【文章內(nèi)容簡介】 積壓的不良品機器的問題，控制公司成本積壓 廠家授權(quán) 爭取維修站授權(quán)資格，整合各品牌售后服務(wù)資源 備用機維護(hù)與管理 為解決公司對于終端銷售的機器所產(chǎn)生的售后問題，給消費者提供售后備用機 增值服務(wù) 手機美容 在增值服務(wù)中，可帶來收益的項目 圖鈴免費下載 通過免費的增值服務(wù)，讓顧客了解 SK，同時為建立會員管理提供顧客信息 手機免費清洗、消毒 手機加油站 menu A/S鞍山維修中心展望 ? 鞍山最大的手機零售店（井子街店）即將開業(yè)，與此同時，將鞍山維修中心設(shè)立于此，建立起自己的售后服務(wù)平臺，可提升公司形象，增加市場賣點。整合各廠家資源，為建立規(guī)模最大、品牌最集中的手機售后服務(wù)中心而努力。 ? 售后服務(wù)是手機經(jīng)營中最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，手機目前在我國仍是耐用消費品，老百姓希望當(dāng)商品出現(xiàn)問題后，通過簡單維修仍能繼續(xù)使用的情況下，盡量不選擇購置新商品。而一般手機在購買進(jìn)入家庭后，從使用到報廢的過程中，平均都要經(jīng)歷最少一次以上的維修，這樣巨大的維修需求是造成售后服務(wù)工作過重的重要原因。與消費者購買手機時那種欣喜和愉悅的感覺，期盼新添的手機能帶給自己和家庭的高質(zhì)量的享受截然不同的是，當(dāng)商品出現(xiàn)問題，需要維修時，那種急噪、抱怨便會在售后維修環(huán)節(jié)一股腦的發(fā)泄出來，因此， 售后服務(wù)面對各種各樣的顧客，各種問題，就很難把握服務(wù)的尺度，不是過重就是過輕，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范較難，又加上維修不能實現(xiàn)流水、車間機械化大批作業(yè)，機器的診斷和維修都是通過每個熟練的技師手工完成，因此時間也很難保證，故造成售后服務(wù)不能等同劃一局面就很容易理解。但是，對于公司來講，一方面要追求銷售利益最大化，一方面又要追求各種費用開支最少。又必須能保持門店長遠(yuǎn)穩(wěn)定發(fā)展，因此對手機經(jīng)營關(guān)鍵環(huán)節(jié) 售后服務(wù)的整體規(guī)劃和實施操作設(shè)計，便是自己對經(jīng)營全盤考慮的重點。 menu A/S鞍山維修中心業(yè)務(wù)及目標(biāo)（初期） ? 由于地域的關(guān)系，在當(dāng)?shù)啬苤苯咏鉀Q的品牌有限，部分品牌的機器需要返回沈陽處理。當(dāng)?shù)氐?A/S維修中心可根據(jù)沈陽 A/S中心的授權(quán)情況，進(jìn)行相應(yīng)的售后服務(wù)工作。 ? 針對 A/S鞍山維修中心的目前狀況， 其功能暫定位于換機 /檢測、增值服務(wù)、簡單的維修操作階段，并考慮人員安排情況，需求初步定為 4名，根據(jù)公司整體運作如店面、品牌授權(quán)的增加，在考慮增加相關(guān)人員。 ? 初期目標(biāo)，主要提高換機速度，將鞍山店的庫存積壓率控制在 3%以下，降低公司資產(chǎn)成本的占有。 menu A/S鞍山維修中心時間表（初期） 日期 內(nèi)容 1月 14日 維修配套設(shè)施申請 1月 21日 A/S人員入職、企業(yè)文化培訓(xùn) 1月 22日 A/S人員業(yè)務(wù)培訓(xùn) 1月 23日 維修配套設(shè)施采購?fù)戤? 1月 24日 維修配套設(shè)施入場 1月 25日 鞍山店開業(yè) menu A/S鞍山維修中心東山店效果圖 menu 人員配置及職責(zé)（初期） ? — 主管（ 1名）： ? 