21世紀(jì)的服務(wù)突破(編輯修改稿)
2025-03-28 21:29 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ?丟失知識(shí)產(chǎn)權(quán) ?培訓(xùn)效率 下降 37 員工跳槽的損失有多大？ ?一個(gè) 58年的員工換成一個(gè)少于 1年的員工 ?汽車銷售員 ?每年損失 36000美元 ?證卷經(jīng)紀(jì) ?每年損失 250萬美元 38 如何提高 員工的滿意度 ？ 內(nèi)部的服務(wù)質(zhì)量 員工的滿意度 ?工作 設(shè)計(jì) ?員工的選擇 ?培訓(xùn)及提升 ?員工的報(bào)酬和獎(jiǎng)勵(lì) ?工作場(chǎng)地及系統(tǒng)的設(shè)計(jì) ?為顧客提供服務(wù)的工具 /權(quán)力 ?內(nèi)部不同部門或個(gè)人之間的服務(wù)質(zhì)量 39 服務(wù)利潤(rùn)鏈 內(nèi)部服務(wù) 質(zhì)量 員工 滿意度 外部 服務(wù) 價(jià)值 員工 穩(wěn)定 顧客 滿意度 收入 增長(zhǎng) 員工 生產(chǎn)力 顧客 忠誠(chéng)度 工作 場(chǎng)地及系統(tǒng)設(shè)計(jì) 工作設(shè)計(jì) 員工選擇開發(fā) 員工報(bào)酬和獎(jiǎng)勵(lì) 顧客服務(wù)的工具 服務(wù) 概念 ︰ 為顧客提供的結(jié)果 滿足目標(biāo)顧客 需求的 服務(wù)設(shè)計(jì)和服務(wù) 提供 顧客保留 重復(fù)光顧 介紹導(dǎo)引其他顧客 服務(wù)戰(zhàn)略和生產(chǎn)系統(tǒng) 利潤(rùn)率 40 制定嚴(yán)格的員工招聘標(biāo)準(zhǔn) 選擇您的組織中和顧客接觸的一個(gè)崗位 ，請(qǐng)寫出理想雇員所具備的條件和特征 。 請(qǐng)分開列出對(duì)卓越顧客服務(wù)有重大影響的以下兩方面： ?人的脾氣和性格：例如對(duì)人友善 ， 開朗 ， 甜蜜的微笑 ?知識(shí)和技能：例如計(jì)算機(jī)和對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)性能的知識(shí) . 41 制定嚴(yán)格的員工招聘標(biāo)準(zhǔn) 在下列表格中列出理想員工所具有的特征。 將 脾氣和性格及知識(shí)和技能分開列出。 并把這些特征按對(duì)給顧客提供卓越服務(wù)的重要性來排列。并考慮如何利用這個(gè)表來做招聘決定， ?人的脾氣和性格 知識(shí)和技能 42 脫離正常工作來作出反應(yīng) 識(shí)別需要 和希望 通過顧客的反應(yīng)來核實(shí)顧客的滿意程度 投訴或不滿意 非常規(guī)的服務(wù) 常規(guī) 滿意 不滿意 麗嘉酒店公司三步服務(wù)過程 1. 溫暖的 歡迎 2. 預(yù)期 和滿足 如適當(dāng)，完成顧客的偏愛或特殊事件表 每天的質(zhì)量報(bào)告 顧客的偏好及投訴放入歷史記錄 打破常規(guī)來 立即解決 實(shí)現(xiàn)需要 和希望 3. 溫柔的 辭別 返回常規(guī) 工作 43 以扮演角色的形式來提高服務(wù)質(zhì)量 ? 以 與顧客實(shí)際交互服務(wù)的實(shí)際情況作為背景 ， 讓員工以扮演角色的形式來練習(xí)改善服務(wù)質(zhì)量的方法 ? 通過這些練習(xí)員工可測(cè)試以不同方式提供服務(wù)及幫助顧客解決問題的效果 ? 新老員工可以相互交流經(jīng)驗(yàn)及提出一些創(chuàng)新的方法 ? 注重服務(wù)的內(nèi)容和過程 ， 而不要測(cè)量于不同人的表現(xiàn) ? 有時(shí)間經(jīng)常做這種練習(xí)會(huì)得到許多好處 44 提升電信業(yè)服務(wù)質(zhì)量 —— 數(shù)碼通之路 45 46 尊 一 服 務(wù) 專 一 服 務(wù) 「 尊 一 」 服 務(wù) 是 數(shù) 碼 通 為 彰 顯 你 優(yōu) 越 地 位 而 設(shè) 的 個(gè) 人 服 務(wù) ， 為 你 提 供 一 系 列 唯 你 獨(dú) 有 的 優(yōu) 惠 及 尊 貴 權(quán) 益 。 24小 時(shí) 專 人 接 聽 「 尊 一 」 熱 線 「 尊 一 」 服 務(wù) 獨(dú) 立 專 柜 優(yōu) 先 預(yù) 留 漫 游 手 機(jī) 漫 游 租 機(jī) 免 費(fèi) 專 遞 服 務(wù) 豁 免 多 項(xiàng) 服 務(wù) 手 續(xù) 費(fèi) IDD1638 收 費(fèi) 九 五 折 47 1O1
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