【正文】 示方式和方法，既要讓顧客看清楚，又要保護(hù)商 品不受損壞。 2．拿遞商品。 ，要耐心解釋，嚴(yán)禁爭(zhēng)吵，確實(shí)處理不了時(shí)，交上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理。 ，要專人負(fù)責(zé)，認(rèn)真登記，快速保質(zhì)地為顧客服務(wù)。零、配附件要交代清楚； 對(duì)顧客提出的特殊要求，凡能滿足的都應(yīng)盡量滿足，并及時(shí)登記；無(wú)法滿足的，應(yīng)耐心解 釋清楚，取得諒解； 在顧客購(gòu)買完畢，付清錢款，準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)，應(yīng)與顧客進(jìn)行道別。 庫(kù)房?jī)?nèi)的商品要按類存放，合理有序，擺放整齊。 柜臺(tái)貨架內(nèi)不存放與營(yíng)業(yè)無(wú)關(guān)的用品。 收找貨款 應(yīng)說(shuō)：“您這是 XX元，應(yīng)收您 XX元，找您 XX元，請(qǐng)收好”。不能簡(jiǎn)單地回答“沒(méi)有”。 menu 禮貌用語(yǔ)范例 陳列標(biāo)準(zhǔn) 禮貌用語(yǔ)范例 迎接顧客 應(yīng)主動(dòng)打招呼：“您好”！“歡迎光臨”，“您想看看什么”。 menu 行為規(guī)范 第四章 行為規(guī)范 不準(zhǔn)串崗、擅離工作崗位； 不準(zhǔn)聚眾、嬉鬧，或與親友會(huì)客長(zhǎng)談； 不準(zhǔn)看書(shū)報(bào)、雜志、帶他人進(jìn)柜、干私活；接打私人電話 不準(zhǔn)酒后上柜、在柜內(nèi)吸煙、吃零食； 不準(zhǔn)在柜內(nèi)背對(duì)顧客或梳妝打扮； 不準(zhǔn)因結(jié)帳、點(diǎn)貨及已打烊等原因，不理睬顧客； 不準(zhǔn)評(píng)論顧客的是非； 不準(zhǔn)私用柜內(nèi)商品和營(yíng)業(yè)款； 不準(zhǔn)與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵以及營(yíng)業(yè)員之間發(fā)生爭(zhēng)吵； 不準(zhǔn)在柜內(nèi)存放私人物品，影響柜容柜貌，以及向柜外亂拋雜物； 第五章 語(yǔ)言規(guī)范 營(yíng)業(yè)員服務(wù)用語(yǔ)要文明、禮貌、親切、準(zhǔn)確、精練。 公司員工上崗一律穿著店服，衣著要整潔，佩帶好服務(wù)證章；不準(zhǔn)穿休閑裝和拖鞋上崗。衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要達(dá)到： 三無(wú)：天棚無(wú)灰吊、四壁無(wú)灰塵、地面無(wú)雜物。 認(rèn)真履行崗位職責(zé)，積極完成本職工作，注意總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，工作專心、細(xì)致、 耐心， 勇于探索，不斷提高工作效率和工作質(zhì)量。 樹(shù)立“用戶第一，服務(wù)至上”的觀念，熱情接待顧客，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，一視同仁 地對(duì)待顧客，虛心聽(tīng)取顧客意見(jiàn)，不斷改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)水平，為消費(fèi)者提供方便 快捷的服務(wù)。因此，很可能出現(xiàn)當(dāng)?shù)負(fù)碛锌头慕?jīng)銷商打壓的事情，對(duì) 15日內(nèi)換新的機(jī)器不予檢測(cè)、保修期內(nèi)的機(jī)器故意拖延時(shí)間，影響顧客對(duì) SK的信任度，造成銷售障礙 正在與廠家及沈陽(yáng)的客服交涉，能否在鞍山進(jìn)行合作；如無(wú)法合作，還需市場(chǎng)部、采購(gòu)部探討更好的解決方案 維修配件 入庫(kù)、核銷 配件費(fèi)用沖帳 目前的維修配件均屬于零散件，采購(gòu)方式為實(shí)時(shí)采購(gòu)，所以需要公司提供一定的備用金周轉(zhuǎn)。 10. 如店面有特殊情況造成退 /換機(jī)的，必須填寫詳細(xì)的情況說(shuō)明，當(dāng)事店員 /庫(kù)管 /店長(zhǎng)均需簽字確認(rèn)情況，經(jīng)采購(gòu)部同意后，全套調(diào)撥至裕寧總庫(kù)，統(tǒng)一處理。 6. NOKIA售后機(jī)在發(fā)票存根聯(lián)復(fù)印件上標(biāo)明 IMEI碼、充電器型號(hào)、電池型號(hào)、必須加蓋財(cái)務(wù)專用章明戳，?？