培訓服務觀念詮釋與實施-文庫吧資料
2025-01-16 18:21本頁面
【正文】 間長 5 沒有解釋的等待比有解釋的等待感到時間長 6 不合理的等待比合理的等待感到時間長 7 越有價值的服務，客人等待的時間越長 8 單獨等候比集體等候感到時間長 戴明何許人？ → 美國人。 如：客人對食物有特殊要求、房間內(nèi)要加嬰兒床等 7 有能力 按照客人的要求，服務者要掌握相關(guān)的知識與技能 如：能否靈活地處理客人問題、能否預計客人需求等 8 保證 對客人提出的服務要求給予承諾，對客人輸送理解與信 任的信息。 提高服務質(zhì)量的方法 1 明確質(zhì)量的主要因素 發(fā)現(xiàn)為客人提供優(yōu)質(zhì)服務的必要項目 2 管理顧客的期望 銷售不要超過客人潛在預算 3 證據(jù)的管理 員工制服、自助餐臺設備、樓道 …… 4 指導客人享受服務 如果客人多一些知道服務設施，投訴就會減少 5 建立質(zhì)量文化 服務質(zhì)量永遠是每周高級例會和部門例會的議題 6 建立質(zhì)量自動化 7 建立服務的落實體系 知道什么方面需要提高 質(zhì)量的重要因素 1 及時 在為客人提供服務的過程中包含時間概念 如：入店時間、服務食品的時間 2 準確 指無論在什么程度上，服務都要達到客人的要 求和期望。 怎樣實施期望管理 1 帶領業(yè)務骨干，試分市場，并設定期望（提示：設定的結(jié)果可能不夠精確，或者并不十分重要，但設定的過程價值巨大。 管理者要學會根據(jù)不同的子市場，帶領業(yè)務骨干設定期望。 第七階段 – 全集團品質(zhì)管理 （ Group – Wide Quality Control, GWQC）： 重視顧客體驗 – 服務者管理顧客的感受 服務者 顧客 印象 員工在質(zhì)量保證中的角色認知與目標設定 角色 目標 提供服務者 提供超越顧客期望的服務。 第六階段 – 全公司品質(zhì)管理 （ Company – Wide Quality Control,CWQC)： 日本的全公司品質(zhì)管理有別于美國的 TQC，稱為CWQC。原料管理，品質(zhì)保證及售后服務等各部門，建立品質(zhì)體系。 SQC的使用也是近代管理突飛猛進最重要的因素。抽樣檢驗也同時誕生。 第三階段 – 檢查員品質(zhì)管理： 一次大戰(zhàn)期間，工廠開始變得復雜，原有的一個領班除了要管理大量的工人以外，還要負責管理品質(zhì)，顯得力不從心，因而發(fā)展出指定專人來負責產(chǎn)品檢驗。 第一階段 操作者品質(zhì)管理： 18世紀，產(chǎn)品從頭到尾，由同一人負責制作，因此產(chǎn)品的好壞也就由同一人來處理。 ? 送別客人，并表示出歡迎客人再次光顧。 ? 餐中、餐后的有效銷售。 ?客人催菜處理。 客人在餐廳的 11個主要 “ 關(guān)鍵質(zhì)量點 ”（續(xù)） ? 按正確流程提供食品服務。 ? 服務員快速、適當?shù)靥峁┎颓胺眨? ?幫助客人確認所需要的飲品、食品內(nèi)容。 客房部影響顧客經(jīng)歷的因素 前臺 排隊時間 處理預定 登記 辦手續(xù)時間 信用確認 入房程序 安排行李 提供咨詢 表示歡迎 離店 排隊時間 辦手續(xù)時間 結(jié)帳 在房間內(nèi) 家具 舒適的床 安靜 安全 保險 溫度 提供良好的夜間休息
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