【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ? 溝通技巧分析 準(zhǔn)備：你的 Home Work ?明確電話目的 （ 你的目的和客戶的目的 ） ?明確電話目標(biāo) （ 你的目標(biāo)和客戶的目標(biāo) ） ?為達(dá)到目標(biāo)所必須問的問題 ?設(shè)想電話中可能發(fā)生的事情并做好準(zhǔn)備 ?設(shè)想客戶可能會(huì)提到的問題并做好準(zhǔn)備 ?了解客戶普遍面臨的困惑和挑戰(zhàn) ?你準(zhǔn)備先接觸誰 ？ ?所須資料的準(zhǔn)備 ?態(tài)度上做好準(zhǔn)備了嗎 ？ 電話銷售中的溝通技巧 ?強(qiáng)化你的聲音感染力 ?與客戶建立融洽的關(guān)系 ?提問問題的技巧 ?積極傾聽 ?表達(dá)同理心 ?確認(rèn)技巧 電話溝通技巧一：聲音感染力 ?簡(jiǎn)潔（練習(xí)） ?專業(yè)（ ） ?自信（可能 …) ?積極（練習(xí)） ?流暢（口頭語） 措辭 ?微笑 ?挺胸 ?積極 身體語言 ?語氣 ?語速（快慢） ?節(jié)奏（停頓） ?音量（大?。? ?熱情（冷漠） ?音調(diào)（尖） ?清晰（慢） ?積極（活力） 聲音 產(chǎn)品、角色、客戶類型不同，對(duì)你的聲音感染力的要求也不同。 電話溝通技巧二：建立融洽關(guān)系 在電話中如何與客戶建立融洽的關(guān)系？ ?適應(yīng)客戶 ?聲音感染力 ?真誠(chéng)地贊美 ?禮貌和友好 ?尋找共同點(diǎn) ?專業(yè)能力 在電話中如何贊美客戶 ? 贊美對(duì)方的聲音 – ”您的聲音聽起來很象周潤(rùn)發(fā)，渾厚，有磁性，聽起來很舒服” – “順便問一下，你以前是不是專業(yè)演員？聽您講話好像在聽音樂一樣“ – “聽您的聲音，我就覺得您肯定是個(gè)很有自信心的人 … ” – ”從您講話中，我覺得您在公司內(nèi)肯定很有威信 … ” – “順便說一下，您電話中的溝通能力很強(qiáng) … ” – “ … 我真想有你的聲音 … ” – “ … 順便請(qǐng)教下，您在什么地方學(xué)習(xí)發(fā)聲的？” ? 贊美對(duì)方所服務(wù)的公司 – “您這么大的公司，是我們的大客戶，當(dāng)然很容易知道了” – “您作為這么知名企業(yè)的 IT負(fù)責(zé)人，肯定有很多方面是值得我學(xué)習(xí)的” ? 贊美對(duì)方的專業(yè)能力 – “聽說您是通信方面的專家，想請(qǐng)教下您，也不知您有沒有時(shí)間？“ – “專家就是專家，您提的問題就是與一般人不一樣，您提到點(diǎn)子上了” ? 其他方面 … – ”您事業(yè)做得這么好，真是我的偶像，有很多方面值得我向您學(xué)習(xí)，不知可否占用您 5分鐘時(shí)間給我這個(gè)剛畢業(yè)的學(xué)生提些人生忠告？” – ”一直都想有機(jī)會(huì)向成功人士學(xué)習(xí)，這次總算有機(jī)會(huì)了“ 使用禮貌用語 ? 您好 … ? 請(qǐng)您 … ? 麻煩您 … ? 相信您可以幫到我 … ? 您費(fèi)心了 … ? 不好意思，打擾下您 … ? 很高興與您通話 … ? 非常感謝您的幫助 … ? 歡迎您到我們公司來參觀 … ? 想請(qǐng)教下您 … 電話溝通技巧三：提問的技巧 提問的能力與銷售的能力成正比！ 電話溝通技巧四：積極傾聽的技巧 不僅是傾聽客戶講什么，而且要聽出客戶是如何講的。 ?不要打斷對(duì)方 /假設(shè) ?注意客戶術(shù)語的使用 ?集中精力在客戶身上 ?聽出客戶的態(tài)度和真實(shí)想法 ?注意客戶的關(guān)鍵詞 ， 并與之討論 ?澄清 ?確認(rèn) ?回應(yīng) ?做電話記錄 ?聽出客戶性格 電話溝通技巧五：確認(rèn)，得到反饋 ?當(dāng)回答完客戶的一個(gè)問題或解決一個(gè)異議時(shí) ?當(dāng)客戶沉默時(shí) ?當(dāng)剛剛進(jìn)行完產(chǎn)品推薦時(shí) ?促成前 ?當(dāng)在電話中談了幾分鐘時(shí) 何時(shí)確認(rèn) ?