對鞍山維修中心的整體售后管理； ? 協(xié)調(diào)各廠家的售后關(guān)系； ? 解決突發(fā)的售后問題。 ? — 工程師（ 1名）： ? 店面增值服務(wù)的受理、設(shè)備維護(hù)及管理； ? 進(jìn)行日常的手機檢測、維修工作； ? 店面技術(shù)支持及售后知識培訓(xùn)等業(yè)務(wù)。 ? — 店面服務(wù)人員（ 1名）： ? 店面增值服務(wù)的受理、設(shè)備維護(hù)及管理； ? 店面售后機接收、新機返還的管理； ? 對送到各維修站的換新機進(jìn)行跟蹤服務(wù)及二次檢測換新工作； ? 店面技術(shù)支持及售后知識培訓(xùn)等業(yè)務(wù)； ? 公司備用機的使用、監(jiān)管。 ? — 接待（ 1名）： ? 對顧客的接待、咨詢解答及業(yè)務(wù)受理； ? 店面增值服務(wù)的受理、設(shè)備管理； ? 各店售后機接收、新機返還的調(diào)度管理。 ? 負(fù)責(zé)到維修站送機檢測換新。 ? 對于公司產(chǎn)品的出入庫、存儲的管理及系統(tǒng)的錄入。 menu A/S鞍山維修中心配套設(shè)施的需求（初期） ? 維修設(shè)備需求 ? 可由沈陽 A/S維修中心調(diào)撥部分工具，包括熱風(fēng)槍 1臺、電烙鐵 1臺、穩(wěn)壓電源 1臺、顯微鏡 1臺及自有檢測工單 /封帖 ? 另需采購： ? 紫外線消毒柜 1個 氣泵 1臺 手機加油站 1臺 ? 萬用表 1個 植錫板 1套 助焊劑 2管 焊錫絲 1卷 螺絲刀 1套 手術(shù)刀柄 (片 )1套 ? 吸錫帶 1卷 酒精壺 1個 清洗器 1臺 維修卡架 1個 拆機撬棍 1套 電池檢測儀 1臺 ? 開殼器 1套 雙面膠 1卷 毛刷 1個 棉簽 1袋 鑷子 2把 橡皮 1塊 防靜電桌布 1張 ? 維修專用臺燈 1個 讀卡器 1個 藍(lán)牙適配器 1個 多媒體卡托 3個 (TF/MMC/SD) ? 尖嘴鉗子 2把 漆包線 1卷 擦屏布 2張 USBHVB 1個 小標(biāo)簽 2卷 ? 辦公設(shè)備需求 ? 電腦： 2臺 ? 獨立復(fù)印機： 1臺，由于客服對相關(guān)的售后手續(xù)復(fù)印的效果要求相當(dāng)嚴(yán)格，因為多功能一體機的復(fù)印效果無法滿足要求，所以申請。 ? 辦公電話： 1部 ? 辦公卷柜： 1個，用來存放機器及配件 ? 工服 ? 預(yù)計人員 4人，需人員到崗后統(tǒng)一申請 menu A/S鞍山店面換機流程 備注： ? 給顧客更換的新機僅為單機頭、保修卡，相應(yīng)配置不與更換 ? 廠家及代理商更換新機時，僅更換單機頭和保修卡，包裝盒不與更換 ? 新機換回時帶有保修卡、保修卡貼及盒貼，返回到各店面時，需將原盒上的舊貼用電吹風(fēng)吹下，更換上新的盒貼 要求退 /換的主機 檢測是否符合更換條件 ?并開具 廠商指定網(wǎng)點檢測報告 憑網(wǎng)點開具的檢測報告 ,與用戶更換新主機 收集一定數(shù)量后 , 分品牌匯總， 送至維修網(wǎng)點或返至沈陽維修中心 二次檢測是否符合 要求 ? A/S送至銷售代理商， 進(jìn)行換機處理 顧客 售后網(wǎng)點 SK店 維修網(wǎng)點 銷售代理商 否 返回 A/S處 ， 找出原因 盡快處理 將新機 返回給 A/S 是 是 帶檢測工單的故障機或換機工單 新機 新機 是 (帶檢測工單的故障機或換機工單 ) 否 A/S鞍山 維修中心 收集一定數(shù)量后 , 分代理商的機型 匯總，送至銷售代理商 A/S沈陽 維修中心 menu 正常退 /換機 ? （ 1）顧客購機后七日 /十五日內(nèi)發(fā)生故障，應(yīng)攜帶購機有效憑證和故障機到維修網(wǎng)點進(jìn)行檢測； ? （ 2）維修網(wǎng)點對符合要求的故障機進(jìn)行接收檢測： ? 