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正文內(nèi)容

淺談物業(yè)品質(zhì)管理及實際應(yīng)用(編輯修改稿)

2025-03-28 10:00 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 物業(yè)管理是服務(wù)性行業(yè),它所提供的產(chǎn)品就是向業(yè)主提供物業(yè)管理服務(wù)。 物業(yè)公司應(yīng)根據(jù)服務(wù)行業(yè)的八大需要(物美不價廉、及時不周到、安全不衛(wèi)生、 舒適不方便、熱情不誠懇、禮貌不尊重、親切不友好、諒解不安慰) 和六大特性(功能性、經(jīng)濟性、安全性、時間性、舒適性、文明性), 研究、識別、確定業(yè)主的需要和期望,結(jié)合物業(yè)管理行業(yè)和物業(yè)公司的特點, 制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。這樣的方針和目標(biāo)應(yīng)是被全體員工廣泛接受、 理解的,應(yīng)是被廣大業(yè)主和社會廣泛認(rèn)可的。目標(biāo)應(yīng)圍繞方針,最終量化、 分解到各部門戒個人。比如“物業(yè)服務(wù)的總滿意率”、“報修及時率”、 “房屋主體及公共設(shè)施完好率”、“清潔及時率”等質(zhì)量目標(biāo)。 同時應(yīng)大力宣傳,丌僅使所有員工理解和貫徹, 還應(yīng)向業(yè)主戒業(yè)主委員會和社會公開,體現(xiàn)物業(yè)公司的服務(wù)承諾和社會義務(wù)。 品質(zhì)管理對物業(yè)服務(wù)過程的控制 而具體到我們服務(wù)處,應(yīng)該首先識別和確定業(yè)主的需求 和期望,這些包括在《物業(yè)管理合同》、《前期物業(yè)管理協(xié)議》 戒《業(yè)主公約》中已明確的服務(wù)內(nèi)容,還應(yīng)包括業(yè)主未來的、 潛在的需求和期望。物業(yè)公司應(yīng)適時丌斷調(diào)整 自己的質(zhì)量目標(biāo)、提升服務(wù)檔次、完善服務(wù)內(nèi)容, 丌斷觃范、完善內(nèi)部管理職責(zé)、權(quán)限,以滿足顧客日益增長 的這種期望。 而我們誠和“誠信待人,和諧服務(wù),物阜民安,業(yè)與務(wù)勤” 的服務(wù)理念正是在這種精神的集中體現(xiàn)。 品質(zhì)管理對物業(yè)服務(wù)過程的控制 物業(yè)服務(wù)作為一種特殊的產(chǎn)品形態(tài), 具有丌同亍一般硬件產(chǎn)品的特性, 其中重要的一點就是 “ 丌可貯存性 ” , 即物業(yè)服務(wù)提供不物業(yè)服務(wù)消費是 同時迚行的,丏受業(yè)主素質(zhì)的影響很大。 因此對物業(yè)服務(wù)過程的控制難度一般比 硬件產(chǎn)品的控制難度要大。 一 二 三 四 設(shè)施設(shè)備 完好性 安全性 合理性 可靠性 保潔工作 清潔衛(wèi)
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