您感覺這個(gè)怎么樣 ? ?它符合您的要求嗎 ? ?我回答了您的問題 /疑問了嗎 ？ ?不知我我有沒解釋清楚 ？ ?您這樣講肯定有您的理由，是什么原因呢 ? 舉例 ?正確理解客戶 ， 并讓客戶參與到電話交談中 ?確認(rèn)你理解了客戶；同時(shí)確認(rèn)客戶理解了你 作用 電話溝通技巧六：同理心讓你更善解人意 ?同意客戶的需求是正確的 ?陳述該需求對(duì)其它人一樣重要 ?表明該需求未被滿足所帶來的后果 ?表明你能體會(huì)到客戶目前的感受 如何表達(dá) ?不要太急于表達(dá) ?聲音與表情、動(dòng)作的協(xié)調(diào)一致 注意事項(xiàng) ?站在客戶的立場(chǎng)考慮問題，從客戶出發(fā) 同理心是什么 從電話到接觸： 迅速建立一種令人滿意的可預(yù)知的 ， 雙方都能放松的關(guān)系 。 1） 第一印象 問題：你認(rèn)為一個(gè)人形成每一印象需要多長(zhǎng)時(shí)間 ？ 問題：哪些行為或因素構(gòu)成每一印象 ？ 問題：如何營(yíng)造良好的第一印象呢 ？ 訓(xùn)練：而不能寄希望于臨場(chǎng)發(fā)揮 調(diào)整：進(jìn)門前不妨停留１秒鐘 我們確實(shí)根據(jù)在與一個(gè)人見面的前幾秒鐘得到的印象 ， 快速的做出判斷 ， 如果這些判斷是不利的 ， 那么所有的銷售都不得不首先克服這位糟糕的銷售員在準(zhǔn)客戶心中留下的糟糕的印象 。 良好的第一印象雖然不能保證你賣出東西 ， 但有助于將銷售面談進(jìn)行下去 。 細(xì)節(jié)影響你的形象 2） 贏得好感并使氣氛融洽 ? 友善 、 親切 、 微笑 ? 說明介紹人或共同認(rèn)識(shí)的熟人 ? 申明來意 —— 你精心準(zhǔn)備的拜訪理由或借口 ? 見面禮 —— 對(duì)對(duì)方有幫助的信息 、 資料 、 建議或公司的促銷禮品 ? 贊美 3） 引起注意 引起注意的技巧 —— ? 即刻強(qiáng)調(diào)一個(gè)利益點(diǎn)：一開始 ， 就向客戶說明你的提議會(huì)給他們帶來 什么利益 ? 提問開頭：認(rèn)真準(zhǔn)備 ， 問題必須簡(jiǎn)單 、 直接和巧妙 ， 不要用容易引 起不愉快 、 消極情緒的問題 —— 最近有什么麻煩 ？ ? 說一段和你的業(yè)務(wù)有關(guān)的有趣的故事 、 軼事 ? 產(chǎn)品演示 ? 新聞和銷售建議：因?yàn)殇N售員一直在拜訪同一類的客戶 ， 所以他們應(yīng) 該有一些恰當(dāng)?shù)挠杏玫男畔?， 可以告訴客戶他所在的行業(yè) 已經(jīng) 、 正在和即將發(fā)生的事情和對(duì)客戶有用的銷售建議 。 拜訪技巧流程 了解客戶需求 介紹產(chǎn)品 推進(jìn) 建立第一印象 電話預(yù)約 電話預(yù)約 ?開場(chǎng)白 ?內(nèi)容 ?取得贊同 ?處理反對(duì)意見 ?結(jié)束電話 第一印象的一些觀點(diǎn) ?他人對(duì)你的認(rèn)識(shí)你從外在的形象開始 ?你的形象決定了你在他人眼中的定位 ?瞬間印象常?？梢詻Q定你在商務(wù)場(chǎng)合中成功與否 ?你很難改變?nèi)藗儗?duì)自己的初步印象 良好印象的構(gòu)成 ? Attitude ? Behavior ? Communication 留下良好印象的基本行為 ?微笑 ?目光 ?穿戴 ?熱情握手等 導(dǎo)致壞印象的行為 ?不當(dāng)使用手機(jī) ?公共場(chǎng)合吸煙 ?打哈欠、伸懶腰、看手表、抓頭皮 ?說話不看人等 第一次拜訪客戶的要點(diǎn) ?提前做好準(zhǔn)備 ?客戶多說，自己多觀察 ?避免有關(guān)價(jià)值觀 ?記住對(duì)客戶來說重要的信息和客戶的個(gè)人特征 ?注意達(dá)到和諧融洽后再開始重要內(nèi)容討論 ?利用語言、語調(diào)、形體語言更影響客戶 目標(biāo) 現(xiàn)狀 問題 應(yīng)有的狀態(tài) 接受這種產(chǎn)品和服務(wù)以后，他們將會(huì)獲得的利益和改善 應(yīng)解決的事項(xiàng) 購(gòu)買你推銷的產(chǎn)品或