I(yè)務(wù)章與發(fā)票財(cái)務(wù)公章相符。 – 外包裝盒必須可保證二次銷售 – 無(wú)?？ú挥钃Q機(jī) 4. 顧客退機(jī)，發(fā)票原件、?？?、配件齊全、包裝需完好，如發(fā)現(xiàn)配件或機(jī)器有丟失，責(zé)任人將按照店內(nèi)的零售價(jià)格進(jìn)行相應(yīng)賠償。 A/S鞍山維修中心換機(jī)流程（文字說(shuō)明） menu SK各店售后機(jī)收取注意事項(xiàng) 1. 正規(guī)客服檢測(cè)后的機(jī)頭，到各店后店內(nèi)需留機(jī)頭、?？?、發(fā)票復(fù)印件、檢測(cè)單，配件留故障配件、?？ê桶l(fā)票復(fù)印件、檢測(cè)單即可。如客服暫無(wú)附件為顧客更換的情況下，顧客必須持有客服所開(kāi)具的受理單，店面人員在經(jīng)過(guò)核實(shí)后，方可為顧客更換同型號(hào)同顏色的附件。 ? （ 3）顧客直接持有維修網(wǎng)點(diǎn) 檢測(cè)合格的手機(jī) /換機(jī)工單 到零售店時(shí)，各店換機(jī)人員在給顧客退 /換機(jī)時(shí)，十五日內(nèi)換機(jī)的，僅更換主機(jī)即可；七日內(nèi)退機(jī)的，應(yīng)全套收回，同時(shí)填寫退換機(jī)記錄單，退換機(jī)記錄單單一式兩聯(lián)，隨機(jī)一聯(lián)、庫(kù)管留存一聯(lián)，店長(zhǎng)復(fù)核。 ? 負(fù)責(zé)到維修站送機(jī)檢測(cè)換新。 menu A/S鞍山維修中心時(shí)間表（初期） 日期 內(nèi)容 1月 14日 維修配套設(shè)施申請(qǐng) 1月 21日 A/S人員入職、企業(yè)文化培訓(xùn) 1月 22日 A/S人員業(yè)務(wù)培訓(xùn) 1月 23日 維修配套設(shè)施采購(gòu)?fù)戤? 1月 24日 維修配套設(shè)施入場(chǎng) 1月 25日 鞍山店開(kāi)業(yè) menu A/S鞍山維修中心東山店效果圖 menu 人員配置及職責(zé)（初期） ? — 主管（ 1名）： ? 對(duì)鞍山維修中心的整體售后管理； ? 協(xié)調(diào)各廠家的售后關(guān)系； ? 解決突發(fā)的售后問(wèn)題。 menu A/S鞍山維修中心業(yè)務(wù)及目標(biāo)（初期） ? 由于地域的關(guān)系，在當(dāng)?shù)啬苤苯咏鉀Q的品牌有限，部分品牌的機(jī)器需要返回沈陽(yáng)處理。而一般手機(jī)在購(gòu)買進(jìn)入家庭后，從使用到報(bào)廢的過(guò)程中，平均都要經(jīng)歷最少一次以上的維修，這樣巨大的維修需求是造成售后服務(wù)工作過(guò)重的重要原因。 1加強(qiáng)維修場(chǎng)地的管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理維修過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題和隱患，嚴(yán)格維修流程，做到萬(wàn)無(wú)一失。 核對(duì)每天受理和維修的機(jī)器是否準(zhǔn)確無(wú)誤，填寫維修報(bào)表。 負(fù)責(zé)客戶的接待和服務(wù)，受理接受客戶的意見(jiàn)和投訴，定期信訪和電話回訪。 執(zhí)行國(guó)家有關(guān)法令，貫徹和落實(shí)公司有關(guān)客戶服務(wù)管理的各項(xiàng)規(guī)章制度，并制定具體實(shí)施方案，組織實(shí)施。硬廣告 企業(yè)社會(huì)責(zé)任感 — 企業(yè)賣場(chǎng)專業(yè) — 追求公眾信任力 促銷 服務(wù)態(tài)度、質(zhì)量上的提升 ——門店人氣提升 產(chǎn)品和 SK的差異化促銷門店購(gòu)買率提升 體驗(yàn)式營(yíng)銷 +Home營(yíng)銷 +客戶關(guān)系直銷 會(huì)員制 +體驗(yàn)式營(yíng)銷 +Home營(yíng)銷+客戶關(guān)系直銷 廣 宣 品 簡(jiǎn)潔、高雅、展示時(shí)間長(zhǎng)的節(jié)日宣傳品 —— 宣傳有效性、持久性 追求時(shí)尚潮流，做創(chuàng)意廣宣品 —— 宣傳沖擊力、時(shí)尚性、高檔性 時(shí)尚潮流，做創(chuàng)意廣宣品 ——宣傳沖擊力、時(shí)尚性、高檔性 追求賣場(chǎng)專業(yè)化 +時(shí)尚潮流，做創(chuàng)意廣宣品 —— 宣傳沖擊力、時(shí)尚性、高檔性 效果評(píng)估 高尚質(zhì)量責(zé)任共贏 銷售業(yè)績(jī)上升 —— 優(yōu)勢(shì)采購(gòu)權(quán) SK理想消費(fèi)場(chǎng)所 SK數(shù)尚行業(yè)內(nèi)的絕對(duì)領(lǐng)先優(yōu)勢(shì) —— 產(chǎn)業(yè)鏈的衍生 —— 收益性增值產(chǎn)業(yè) SK數(shù)尚消費(fèi)者業(yè)務(wù)流程化 +服務(wù)會(huì)員化 +調(diào)研與服務(wù)相結(jié)合 SK數(shù)尚行業(yè)內(nèi)的絕對(duì)領(lǐng)先優(yōu)勢(shì) 差異化 +Home+創(chuàng)新 。