建立顧客關(guān)系servicesmarketing-6(編輯修改稿)
2025-03-26 03:48 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 客的概念和計(jì)算方法。 ? 1．影響顧客生命價(jià)值的因素 ① 顧客平均生命長(zhǎng)度 ② 生命期內(nèi)每個(gè)相關(guān)時(shí)期的平均收入 ③ 長(zhǎng)期的附加產(chǎn)品和服務(wù)的銷(xiāo)售額 ④長(zhǎng)期由顧客介紹來(lái)的其他顧客流 ? 2．生命價(jià)值的估算（貼現(xiàn)法） 顧客保留增加 5%帶來(lái)的利潤(rùn) 0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%廣告代理業(yè)銀行分支存款出版業(yè)汽車(chē)/家庭保險(xiǎn)業(yè)汽車(chē)服務(wù)業(yè)信用卡配送業(yè)軟件業(yè) 三、關(guān)系策略的基礎(chǔ) ? 1．核心服務(wù)的質(zhì)量 :必須具有競(jìng)爭(zhēng)力 ? 2．市場(chǎng)的細(xì)分和定位 ? 3．持續(xù)的顧客關(guān)系監(jiān)測(cè) 服務(wù)業(yè)市場(chǎng)細(xì)分和定位步驟 步驟 1 確定市場(chǎng) 的判斷 基礎(chǔ) 步驟 2 展開(kāi)對(duì)最 終細(xì)分市 場(chǎng)的描述 步驟 3 展開(kāi)對(duì)細(xì) 分市場(chǎng)吸 引力的評(píng) 估 步驟 4 選擇目標(biāo) 細(xì)分市場(chǎng) 步驟 5 確保目標(biāo) 細(xì)分市場(chǎng) 的兼容性 ? 確定市場(chǎng)的判斷基礎(chǔ)：按一定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行細(xì)分 ? 展開(kāi)對(duì)最終細(xì)分市場(chǎng)的描述：明確顧客特點(diǎn) ? 展開(kāi)對(duì)細(xì)分市場(chǎng)吸引力的評(píng)估：可測(cè)量性、可接近性、充足性、可實(shí)施性 ? 選擇目標(biāo)細(xì)分市場(chǎng) ? 確保目標(biāo)細(xì)分市場(chǎng)的兼容性：管理好各細(xì)分市場(chǎng)，使其不直接相互作用（商務(wù)消費(fèi)者和團(tuán)體旅游消費(fèi)者） 持續(xù)的顧客關(guān)系監(jiān)測(cè) 年度顧客關(guān)系調(diào)查 設(shè)計(jì)完善的顧客數(shù)據(jù)庫(kù) 追蹤電話訪問(wèn) 投訴監(jiān)測(cè) 丟失顧客的調(diào)查 顧客來(lái)訪 四、保留策略 ? 1．財(cái)務(wù)聯(lián)系 ? 2．社會(huì)聯(lián)系 ? 3．定制化聯(lián)系 ? 4．結(jié)構(gòu)化聯(lián)系 ? 5．顧客贊許 １．財(cái)務(wù)聯(lián)系 ? 通過(guò)大規(guī)模采購(gòu)量下的低價(jià)格或給予與公司有長(zhǎng)期生意往來(lái)的顧客的低價(jià)格來(lái)保留顧客 ? 值得注意的是：這種以財(cái)務(wù)回報(bào)忠誠(chéng)的計(jì)劃常常很容易模仿而失去效力 ? 形式：獎(jiǎng)勵(lì)的大小和效率 、 捆綁和交叉銷(xiāo)售 、 穩(wěn)定的價(jià)格 ２．社會(huì)聯(lián)系 ? 營(yíng)銷(xiāo)人員通過(guò)社會(huì)和人際聯(lián)系以及財(cái)務(wù)聯(lián)系建立長(zhǎng)期顧客關(guān)系 ? 形式：持續(xù)關(guān)系、人際關(guān)系、顧客的社會(huì)聯(lián)系 ３．定制化聯(lián)系 ? 通過(guò)對(duì)個(gè)別顧客情況的熟悉和發(fā)展適合每位顧
物理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1