售后禮儀培訓(xùn)(編輯修改稿)
2025-03-28 11:02 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 話還要注意： ①、注意接聽電話的語(yǔ)調(diào)，讓對(duì)方感覺到你是非常樂意幫助他的，在你的聲音當(dāng)中能聽出你是在微笑； ②、注意語(yǔ)調(diào)的速度； ③、注意接聽電話的措辭，絕對(duì)不能用任何不禮貌的語(yǔ)言方式來(lái)使對(duì)方感到不受歡迎； ④、注意雙方接聽電話的環(huán)境； ⑤、注意當(dāng)電話線路發(fā)生故障時(shí)，必須向?qū)Ψ酱_認(rèn)原因； ⑥、注意打電話雙方的態(tài)度。 ⑦、當(dāng)聽到對(duì)方的談話很長(zhǎng)時(shí)，也必須有所反映，如使用 “是的、好的 ”等來(lái)表示你在聽。 電話禮儀 ⑵ 、主動(dòng)問候，報(bào)部門介紹自己； ⑶ 、如果 想知道 對(duì)方是誰(shuí)，不要唐突的問 “你是誰(shuí) ”，可以說 “請(qǐng)問您哪位 ”或者可以禮貌的問， “對(duì)不起，可以知道應(yīng)如何稱呼您嗎？ ”； ⑷ 、須擱置電話時(shí)或讓賓客等待時(shí)；應(yīng)給予說明，并致歉。每過 20秒留意一下對(duì)方，向?qū)Ψ搅私馐欠裨敢獾认氯ァ? ⑸ 、轉(zhuǎn)接電話要迅速：每一位員工都必須學(xué)會(huì)自行解決電話問題，如果自己解決不了再轉(zhuǎn)接正確的分機(jī)上，并要讓對(duì)方知道電話是轉(zhuǎn)給誰(shuí)的。 ⑹ 、對(duì)方需要幫助，大家要盡力而為：作為酒店的員工應(yīng)盡力去幫助賓客，對(duì)于每一個(gè)電話都能做到以下事情①、問候 ②、道歉 ③、留言 ④、轉(zhuǎn)告 ⑤、馬上幫忙 ⑥、轉(zhuǎn)接電話⑦、直接回答（解決問題） ⑧、回電話 電話禮儀 ⑺ 、感謝對(duì)方來(lái)電，并禮貌地結(jié)束電話：在電話結(jié)束時(shí)，應(yīng)用積極的態(tài)度，同時(shí)要使用對(duì)方的名字來(lái)感謝對(duì)方。 ⑻ 、要經(jīng)常稱呼對(duì)方的名字，這樣表示對(duì)對(duì)方尊重。 （ 9） 、當(dāng)手機(jī)出現(xiàn)未接電話時(shí)要及時(shí)回復(fù)短信或者電話，詢問是否有要事等 （ 10） 、若非有要緊事，晚上十點(diǎn)后盡可能不要給任何人打電話，以免打攪別人休息 電話禮儀 問候禮儀 (1)以問候語(yǔ)加上單位、部門的名稱以及個(gè)人姓名。它最為正式。 (2)以問候語(yǔ)加上單位、部門的名稱，或是問候語(yǔ)加上部門名稱。它適用于一般場(chǎng)合。 (3)以問候語(yǔ)直接加上本人姓名。它僅適用于普通的人際交往。需要注意的是，不允許接電話時(shí)以 “喂喂 ”或 “你找誰(shuí)呀 ”作為 “見面禮 ”。特別是不允許一張嘴就毫不客氣地查一查對(duì)方的 “戶口 ”，一個(gè)勁兒地問人家 “你找誰(shuí) ”、 “你是誰(shuí) ”，或者 “有什么事兒呀 ”，這樣一來(lái)，別人在厭惡之余就會(huì)很難接受你。 電話禮儀 留言要素 致：即給誰(shuí)的留言 發(fā)自：誰(shuí)想要留言 日期：最好也包括具體時(shí)間 記錄者簽名：有助于尋找線索，或弄清不明白的地方 內(nèi)容：簡(jiǎn)單技巧 如果接到的電話是找你的上級(jí)時(shí)，不要直接回答在還是不在，要詢問清楚對(duì)方的姓名和大概意圖，然后說幫您找一下。將所了解的情況告訴你的上級(jí)，由他判斷是否接電話。 電話禮儀 留言要素 打電話時(shí)，列出要點(diǎn)，避免浪費(fèi)時(shí)間。 在打電話之前，要準(zhǔn)備好筆和紙，不要吃東西、喝水或抽煙，要保持正確的姿勢(shì)。 如果你找的人不在，可以問一下對(duì)方什么時(shí)間可以再打電話或請(qǐng)其回電話，同時(shí)，要將自己的電話號(hào)碼和回電時(shí)間告訴對(duì)方。 在給其他部門打電話時(shí)，要先報(bào)部門和姓名，這樣可以避免對(duì)方因?yàn)樵儐柲愕那闆r而浪費(fèi)時(shí)間 電話禮儀 基本禮儀 （一）重要的第一聲 當(dāng)打電話給某單位，若一接通，就能聽到對(duì)方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì)很愉快，使雙方對(duì)話能順利展開，對(duì)該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì)給對(duì)方留下完全不同的印象。同樣說： “你好， 這里是 XX公司 ”。但 聲音 清晰、悅耳、吐字清脆，給對(duì)方留下好的印象，對(duì)方對(duì)其所在單位也會(huì)有好印象。因此要記住，接電話時(shí)，應(yīng)有 “代表單位形象 ”的意識(shí)。 （二）要有喜悅的心情 打電話時(shí)要保持良好的心情，這樣即使對(duì)方看不見你，但是從歡快的語(yǔ)調(diào)中也會(huì)被你感染，給對(duì)方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì)影響聲音的變化， 所以即使在電話中，也要抱著 “對(duì)方看著 ”的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。 電話禮儀 基本禮儀 （三）清晰明朗的聲音 打電話過程中絕對(duì)不能 吸煙 、 喝茶 、吃零食，即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠 “聽 ”得出來(lái)。如果你打電話的時(shí)候，彎著腰躺在 椅子 上，對(duì)方聽你的聲音就是懶散的， 無(wú)精打采 的，若坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿活力。因 此打電話時(shí)，即使看不見對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢(shì)。 （四）迅速準(zhǔn)確的接聽 現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會(huì)有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽筒，最好在三聲之內(nèi)接聽。電話鈴聲響一聲大約 3秒種，若長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人接電話，或讓對(duì)方久等是很不禮貌的，對(duì)方在等待時(shí)心里會(huì)十分急躁，你的 單位會(huì)給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠(yuǎn)，聽到電話鈴聲后，附近沒有 其他人，應(yīng)該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應(yīng)該擁有的， 這樣的習(xí)慣是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1