培訓-服務觀念詮釋與實施(1)(編輯修改稿)
2025-03-26 15:54 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 作者 講求品質(zhì) 公關(guān)第一人 營建顧客的忠誠感 愉快的合作者 人際關(guān)系和諧、成功 樂于奉獻者 培養(yǎng)服務精神，修煉個人品行 管 理 顧 客 的 期 望 期望的質(zhì)量 ? 市場宣傳 ? 形象 ? 傳聞 ? 顧客需求 ?（星級） 顧客自我感覺質(zhì)量 得到的質(zhì)量 印象 提供什么？ 怎樣提供？ ? 關(guān)于市場細分與設(shè)定期望 與傳統(tǒng)的營銷細分不同，傳統(tǒng)的營銷細分是為了市場目標設(shè)定，而這里所闡述的細分概念，是強調(diào)不同的子市場顧客，其期望各不相同。 管理者要學會根據(jù)不同的子市場，帶領(lǐng)業(yè)務骨干設(shè)定期望。 ? 何為期望管理？ ? 期望管理是指經(jīng)營者為顧客提供達到、甚而超過其原本期望的服務與產(chǎn)品。 怎樣實施期望管理 1 帶領(lǐng)業(yè)務骨干，試分市場，并設(shè)定期望（提示：設(shè)定的結(jié)果可能不夠精確，或者并不十分重要，但設(shè)定的過程價值巨大。）； 2 根據(jù)可確定性期望設(shè)定，進行新產(chǎn)品與服務設(shè)計； 3 應用中驗證，并完成修改與確定； 4 形成制度，嚴令執(zhí)行 細分市場，設(shè)定期望， 服務者提供 超越顧客期望的服務和產(chǎn)品 1. 細分顧客市場，向員工明示子市場顧客的期望，同化觀念； 2. 書寫質(zhì)量標準與操作程序； 3. 教會員工標準，并令其相信、應用； 4. 顧客滿意指數(shù)調(diào)查體系設(shè)定與運行。 提高服務質(zhì)量的方法 1 明確質(zhì)量的主要因素 2 發(fā)現(xiàn)為客人提供優(yōu)質(zhì)服務的必要項目 2 管理顧客的期望 3 銷售不要超過客人潛在預算 3 證據(jù)的管理 員工制服、自助餐臺設(shè)備、樓道 …… 4 指導客人享受服務 5 如果客人多一些知道服務設(shè)施，投訴就會減少 5 建立質(zhì)量文化 6 服務質(zhì)量永遠是每周高級例會和部門例會的議題 6 建立質(zhì)量自動化 7 建立服務的落實體系 知道什么方面需要提高 質(zhì)量的重要因素 1 及時 在為客人提供服務的過程中包含時間概念 1 如：入店時間、服務食品的時間 2 準確 指無論在什么程度上，服務都要達到客人的要 求和期望。 如：食品制作確實能達到客人的期望 3 一貫性 在與客人接觸中，始終保持同一水準，即使面臨困難 如：入店 – 叫早服務 – 房間內(nèi)早餐服務 4 可見性 客人能見到的設(shè)備狀況、個人面貌等 如：飯店大門、大廳、公共區(qū)域、員工制服 5 負責 愿意幫助客人，回應客人特殊需求 電話總機叫早服務、禮賓部處理客人特殊事物等 質(zhì)量的重要因素（續(xù)） 6 同理心 在為客人提供服務的過程中做到服務周到、尊重客人、 認同客人感受。 如：客人對食物有特殊要求、房間內(nèi)要加嬰兒床等 7 有能力 按照客人的要求，服務者要掌握相關(guān)的知識與技能 如：能否靈活地處理客人問題、能否預計客人需求等 8 保證 對客人提出的服務要求給予承諾，對客人輸送理解與信 任的信息。 如：是否重復信息？ 9 靈活 組織和管理的靈活性。員工能否在不違背企業(yè)文化的情 況，根據(jù)客人的需求改變程序？ 等 候 原 則 1 空閑等候比有事做的等候感覺時間長 2 沒進入程序的等待比進入程序的等待感覺時間長 3 有疑惑的等待感到時間長 4 沒有時間范圍的等待比預先知道的，明確時間的等待感到時間長 5 沒有解釋的等待比有解釋的等待感到時間長 6 不合理的等待比合理的等待感到時間長 7 越有價值的服務，客人等待的時間越長 8 單獨等候比集體等候感到時間長 戴明何許人？ → 美國人。 90年代初，相繼獲得理學士、碩士和博士學位。 → 1946年任美國工業(yè)研究顧問。 → 1950至 1965年，通過日本科學家和工程學聯(lián)合會，從事 日本工業(yè)顧問工作。 → 1960年，通過質(zhì)量方面的統(tǒng)計控制，日本的產(chǎn)品質(zhì)量和 經(jīng)濟都獲得了改進，日本天皇獎給
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