服務(wù)禮儀培訓(xùn)--禮行天下(編輯修改稿)
2025-03-28 03:30 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 的音量，至少能讓對(duì)方聽(tīng)明白；正確調(diào)整聽(tīng)筒或耳麥的位臵。 音準(zhǔn)問(wèn)題 客戶聽(tīng)不懂你在說(shuō)什么。 普通話不標(biāo)準(zhǔn)；咬字含 糊。 努力學(xué)習(xí)普通話，做到吐字清晰；適時(shí)提問(wèn)，以獲得對(duì)方的反饋。 音高問(wèn)題 因聲音過(guò)于尖細(xì)或過(guò)于低沉而引起對(duì)方聽(tīng)不清或聽(tīng)覺(jué)不適 先天聲音特質(zhì)決定；發(fā)音位臵不正確。 坐姿舒適、呼吸平穩(wěn)；通過(guò)發(fā)音訓(xùn)練，努力將自然音落在音高的中間段，以便根據(jù)表達(dá)內(nèi)容適當(dāng)升高或降低，適當(dāng)?shù)挠?xùn)練能有效地控制因聲帶特質(zhì)引起的聲音過(guò)高或過(guò)低。 電話禮儀 姿勢(shì) 回訪 接到打錯(cuò)的電話 回應(yīng) 堅(jiān)決不用免提鍵 突然通話中斷 規(guī)范步驟 ? 鈴聲響起 ?拿起聽(tīng)筒 ?報(bào)出名字及問(wèn)候 ?確認(rèn)對(duì)方名字 ?詢問(wèn)來(lái)電事項(xiàng) ?再匯總確認(rèn)來(lái)電事項(xiàng) ?禮貌地結(jié)束電話 ?掛電話 接聽(tīng)電話的職業(yè)化形象 禮貌、熱誠(chéng)、熟練地接聽(tīng)內(nèi)外線電話，聲音里透出微笑。 網(wǎng)絡(luò)通訊禮儀 ?短信 頻率、簡(jiǎn)短、措詞、名頭 ?郵件（留言） 要有稱謂 ,內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要，段落分明，使用禮貌用語(yǔ) ? 注意不要使用錯(cuò)別字 ， 不要使用情緒化用詞 接待禮儀 ?表情 ?語(yǔ)言 ?動(dòng)作 ?笑容 ?含笑 ?微笑 ?輕笑 表情 當(dāng)你微笑時(shí)，世界也在微笑！ 語(yǔ)言 ?顧客來(lái)時(shí)“招呼聲” ?詢問(wèn)時(shí)有“回答聲” ?離開(kāi)時(shí)有“道別聲” ?誤會(huì)時(shí)有“解釋聲” ?錯(cuò)誤時(shí)有 “ 道歉聲 ” 動(dòng)作 ?肢體（姿勢(shì)、動(dòng)作、舉止） 肢體語(yǔ)言帶有無(wú)意識(shí)性，他更原始，更難作假，因而比語(yǔ)言更真實(shí)反映人的內(nèi)心感覺(jué)和想法。他對(duì)口語(yǔ)起補(bǔ)充，說(shuō)明作用，傳遞語(yǔ)言無(wú)法表達(dá)的微妙信息，起到無(wú)聲勝有聲的作用。 送貨禮儀 ?表情 ?語(yǔ)言 ?動(dòng)作 一見(jiàn)面 如何服務(wù)？ 服務(wù)從何時(shí)開(kāi)始 ？ 服務(wù)從哪里開(kāi)始？ 從內(nèi)心到外表 餐館上菜時(shí)跌倒怎么辦 ?如果捧餐時(shí)手上托盤(pán)不穩(wěn)，又救之不及，應(yīng)怎么辦？ ?標(biāo)準(zhǔn)答案：用最后一點(diǎn)力量，使托盤(pán)掉向遠(yuǎn)離客人的地方。如果周?chē)加锌腿?，則倒向大人，遠(yuǎn)離小孩；倒向男人，遠(yuǎn)離女人；倒
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