超市標(biāo)準(zhǔn)化營運生鮮篇(編輯修改稿)
2025-03-28 20:59 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 太大，導(dǎo)致滯銷、變質(zhì) 嚴(yán)格依銷訂貨 采取分批進貨 收貨損耗 過磅不準(zhǔn)、等價規(guī)格質(zhì)量不符、贈品折扣不對、供應(yīng)商額欺詐行為、員工與供應(yīng)商的勾結(jié) 定期做磅秤的重量測試（每天）、加強驗貨程序、按規(guī)定收贈品、加強質(zhì)量檢查、加強監(jiān)督至少兩人驗貨 單據(jù)損耗 收貨單據(jù)數(shù)量質(zhì)量不符、收貨數(shù)據(jù)錄入錯誤 收貨時嚴(yán)格單貨一致、檢查錄入的結(jié)果 Page 44 損耗的類別 損耗的原因 損耗的控制 儲存的損耗 儲存冷庫的溫度不正確、儲存的方式不正確、交叉感染或串味、未先進先出導(dǎo)致變質(zhì) 定人定期檢查冷庫溫度、及時保養(yǎng)維修、堆積時必須考慮商品的承受力、嚴(yán)格遵守正確程序 加工的損耗 對原材料未能深加工，未能有效利用、配方操作未能標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)導(dǎo)致?lián)p耗、加工技術(shù)不當(dāng)，口味變差難以銷售、包裝耗材浪費嚴(yán)重 充分利用原料、熟食將蔬菜、肉類等次鮮商品進行加工等，減少損耗 標(biāo)準(zhǔn)化配方作業(yè) 包裝標(biāo)準(zhǔn)化 Page 45 損耗的類別 損耗的原因 損耗的控制 陳列的損耗 商品的自然腐敗變質(zhì)、陳列方式不對問對不對、顧客挑揀造成損耗 及時撿挑商品 及時檢查陳列方式和溫度 禮貌提醒顧客，及時撿垃圾 變價的損耗 變價不及時 價格不符 及時變價、定期檢查售價、登記降價幅度，評估降價效果以及對毛利的影響 補貨的損耗 未能及時處理商品 小心輕放、孤兒及時回收 銷售損耗 盤點損耗 偷竊損耗 計價損耗、包裝破損、點數(shù)不準(zhǔn)、計算錯誤、員工顧客老鼠偷吃 員工素質(zhì)提升 流程規(guī)范 設(shè)置蟲害防止裝置 Page 46 ?生鮮日損耗登記表 ? 部門：烘焙 \蔬果 \肉類 \水產(chǎn) \熟食 日期 年 月 日 報損品名 大組類別 商品貨號 報損數(shù)量 報損金額 原因代碼 原因代碼： 變質(zhì)腐爛 超過保質(zhì)期 活鮮死亡 顧客退貨 未銷售完畢 污染 加工余料 加工失誤 設(shè)備故障 其他原因 Page 47 ?生鮮部 年 工作周損耗登記表 部門 周一 周二 周三 周四 周五 周六 周日 匯總 烘焙金額 烘焙 比率 % 蔬果金額 蔬果 比率 % 匯總金額 匯總比率 備注 ?損耗率的計算 ?損耗率 =損耗總金額 /本期銷售額 ?每次盤點時，依損耗記錄計算出損耗率 ?損耗率的允許范圍： 烘焙 5%、蔬果 7%、 肉類 3%、 水產(chǎn)3%、熟食 5% Page 49 Page 50 顧客服務(wù) ?顧客服務(wù)，一個不難卻又很難的話題。 ?不難是因為幾乎人人都知道他的重要性，難的是因為員工是否具有 降低自我 服務(wù)他人 的心態(tài)。 Page 51 ? 從某種意義上說，做顧客服務(wù)工作，是體現(xiàn)我們做人的風(fēng)范準(zhǔn)則，不來自技巧和偽裝，真情可應(yīng)萬變，技巧和偽裝只可應(yīng)數(shù)變。 ? 顧客服務(wù)的態(tài)度： ? 微笑 始終在臉上 ? 主動 主動招呼、主動幫助 ? 熱情 語言和行動都要熱情 ? 快速 減少顧客等待時間 ? 準(zhǔn)確 計價、稱重、回答問題 ? 衛(wèi)生 著裝、環(huán)境 ? 忍耐 針對顧客的過激行為和語言，要忍耐 Page 52 ? 一：正確處理顧客的詢問：立即、小心、正確、熱情、禮貌的回答顧客，語言要講求技巧，本著解決問題的態(tài)度，而不是推脫、拒絕、不理睬或者無可奈何的態(tài)度。 ? 二：特殊問題的回答： ? 顧客抱怨商品不好 ? 正確回答是：對不起，我?guī)湍銚Q一個，是我們的工作失誤； ? 錯誤回答是：嫌不好你買貴的；你不滿意可以去投訴。 ? 顧客提出額外的要求，盡量滿足，當(dāng)不能滿足時 。 ? 正確的回答：對不起，我們公司的原則是 …… ，請你理解；我認(rèn)為你說的很有道理，我會盡快向公司反映一下。 ? 錯誤的回答：這是公司的規(guī)定，我沒有辦法； ? 三：顧客言辭激烈、臟話連篇 ? 正確的回答：微笑和氣，找管理層解決。對不起，是我的錯 …… ? 錯誤的應(yīng)對：生氣、言辭理論“請你尊重我 ,好不好？” ? 四：顧客插隊行為 ? 正確的回答：微笑和氣、勸解態(tài)度，“對不起，請你排好隊好嗎？”“對不起，大家都排隊，你不排隊，其他客人會有意見 ……” ? 五：顧客損害商品的行為 ? 正確的回答：“對不起，你這樣 …… ，我們的商品不能出售了” ? 六：顧客未結(jié)賬吃東西 ? 正確的回答：“你好，我們的收銀臺在 …… ，請先在那邊結(jié)賬 ……” 清潔 \安全 ?清潔衛(wèi)生是生鮮經(jīng)營的首要的基本工作。 ?良好的清潔衛(wèi)生不僅是質(zhì)量控制的必要條件，同時給消費者以干凈安全的概念。 ?個人衛(wèi)生：身體健康要求、著裝要求、洗手要求； ?儲存衛(wèi)生：冷庫的衛(wèi)生、蟲害的防止； ?操作衛(wèi)生：積水處理、垃圾處理； ?銷售區(qū)域衛(wèi)生：陳列設(shè)備衛(wèi)生、包裝耗材的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)； ?加工流程衛(wèi)生：避免交叉感染、生熟分開衛(wèi)生、刀具處理、砧板的處理、器具的處理、抹布處理； ? 化學(xué)用劑 ?餐具洗潔精 弱堿性液體 輕微刺激 避免與食物接觸 ?消毒劑 中堿性液體 中等刺激 避免與食物接觸 ?解脂溶油劑
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