊扣領(lǐng)導(dǎo)思路； 從實(shí)際出發(fā)；牢固樹立服務(wù)意識(shí)； （ 2）作風(fēng)要實(shí)：深入調(diào)查研究 （ 3）抓好落實(shí) 五、“三全員”管理 求 新 （ 1）思想觀念創(chuàng)新； （ 2）規(guī)章制度創(chuàng)新； （ 3）用人機(jī)制創(chuàng)新。 五、“三全員”管理 求 嚴(yán) （ 1）嚴(yán)管理，嚴(yán)要求； （ 2）嚴(yán)守紀(jì)律，清正廉明。 五、“三全員”管理 求 先 服務(wù)工作要做到前面去而不是被動(dòng)應(yīng)付，更不是消極等待，撥一撥動(dòng)一動(dòng)。 五、“三全員”管理 服務(wù) 類別 維保服務(wù)：為保證公司產(chǎn)品被有效使用或出現(xiàn)問題后使其快速得以合理化而進(jìn)行的多種服務(wù)的總和。它可分為一般飼養(yǎng)管理技術(shù)支持和高級(jí)支持（如培訓(xùn)等）兩部分。以分擔(dān)養(yǎng)戶的壓力，解決一些養(yǎng)戶關(guān)心的問題。 專項(xiàng)服務(wù)：相關(guān)增值服務(wù)。 五、“三全員”管理 有效服務(wù)必須共享公司資源 —— 人才共享； —— 人力資源準(zhǔn)備； —— 經(jīng)驗(yàn)共享 五、“三全員”管理 公司利潤(rùn)從何而來？ 五、“三全員”管理 綜合價(jià)格 = 飼料價(jià)格 + 技術(shù)與服務(wù)價(jià)格 NoImag e 今后的飼料將越來越多地成為一種載體 ,企業(yè)銷的將是飼料、技術(shù)與服務(wù)的綜合體，而且將越來越偏重于后者。 五、“三全員”管理 寧可一人來萬(wàn)次 不可萬(wàn)人來一次 五、“三全員”管理 艱苦奮斗，低成本運(yùn)行 許多公司的成本控制曲線總是與公司的業(yè)績(jī)曲線呈返向運(yùn)動(dòng)。然而，企業(yè)不可能永遠(yuǎn)順利，成本管理將越來越成為一個(gè)公司可持續(xù)發(fā)展的不可或缺的管理組成部分。但是，由于成本管理與個(gè)人私利的被束縛緊密相聯(lián)，因?yàn)榭刂瓶偸菍?duì)人的各種不規(guī)范行為和消費(fèi)方式的制約，所以容易被人拒絕。 五、“三全員”管理 當(dāng)前通常存在的現(xiàn)象： —— 成本意識(shí)缺乏或很樸素； —— 雖有成本意識(shí)，但不知如何做或做得很零碎； —— 缺乏一個(gè)系統(tǒng)化的成本管理體系。 五、“三全員”管理 全員成本管理的關(guān)鍵點(diǎn) 1，用“成本”概念取代“費(fèi)用”概念； 2，成本管理不等于偏面的成本控制； 3，用平均成本概念取代總成本概念； 4，效益與效能相統(tǒng)一； 5，注重各部門人力培訓(xùn)與效率提升； 6，萬(wàn)不得已時(shí)“減員增效”； 7，切忌“壓費(fèi)不壓人”導(dǎo)致人均待遇的下滑； 五、“三全員”管理 每一位員工必須具備主人翁意識(shí)是全員成本管理的前提！ 五、“三全員”管理 強(qiáng)化人力管理，選好、用好、培養(yǎng)好骨干與接班人 1，優(yōu)秀的干部隊(duì)伍； 2，優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員隊(duì)伍； 3，優(yōu)秀的骨干隊(duì)伍； 4，優(yōu)秀的員工隊(duì)伍； 5，優(yōu)秀的經(jīng)銷商隊(duì)伍； 6，優(yōu)秀的養(yǎng)殖戶隊(duì)伍。 五、“三全員”管理 一 貫 ：正大農(nóng)牧發(fā)展總戰(zhàn)略 二 學(xué) ：學(xué)文化、學(xué)技能 三全員 ：全員服務(wù)營(yíng)銷 全員成本管理 全員人力提升 五、“三全員”管理 5： 中央?yún)^(qū)市場(chǎng)占有率達(dá) 50%以上 。 6： 主利產(chǎn)品占總產(chǎn)品的 60%以上； 7： 中央?yún)^(qū)銷量占公司總銷量 70%以上。 標(biāo)準(zhǔn)噸 六、 管理的七大誤區(qū) （一）狹義論 ? 認(rèn)為管理就是制定和執(zhí)行規(guī)章制度，加強(qiáng)制度建設(shè)就是加強(qiáng)管理。 ? 其實(shí)，制定并執(zhí)行規(guī)章制度只是管理的一個(gè)重要方面。 六、管理的七大誤區(qū) （二）階段論 ? 認(rèn)為管理只是一項(xiàng)階段性工作，只有在組織運(yùn)行出現(xiàn)問題后才出現(xiàn)管理問題。 ? 實(shí)際上管理工作貫穿于組織內(nèi)外整體運(yùn)作的全過程。 六、管理的七大誤區(qū) （三）見“物”論 ? 認(rèn)為管理只是涉及組織中有關(guān)成本、預(yù)算、財(cái)務(wù)、質(zhì)量等等與“物”有關(guān)的方面。 ? 實(shí)際上，管理首先是人的管理，人的管理不僅僅體現(xiàn)在一切管理活動(dòng)都是圍繞著人來進(jìn)行并通過人來實(shí)現(xiàn)，而且從更本質(zhì)的意義上來講，人不僅是管理的手段和載體，同時(shí)也是管理的最終目的（人的自身進(jìn)步和利益的滿足）。 六、管理的七大誤區(qū) （四）先后論 ? 只有在各項(xiàng)業(yè)務(wù)正常開展以后才涉及管理問題。 六、管理的七大誤區(qū) （五）內(nèi)部論 ? 認(rèn)為管理的著眼點(diǎn)只限于組織內(nèi)部，不加條件地提倡“眼睛向內(nèi)”，忽視了“現(xiàn)場(chǎng)”與“市場(chǎng)”乃是一個(gè)不可分割并相互影響的有機(jī)整體之一這一客觀現(xiàn)實(shí)，致使管理者缺乏“大管理”