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正文內(nèi)容

培訓(xùn)-服務(wù)觀念詮釋與實(shí)施(編輯修改稿)

2025-03-26 15:51 本頁(yè)面
 

【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 講求品質(zhì) 公關(guān)第一人 營(yíng)建顧客的忠誠(chéng)感 愉快的合作者 人際關(guān)系和諧、成功 樂(lè)于奉獻(xiàn)者 培養(yǎng)服務(wù)精神,修煉個(gè)人品行 管 理 顧 客 的 期 望 期望的質(zhì)量 ? 市場(chǎng)宣傳 ? 形象 ? 傳聞 ? 顧客需求 ?(星級(jí)) 顧客自我感覺(jué)質(zhì)量 得到的質(zhì)量 印象 提供什么? 怎樣提供? ? 關(guān)于市場(chǎng)細(xì)分與設(shè)定期望 與傳統(tǒng)的營(yíng)銷細(xì)分不同,傳統(tǒng)的營(yíng)銷細(xì)分是為了市場(chǎng)目標(biāo)設(shè)定,而這里所闡述的細(xì)分概念,是強(qiáng)調(diào)不同的子市場(chǎng)顧客,其期望各不相同。 管理者要學(xué)會(huì)根據(jù)不同的子市場(chǎng),帶領(lǐng)業(yè)務(wù)骨干設(shè)定期望。 ? 何為期望管理? ? 期望管理是指經(jīng)營(yíng)者為顧客提供達(dá)到、甚而超過(guò)其原本期望的服務(wù)與產(chǎn)品。 怎樣實(shí)施期望管理 1 帶領(lǐng)業(yè)務(wù)骨干,試分市場(chǎng),并設(shè)定期望(提示:設(shè)定的結(jié)果可能不夠精確,或者并不十分重要,但設(shè)定的過(guò)程價(jià)值巨大。); 2 根據(jù)可確定性期望設(shè)定,進(jìn)行新產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計(jì); 3 應(yīng)用中驗(yàn)證,并完成修改與確定; 4 形成制度,嚴(yán)令執(zhí)行 細(xì)分市場(chǎng),設(shè)定期望, 服務(wù)者提供 超越顧客期望的服務(wù)和產(chǎn)品 1. 細(xì)分顧客市場(chǎng),向員工明示子市場(chǎng)顧客的期望,同化觀念; 2. 書(shū)寫(xiě)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與操作程序; 3. 教會(huì)員工標(biāo)準(zhǔn),并令其相信、應(yīng)用; 4. 顧客滿意指數(shù)調(diào)查體系設(shè)定與運(yùn)行。 提高服務(wù)質(zhì)量的方法 1 明確質(zhì)量的主要因素 2 發(fā)現(xiàn)為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要項(xiàng)目 2 管理顧客的期望 3 銷售不要超過(guò)客人潛在預(yù)算 3 證據(jù)的管理 員工制服、自助餐臺(tái)設(shè)備、樓道 …… 4 指導(dǎo)客人享受服務(wù) 5 如果客人多一些知道服務(wù)設(shè)施,投訴就會(huì)減少 5 建立質(zhì)量文化 6 服務(wù)質(zhì)量永遠(yuǎn)是每周高級(jí)例會(huì)和部門(mén)例會(huì)的議題 6 建立質(zhì)量自動(dòng)化 7 建立服務(wù)的落實(shí)體系 知道什么方面需要提高 質(zhì)量的重要因素 1 及時(shí) 在為客人提供服務(wù)的過(guò)程中包含時(shí)間概念 1 如:入店時(shí)間、服務(wù)食品的時(shí)間 2 準(zhǔn)確 指無(wú)論在什么程度上,服務(wù)都要達(dá)到客人的要 求和期望。 如:食品制作確實(shí)能達(dá)到客人的期望 3 一貫性 在與客人接觸中,始終保持同一水準(zhǔn),即使面臨困難 如:入店 – 叫早服務(wù) – 房間內(nèi)早餐服務(wù) 4 可見(jiàn)性 客人能見(jiàn)到的設(shè)備狀況、個(gè)人面貌等 如:飯店大門(mén)、大廳、公共區(qū)域、員工制服 5 負(fù)責(zé) 愿意幫助客人,回應(yīng)客人特殊需求 電話總機(jī)叫早服務(wù)、禮賓部處理客人特殊事物等 質(zhì)量的重要因素(續(xù)) 6 同理心 在為客人提供服務(wù)的過(guò)程中做到服務(wù)周到、尊重客人、 認(rèn)同客人感受。 如:客人對(duì)食物有特殊要求、房間內(nèi)要加?jì)雰捍驳? 7 有能力 按照客人的要求,服務(wù)者要掌握相關(guān)的知識(shí)與技能 如:能否靈活地處理客人問(wèn)題、能否預(yù)計(jì)客人需求等 8 保證 對(duì)客人提出的服務(wù)要求給予承諾,對(duì)客人輸送理解與信 任的信息。 如:是否重復(fù)信息? 9 靈活 組織和管理的靈活性。員工能否在不違背企業(yè)文化的情 況,根據(jù)客人的需求改變程序? 等 候 原 則 1 空閑等候比有事做的等候感覺(jué)時(shí)間長(zhǎng) 2 沒(méi)進(jìn)入程序的等待比進(jìn)入程序的等待感覺(jué)時(shí)間長(zhǎng) 3 有疑惑的等待感到時(shí)間長(zhǎng) 4 沒(méi)有時(shí)間范圍的等待比預(yù)先知道的,明確時(shí)間的等待感到時(shí)間長(zhǎng) 5 沒(méi)有解釋的等待比有解釋的等待感到時(shí)間長(zhǎng) 6 不合理的等待比合理的等待感到時(shí)間長(zhǎng) 7 越有價(jià)值的服務(wù),客人等待的時(shí)間越長(zhǎng) 8 單獨(dú)等候比集體等候感到時(shí)間長(zhǎng) 戴明何許人? → 美國(guó)人。 90年代初,相繼獲得理學(xué)士、碩士和博士學(xué)位。 → 1946年任美國(guó)工業(yè)研究顧問(wèn)。 → 1950至 1965年,通過(guò)日本科學(xué)家和工程學(xué)聯(lián)合會(huì),從事 日本工業(yè)顧問(wèn)工作。 → 1960年,通過(guò)質(zhì)量方面的統(tǒng)計(jì)控制,日本的產(chǎn)品質(zhì)量和 經(jīng)濟(jì)都獲得了改進(jìn),日本天皇獎(jiǎng)給戴明奉獻(xiàn)寶物
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