SK數(shù)尚 鞍山運(yùn)營(yíng)企劃案 —— 鞍山市場(chǎng) M企劃運(yùn)營(yíng)方案 目錄 ? 鞍山市場(chǎng)運(yùn)營(yíng) SWOT分析 ? 執(zhí)行細(xì)節(jié)概述 ? 鞍山店開(kāi)業(yè)企劃促銷方案 ? A/S鞍山維修中心 ? 門店管理規(guī)范 ? 鞍山市場(chǎng)宣傳效果展示 ? CRM客戶資源管理 鞍山市場(chǎng)運(yùn)營(yíng) SWOT分析 SK數(shù)尚 鞍山市場(chǎng) 鞍山市場(chǎng)運(yùn)營(yíng) SWOT分析 S W T O 環(huán)境 位置 KPI 財(cái)務(wù) 文化 SK服務(wù) VA體驗(yàn) 采購(gòu) 客戶溝通 制度保障 店內(nèi)形象 人員管理 企業(yè)背景實(shí)力 差異化 連鎖經(jīng)營(yíng) 客服 /誠(chéng)信 /客戶信息 /消費(fèi)習(xí)慣 /占有率 /獨(dú)立盈利 /連鎖經(jīng)營(yíng) /質(zhì)量 /信譽(yù) /手機(jī)零售正規(guī)軍團(tuán) 采購(gòu) 物流 培訓(xùn) 考核 促銷 新舊型號(hào) 后勤 AS/價(jià)格 /型號(hào) /銷售能力 / I. II. III. IV. SWOT分析結(jié)果如下 ? 鞍山市場(chǎng)理論環(huán)境非常適合 SK數(shù)尚進(jìn)入并發(fā)展，意義非常； ? 售后與物流是運(yùn)作鞍山市場(chǎng)的劣勢(shì)和威脅，需要公司立項(xiàng)解決； ? SK數(shù)尚沈陽(yáng)發(fā)展一年多的過(guò)程中的不科學(xué)因素很多，不能移植到鞍山市場(chǎng)； ? 鞍山市場(chǎng)要做出 SKworks世界 500強(qiáng)的姿態(tài)，即霸氣與實(shí)力； ? SK數(shù)尚在鞍山的開(kāi)業(yè)，從管理到執(zhí)行要融合真正科學(xué)、高效、務(wù)實(shí)的管理觀念； ? 除非所有環(huán)節(jié)準(zhǔn)備的科學(xué)化才能開(kāi)業(yè)，否則，堅(jiān)決不能草草開(kāi)業(yè)； ? 品牌管理在開(kāi)業(yè)初期就要植入鞍山市場(chǎng)，從起步開(kāi)始就要加強(qiáng)做這方面的工作，而且要做到系統(tǒng)、持久、有效。 menu SK數(shù)尚 品牌管理 時(shí)期 內(nèi)容 品牌與消費(fèi)者相識(shí)階段： 知名度 品牌與消費(fèi)者相知階段： 美譽(yù)度 品牌與消費(fèi)者相愛(ài)階段：忠誠(chéng)度 品牌與消費(fèi)者復(fù)合階段：品牌附加值 預(yù)期效果 打造知名度 創(chuàng)造賣點(diǎn) 創(chuàng)立品牌型、質(zhì)量創(chuàng)造力 打造美譽(yù)度 賣點(diǎn)功能、質(zhì)量提升維護(hù)品牌型、質(zhì)量執(zhí)行力 SK數(shù)尚：質(zhì)量好、信譽(yù)好、服務(wù)好、觀念好、價(jià)格好、環(huán)境好、檔次好、合作好 知名度與美譽(yù)度 質(zhì)量、服務(wù)提升，消費(fèi)者忠誠(chéng)度鏈接品牌型、質(zhì)量創(chuàng)造力 品牌的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、競(jìng)爭(zhēng)力 體現(xiàn)方式 MI， BI的全面滲透和理解 門店面貌煥然一新視覺(jué)上統(tǒng)一，整體一致 MI， BI的全面執(zhí)行和考核理念、服務(wù)、銷售進(jìn)入流程階段，考核達(dá)標(biāo)強(qiáng)調(diào)視覺(jué)沖擊力，加深消費(fèi)者印象 VI的全部統(tǒng)一性 內(nèi)部評(píng)估體系建立并試運(yùn)行所有管轄門店 VI全部嚴(yán)格執(zhí)行 內(nèi)部評(píng)估體系建立并嚴(yán)格執(zhí)行；所有管轄門店 VI全部嚴(yán)格執(zhí)行 差