建立顧客關(guān)系servicesmarketing-6(編輯修改稿)
2025-03-26 03:48 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 客的概念和計(jì)算方法。 ? 1．影響顧客生命價(jià)值的因素 ① 顧客平均生命長度 ② 生命期內(nèi)每個(gè)相關(guān)時(shí)期的平均收入 ③ 長期的附加產(chǎn)品和服務(wù)的銷售額 ④長期由顧客介紹來的其他顧客流 ? 2．生命價(jià)值的估算（貼現(xiàn)法） 顧客保留增加 5%帶來的利潤 0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%廣告代理業(yè)銀行分支存款出版業(yè)汽車/家庭保險(xiǎn)業(yè)汽車服務(wù)業(yè)信用卡配送業(yè)軟件業(yè) 三、關(guān)系策略的基礎(chǔ) ? 1．核心服務(wù)的質(zhì)量 :必須具有競爭力 ? 2．市場的細(xì)分和定位 ? 3．持續(xù)的顧客關(guān)系監(jiān)測 服務(wù)業(yè)市場細(xì)分和定位步驟 步驟 1 確定市場 的判斷 基礎(chǔ) 步驟 2 展開對最 終細(xì)分市 場的描述 步驟 3 展開對細(xì) 分市場吸 引力的評 估 步驟 4 選擇目標(biāo) 細(xì)分市場 步驟 5 確保目標(biāo) 細(xì)分市場 的兼容性 ? 確定市場的判斷基礎(chǔ)：按一定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行細(xì)分 ? 展開對最終細(xì)分市場的描述：明確顧客特點(diǎn) ? 展開對細(xì)分市場吸引力的評估：可測量性、可接近性、充足性、可實(shí)施性 ? 選擇目標(biāo)細(xì)分市場 ? 確保目標(biāo)細(xì)分市場的兼容性：管理好各細(xì)分市場，使其不直接相互作用（商務(wù)消費(fèi)者和團(tuán)體旅游消費(fèi)者） 持續(xù)的顧客關(guān)系監(jiān)測 年度顧客關(guān)系調(diào)查 設(shè)計(jì)完善的顧客數(shù)據(jù)庫 追蹤電話訪問 投訴監(jiān)測 丟失顧客的調(diào)查 顧客來訪 四、保留策略 ? 1．財(cái)務(wù)聯(lián)系 ? 2．社會聯(lián)系 ? 3．定制化聯(lián)系 ? 4．結(jié)構(gòu)化聯(lián)系 ? 5．顧客贊許 １．財(cái)務(wù)聯(lián)系 ? 通過大規(guī)模采購量下的低價(jià)格或給予與公司有長期生意往來的顧客的低價(jià)格來保留顧客 ? 值得注意的是：這種以財(cái)務(wù)回報(bào)忠誠的計(jì)劃常常很容易模仿而失去效力 ? 形式：獎勵(lì)的大小和效率 、 捆綁和交叉銷售 、 穩(wěn)定的價(jià)格 ２．社會聯(lián)系 ? 營銷人員通過社會和人際聯(lián)系以及財(cái)務(wù)聯(lián)系建立長期顧客關(guān)系 ? 形式：持續(xù)關(guān)系、人際關(guān)系、顧客的社會聯(lián)系 ３．定制化聯(lián)系 ? 通過對個(gè)別顧客情況的熟悉和發(fā)展適合每位顧
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