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正文內(nèi)容

培訓-服務(wù)觀念詮釋與實施(編輯修改稿)

2025-03-26 15:51 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 講求品質(zhì) 公關(guān)第一人 營建顧客的忠誠感 愉快的合作者 人際關(guān)系和諧、成功 樂于奉獻者 培養(yǎng)服務(wù)精神,修煉個人品行 管 理 顧 客 的 期 望 期望的質(zhì)量 ? 市場宣傳 ? 形象 ? 傳聞 ? 顧客需求 ?(星級) 顧客自我感覺質(zhì)量 得到的質(zhì)量 印象 提供什么? 怎樣提供? ? 關(guān)于市場細分與設(shè)定期望 與傳統(tǒng)的營銷細分不同,傳統(tǒng)的營銷細分是為了市場目標設(shè)定,而這里所闡述的細分概念,是強調(diào)不同的子市場顧客,其期望各不相同。 管理者要學會根據(jù)不同的子市場,帶領(lǐng)業(yè)務(wù)骨干設(shè)定期望。 ? 何為期望管理? ? 期望管理是指經(jīng)營者為顧客提供達到、甚而超過其原本期望的服務(wù)與產(chǎn)品。 怎樣實施期望管理 1 帶領(lǐng)業(yè)務(wù)骨干,試分市場,并設(shè)定期望(提示:設(shè)定的結(jié)果可能不夠精確,或者并不十分重要,但設(shè)定的過程價值巨大。); 2 根據(jù)可確定性期望設(shè)定,進行新產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計; 3 應(yīng)用中驗證,并完成修改與確定; 4 形成制度,嚴令執(zhí)行 細分市場,設(shè)定期望, 服務(wù)者提供 超越顧客期望的服務(wù)和產(chǎn)品 1. 細分顧客市場,向員工明示子市場顧客的期望,同化觀念; 2. 書寫質(zhì)量標準與操作程序; 3. 教會員工標準,并令其相信、應(yīng)用; 4. 顧客滿意指數(shù)調(diào)查體系設(shè)定與運行。 提高服務(wù)質(zhì)量的方法 1 明確質(zhì)量的主要因素 2 發(fā)現(xiàn)為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要項目 2 管理顧客的期望 3 銷售不要超過客人潛在預算 3 證據(jù)的管理 員工制服、自助餐臺設(shè)備、樓道 …… 4 指導客人享受服務(wù) 5 如果客人多一些知道服務(wù)設(shè)施,投訴就會減少 5 建立質(zhì)量文化 6 服務(wù)質(zhì)量永遠是每周高級例會和部門例會的議題 6 建立質(zhì)量自動化 7 建立服務(wù)的落實體系 知道什么方面需要提高 質(zhì)量的重要因素 1 及時 在為客人提供服務(wù)的過程中包含時間概念 1 如:入店時間、服務(wù)食品的時間 2 準確 指無論在什么程度上,服務(wù)都要達到客人的要 求和期望。 如:食品制作確實能達到客人的期望 3 一貫性 在與客人接觸中,始終保持同一水準,即使面臨困難 如:入店 – 叫早服務(wù) – 房間內(nèi)早餐服務(wù) 4 可見性 客人能見到的設(shè)備狀況、個人面貌等 如:飯店大門、大廳、公共區(qū)域、員工制服 5 負責 愿意幫助客人,回應(yīng)客人特殊需求 電話總機叫早服務(wù)、禮賓部處理客人特殊事物等 質(zhì)量的重要因素(續(xù)) 6 同理心 在為客人提供服務(wù)的過程中做到服務(wù)周到、尊重客人、 認同客人感受。 如:客人對食物有特殊要求、房間內(nèi)要加嬰兒床等 7 有能力 按照客人的要求,服務(wù)者要掌握相關(guān)的知識與技能 如:能否靈活地處理客人問題、能否預計客人需求等 8 保證 對客人提出的服務(wù)要求給予承諾,對客人輸送理解與信 任的信息。 如:是否重復信息? 9 靈活 組織和管理的靈活性。員工能否在不違背企業(yè)文化的情 況,根據(jù)客人的需求改變程序? 等 候 原 則 1 空閑等候比有事做的等候感覺時間長 2 沒進入程序的等待比進入程序的等待感覺時間長 3 有疑惑的等待感到時間長 4 沒有時間范圍的等待比預先知道的,明確時間的等待感到時間長 5 沒有解釋的等待比有解釋的等待感到時間長 6 不合理的等待比合理的等待感到時間長 7 越有價值的服務(wù),客人等待的時間越長 8 單獨等候比集體等候感到時間長 戴明何許人? → 美國人。 90年代初,相繼獲得理學士、碩士和博士學位。 → 1946年任美國工業(yè)研究顧問。 → 1950至 1965年,通過日本科學家和工程學聯(lián)合會,從事 日本工業(yè)顧問工作。 → 1960年,通過質(zhì)量方面的統(tǒng)計控制,日本的產(chǎn)品質(zhì)量和 經(jīng)濟都獲得了改進,日本天皇獎給戴明奉獻寶物
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