首先依據(jù)購機有效憑證檢查故障機是否在銷售七日 /十五日內(nèi)； ? 其次檢查外觀是否有人為損壞現(xiàn)象； ? 第三按照廠商的要求進(jìn)行相關(guān)故障檢測； ? 對檢測合格的機器都將填寫換機故障檢測單或受理單，并交與顧客回到商場進(jìn)行更換同型號同顏色新主機。 ? （ 3）顧客直接持有維修網(wǎng)點 檢測合格的手機 /換機工單 到零售店時，各店換機人員在給顧客退 /換機時，十五日內(nèi)換機的，僅更換主機即可；七日內(nèi)退機的，應(yīng)全套收回，同時填寫退換機記錄單，退換機記錄單單一式兩聯(lián)，隨機一聯(lián)、庫管留存一聯(lián)，店長復(fù)核。任何情況下的退 /換機，均須由店長確認(rèn)后方可退 /換。 ? （ 4）各店庫管在收到 檢測合格的手機 /換機工單 后須及時登陸 K3系統(tǒng)核對資料，同時需保證回收與更換的機型、顏色、 IMEI、配置一致。 ? （ 5）對十五日內(nèi)電池和充電器出現(xiàn)故障，則按著保內(nèi)維修由售后網(wǎng)點給予更換，零售店不給予作換機處理。如客服暫無附件為顧客更換的情況下，顧客必須持有客服所開具的受理單，店面人員在經(jīng)過核實后，方可為顧客更換同型號同顏色的附件。 ? （ 6）如發(fā)現(xiàn)配件或機器有丟失，責(zé)任人將按照店內(nèi)的零售價格進(jìn)行相應(yīng)賠償。 ? 機器的回收及換新 ? 1）各門店庫管收到 檢測合格的手機 /換機工單 后，應(yīng)立即通知 A/S相關(guān)人員取機并協(xié)助處理，外埠 A/S人員應(yīng)先按正常的售后機流程操作，如當(dāng)?shù)夭荒芴幚淼?，?yīng)及時寄往 A/S沈陽中心統(tǒng)一進(jìn)行處理。 ? 2）機器換新完成返回店面時，庫管必須保證退回與換新后的機型、顏色、 IMEI一致，并確認(rèn)保修卡、碼貼齊全后，方可正常入庫，否則可以拒絕接收。 A/S鞍山維修中心換機流程（文字說明） menu SK各店售后機收取注意事項 1. 正規(guī)客服檢測后的機頭，到各店后店內(nèi)需留機頭、?？?、發(fā)票復(fù)印件、檢測單，配件留故障配件、保卡和發(fā)票復(fù)印件、檢測單即可。各店換機人員接到售后機后，務(wù)必按檢測單上的電話與出具換機憑證的維修網(wǎng)點先取得聯(lián)系，代確認(rèn) 故障檢測單 /換機工單 的真實性，方可給予換機。 2. 如檢測的機頭是封包機，應(yīng)檢查封口處有無 開裂 或 二次封口 痕跡，如發(fā)現(xiàn)有上述情況，應(yīng)拒絕接收，并讓顧客去客服重新封包檢測， 切忌 —— 不可拆包。（擅自開封者自行解決） 3. 如顧客檢測后要求換新機，只為其更換機頭、保卡、外包裝盒，不可為其更換任何配件。 – 外包裝盒必須可保證二次銷售 – 無?？ú挥钃Q機 4. 顧客退機，發(fā)票原件、保卡、配件齊全、包裝需完好，如發(fā)現(xiàn)配件或機器有丟失，責(zé)任人將按照店內(nèi)的零售價格進(jìn)行相應(yīng)賠償。 5. 開箱損機器，首先明確故障，其次保卡不填寫， IMEI碼貼完好。 – 注： 1）導(dǎo)購員應(yīng)確保機器無故障銷售后再填寫保卡，如擅自填寫責(zé)任自負(fù)。 – 2）應(yīng)