服務(wù)質(zhì)量觀念詮釋與實(shí)施ppt60頁(yè)(編輯修改稿)
2025-02-11 00:34 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 營(yíng)建顧客的忠誠(chéng)感 愉快的合作者 人際關(guān)系和諧、成功 樂(lè)于奉獻(xiàn)者 培養(yǎng)服務(wù)精神，修煉個(gè)人品行 管 理 顧 客 的 期 望 期望的質(zhì)量 ? 市場(chǎng)宣傳 ? 形象 ? 傳聞 ? 顧客需求 ?（星級(jí)） 顧客自我感覺(jué)質(zhì)量 得到的質(zhì)量 印象 提供什么？ 怎樣提供？ ? 關(guān)于市場(chǎng)細(xì)分與設(shè)定期望 與傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)細(xì)分不同，傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)細(xì)分是為了市場(chǎng)目標(biāo)設(shè)定，而這里所闡述的細(xì)分概念，是強(qiáng)調(diào)不同的子市場(chǎng)顧客，其期望各不相同。 管理者要學(xué)會(huì)根據(jù)不同的子市場(chǎng)，帶領(lǐng)業(yè)務(wù)骨干設(shè)定期望。 ? 何為期望管理？ ? 期望管理是指經(jīng)營(yíng)者為顧客提供達(dá)到、甚而超過(guò)其原本期望的服務(wù)與產(chǎn)品。 怎樣實(shí)施期望管理 1 帶領(lǐng)業(yè)務(wù)骨干，試分市場(chǎng)，并設(shè)定期望（提示：設(shè)定的結(jié)果可能不夠精確，或者并不十分重要，但設(shè)定的過(guò)程價(jià)值巨大。）； 2 根據(jù)可確定性期望設(shè)定，進(jìn)行新產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計(jì)； 3 應(yīng)用中驗(yàn)證，并完成修改與確定； 4 形成制度，嚴(yán)令執(zhí)行 細(xì)分市場(chǎng)，設(shè)定期望， 服務(wù)者提供 超越顧客期望的服務(wù)和產(chǎn)品 1. 細(xì)分顧客市場(chǎng)，向員工明示子市場(chǎng)顧客的期望，同化觀念； 2. 書(shū)寫(xiě)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與操作程序； 3. 教會(huì)員工標(biāo)準(zhǔn)，并令其相信、應(yīng)用； 4. 顧客滿(mǎn)意指數(shù)調(diào)查體系設(shè)定與運(yùn)行。 提高服務(wù)質(zhì)量的方法 1 明確質(zhì)量的主要因素 2 發(fā)現(xiàn)為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要項(xiàng)目 2 管理顧客的期望 3 銷(xiāo)售不要超過(guò)客人潛在預(yù)算 3 證據(jù)的管理 員工制服、自助餐臺(tái)設(shè)備、樓道 …… 4 指導(dǎo)客人享受服務(wù) 5 如果客人多一些知道服務(wù)設(shè)施，投訴就會(huì)減少 5 建立質(zhì)量文化 6 服務(wù)質(zhì)量永遠(yuǎn)是每周高級(jí)例會(huì)和部門(mén)例會(huì)的議題 6 建立質(zhì)量自動(dòng)化 7 建立服務(wù)的落實(shí)體系 知道什么方面需要提高 質(zhì)量的重要因素 1 及時(shí) 在為客人提供服務(wù)的過(guò)程中包含時(shí)間概念 1 如：入店時(shí)間、服務(wù)食品的時(shí)間 2 準(zhǔn)確 指無(wú)論在什么程度上，服務(wù)都要達(dá)到客人的要 求和期望。 如：食品制作確實(shí)能達(dá)到客人的期望 3 一貫性 在與客人接觸中，始終保持同一水準(zhǔn)，即使面臨困難 如：入店 – 叫早服務(wù) – 房間內(nèi)早餐服務(wù) 4 可見(jiàn)性 客人能見(jiàn)到的設(shè)備狀況、個(gè)人面貌等 如：飯店大門(mén)、大廳、公共區(qū)域、員工制服 5 負(fù)責(zé) 愿意幫助客人，回應(yīng)客人特殊需求 電話(huà)總機(jī)叫早服務(wù)、禮賓部處理客人特殊事物等 質(zhì)量的重要因素（續(xù)） 6 同理心 在為客人提供服務(wù)的過(guò)程中做到服務(wù)周到、尊重客人、 認(rèn)同客人感受。 如：客人對(duì)食物有特殊要求、房間內(nèi)要加?jì)雰捍驳? 7 有能力 按照客人的要求，服務(wù)者要掌握相關(guān)的知識(shí)與技能 如：能否靈活地處理客人問(wèn)題、能否預(yù)計(jì)客人需求等 8 保證 對(duì)客人提出的服務(wù)要求給予承諾，對(duì)客人輸送理解與信 任的信息。 如：是否重復(fù)信息？ 9 靈活 組織和管理的靈活性。員工能否在不違背企業(yè)文化的情 況，根據(jù)客人的需求改變程序？ 等 候 原 則 1 空閑等候比有事做的等候感覺(jué)時(shí)間長(zhǎng) 2 沒(méi)進(jìn)入程序的等待比進(jìn)入程序的等待感覺(jué)時(shí)間長(zhǎng) 3 有疑惑的等待感到時(shí)間長(zhǎng) 4 沒(méi)有時(shí)間范圍的等待比預(yù)先知道的，明確時(shí)間的等待感到時(shí)間長(zhǎng) 5 沒(méi)有解釋的等待比有解釋的等待感到時(shí)間長(zhǎng) 6 不合理的等待比合理的等待感到時(shí)間長(zhǎng) 7 越有價(jià)值的服務(wù)，客人等待的時(shí)間越長(zhǎng) 8 單獨(dú)等候比集體等候感到時(shí)間長(zhǎng) 戴明何許人？ → 美國(guó)人。 90年代初，相繼獲得理學(xué)士、碩士和博士學(xué)位。 → 1946年任美國(guó)工業(yè)研究顧問(wèn)。 → 1950至 1965年，通過(guò)日本科學(xué)家和工程學(xué)聯(lián)合會(huì)，從事 日本工業(yè)顧問(wèn)工作。 → 1960年，通過(guò)質(zhì)量方面的統(tǒng)計(jì)控制，日本的產(chǎn)品質(zhì)量和 經(jīng)濟(jì)都獲得了改進(jìn)，日本天皇獎(jiǎng)給戴明奉獻(xiàn)寶物二等勛章。 → 1980年，作為
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