禮儀思維培訓(編輯修改稿)
2025-02-05 12:50 本頁面
【文章內容簡介】 情。 ? D、如客人語速過快或含糊不清，可委婉地請客人 ? 重復，決不可不懂裝懂，答非所問。 ? E、對一時回答不了，或回答不清的問題，可先向 ? 客人致歉，待查詢或請示后再作加答。 ? F、滿足客人的一切合理需求，對過分或無禮的， ? 要沉住氣，婉言拒絕，要熱情，有教養(yǎng)、有風度。 ? G、對眾多客人的問詢要從容不迫、一一作答，不能 ? 只顧一位，冷落其他人。 ? 迎送禮：指服務員迎送客人時的禮節(jié) ? A、賓客抵店時，應主動、熱情的問 ? 候，迎接客人。 ? B、賓客離店時，歡送客人并歡迎其下 ? 次再光臨。 操作禮：指服務人員在日常工作中的禮節(jié)。 A、日常工作中著裝整潔、注意儀表、 舉止大方、態(tài)度和藹。 B、打掃房間時，要既輕又快，不亂動 客人物品。 握手禮：是人們在交往時最常見 的一種禮節(jié)。 它是大多數(shù)國家的人見面或告別時的禮節(jié)。 ? 行握手禮時，與賓客距離一步遠，上身稍向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并齊，拇指張開朝上，輕微一握，禮畢松開。 ? A、握手時講究先后秩序，應由主人、年長者、身份高 ? 者、女士先伸手，同客人握手時，必須由客人主動 ? 伸出手后，我們才伸手與之相握。 ? B、與女士握手，不要滿手掌相觸，輕握手指部位即可 ? C、一般情況下，行握手禮時，雙方應脫下手套，男士 ? 還應摘下帽子，有時則不然。 ? D、行握手禮時要雙目注視對方眼、鼻、口，微笑致意 ? 說些問候及祝賀語，握手時切忌看著第三者，顯得 ? 心不在焉。 ? E、在迎送客人時，不要因客人多，熟人多就圖省事， ? 做交叉式握手。 ? F、和初次見面時的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬禮。 ? G、如手上有疾病，有污漬或剛從洗手間出來，可向客人說 ? 明，請他原諒，不行握手禮。 鞠躬禮：一般是下級對上級或晚輩對長 輩以及初次見面的朋友之間的禮節(jié)，也 是服務員向客人致意的常用方式。 ? ★ 15度鞠躬禮： ? 男士：站立，雙手交叉放在體前，頭頸背成直 ? 線，前傾 15度，目光約落于體前 ? 處，再慢慢抬起，注視對方，微笑。 ? 女士：站立，雙手交叉放在體前，頭頸背成直 ? 線，前傾 15度，目光約落于體前 ? 處，再慢慢抬起，注視對方，微笑。 ? ★ 30度鞠躬禮： ? 男士：站立，雙手交叉放在體前，頭頸背 ? 成直線，前傾 30度，目光約落于體 ? 前 1m處，再慢慢抬起，注視對方， ? 微笑。 ? 女士：站立，雙手交叉放在體前，頭頸背 ? 成直線，前傾 30度，目光約落于體 ? 前 1m處，再慢慢抬起，注視對方， ? 微笑。 鞠躬禮行禮示意圖： ? ★ 行禮最佳時刻 ： 距離對方 23米處，微笑，與對方目光相對； ? 切記 ： 鞠躬時要面帶微笑，不可看著對方行禮，應目光向下，同時問候客人，而后將身體恢復到原姿態(tài)時，保持微笑，目光再移向對方。 酒店員工服務忌語 一、服務員應戒的四種忌語 ? ? (1)對老年的服務對象講話時，絕對不宜說什么“老家伙”、“老東西”、“老廢物”、“老沒用”。 ? (2)跟病人交談時，盡量不要提“病鬼”、“病號”、“病秧子”一類的話語。沒有什么特殊的原因，也不要提什么身體好還是不好。 ? (3)面對殘疾人時，切忌使用“殘廢”一詞。一些不尊重殘疾人的提法，諸如“傻子”、“呆子”、“侏儒”、“瞎子”、“聾子”、“麻子”、“瘸子”、“拐子”之類，更是不宜使用。 ? (4)接觸身材不甚理想的人士時，尤其對自己最不滿意的地方，例如體胖之人的“肥”，個低之人的“矮”，都不應當直言不諱。 酒店員工服務忌語 ? ? 在任何情況之下，都絕對不允許服務人員對服務對象采用不夠友善，甚至滿懷敵意的語言。 ? 如客人要求服務人員為其提供服務時，服務人員以鄙視前者的語氣詢問：“你買得起嗎？”“這是你這號人用的東西嗎 ?”等不友好的語言應堅決不說。 ? ? 服務人員在工作崗位上要做好本職工作，提高自己的服務質量，就要在接待服務對象時表現(xiàn)出應有的熱情與足夠的耐心。假如使用了不耐煩之語，不論自己的初衷是什么，不允許給對方答以“我也不知道”，“從未聽說過”。 酒店員工服務忌語 ? ? 服務人員在工作之中，有不少客氣話是一定要說的，而不客氣的話則堅決不能說。如
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