培訓(xùn)-服務(wù)觀念詮釋與實(shí)施-文庫吧資料
2025-03-12 15:51本頁面
【正文】 。戴明是 此獎的第一個獲獎?wù)摺? → 1960年，通過質(zhì)量方面的統(tǒng)計控制，日本的產(chǎn)品質(zhì)量和 經(jīng)濟(jì)都獲得了改進(jìn)，日本天皇獎給戴明奉獻(xiàn)寶物二等勛章。 → 1946年任美國工業(yè)研究顧問。員工能否在不違背企業(yè)文化的情 況，根據(jù)客人的需求改變程序？ 等 候 原 則 1 空閑等候比有事做的等候感覺時間長 2 沒進(jìn)入程序的等待比進(jìn)入程序的等待感覺時間長 3 有疑惑的等待感到時間長 4 沒有時間范圍的等待比預(yù)先知道的，明確時間的等待感到時間長 5 沒有解釋的等待比有解釋的等待感到時間長 6 不合理的等待比合理的等待感到時間長 7 越有價值的服務(wù)，客人等待的時間越長 8 單獨(dú)等候比集體等候感到時間長 戴明何許人？ → 美國人。 如：客人對食物有特殊要求、房間內(nèi)要加嬰兒床等 7 有能力 按照客人的要求，服務(wù)者要掌握相關(guān)的知識與技能 如：能否靈活地處理客人問題、能否預(yù)計客人需求等 8 保證 對客人提出的服務(wù)要求給予承諾，對客人輸送理解與信 任的信息。 提高服務(wù)質(zhì)量的方法 1 明確質(zhì)量的主要因素 2 發(fā)現(xiàn)為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要項(xiàng)目 2 管理顧客的期望 3 銷售不要超過客人潛在預(yù)算 3 證據(jù)的管理 員工制服、自助餐臺設(shè)備、樓道 …… 4 指導(dǎo)客人享受服務(wù) 5 如果客人多一些知道服務(wù)設(shè)施，投訴就會減少 5 建立質(zhì)量文化 6 服務(wù)質(zhì)量永遠(yuǎn)是每周高級例會和部門例會的議題 6 建立質(zhì)量自動化 7 建立服務(wù)的落實(shí)體系 知道什么方面需要提高 質(zhì)量的重要因素 1 及時 在為客人提供服務(wù)的過程中包含時間概念 1 如：入店時間、服務(wù)食品的時間 2 準(zhǔn)確 指無論在什么程度上，服務(wù)都要達(dá)到客人的要 求和期望。 怎樣實(shí)施期望管理 1 帶領(lǐng)業(yè)務(wù)骨干，試分市場，并設(shè)定期望（提示：設(shè)定的結(jié)果可能不夠精確，或者并不十分重要，但設(shè)定的過程價值巨大。 管理者要學(xué)會根據(jù)不同的子市場，帶領(lǐng)業(yè)務(wù)骨干設(shè)定期望。 第七階段 – 全集團(tuán)品質(zhì)管理 （ Group – Wide Quality Control, GWQC）： 重視顧客體驗(yàn) – 服務(wù)者管理顧客的感受 服務(wù)者 顧客 印象 員工在質(zhì)量保證中的角色認(rèn)知與目標(biāo)設(shè)定 角色 目標(biāo) 提供服務(wù)者 提供超越顧客期望的服務(wù)。 第六階段 – 全公司品質(zhì)管理 （ Company – Wide Quality Control,CWQC)： 日本的全公司品質(zhì)管理有別于美國的 TQC，稱為CWQC。原料管理，品質(zhì)保證及售后服務(wù)等各部門，建立品質(zhì)體系。 SQC的使用也是近代管理突飛猛進(jìn)最重要的因素。抽樣檢驗(yàn)也同時誕生。 第三階段 – 檢查員品質(zhì)管理： 一次大戰(zhàn)期間，工廠開始變得復(fù)雜，原有的一個領(lǐng)班除了要管理大量的工人以外，還要負(fù)責(zé)管理品質(zhì)，顯得力不從心，因而發(fā)展出指定專人來負(fù)責(zé)產(chǎn)品檢驗(yàn)。 第一階段 操作者品質(zhì)管理： 18世紀(jì)，產(chǎn)品從頭到尾，由同一人負(fù)責(zé)制作，因此產(chǎn)品的好壞也就由同一人來處理。 ? 送別客人，并表示出歡迎客人再次光顧。 ? 餐中、餐后的有效銷售。 ?客人催菜處理。 客人在餐廳的 11個主要“關(guān)鍵質(zhì)量點(diǎn)”（續(xù)） ? 按正確流程提供食品服務(wù)。 ? 服務(wù)員快速、適當(dāng)?shù)靥峁┎颓胺?wù)： ?幫助客人確認(rèn)所需要的飲品、食品內(nèi)容。 客房部影響顧客經(jīng)歷的因素 前臺 排隊時間 處理預(yù)定 登記 辦手續(xù)時間 信用確認(rèn) 入房程序 安排行李 提供咨詢 表示歡迎 離店 排隊時間 辦手續(xù)時間 結(jié)帳 在房間內(nèi) 家具 舒適的床 安靜 安全 保險 溫度 提供良好的夜間休息 擺
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