_站式感動服務方法訓練之五_提高服務的附加值ppt71頁)(編輯修改稿)
2025-03-26 03:36 本頁面
【文章內容簡介】 助解決墨水問題，服務人員能提供出墨水就無可挑剔了，如能為客人抽水都得算是優(yōu)質服務了，上個案例中的服務員，洗筆、擦拭，第二天主動詢問，完全是多做出了工作，是標準程序之外的工作，是超出 服務增加的附加值，進而使他所提供的服務贏得了客人的滿意及由衷的敬佩。同時也可以說正是由于像他這們的一班人的努力，使得 F 酒店因服務水平比其他酒店略高一籌。 案例分析 你如何評價案例中服務員的服務？ 請你以客人的角度分析一下 A 先生當時的心理感受？ 只是多做一點點小工作，只比別人多一點， 就可以使你的服務高人一籌 泰國曼谷有一家東方文化酒店是一件連續(xù)十年被評為世界 排名第一的酒店，該酒店的客房服務有一特點，只要客人離開 房間，等再回去時，就會發(fā)現房間被整理過了。 可是服務員怎么會知道客人離開了？客人在房間時從未遇 過電話詢問，或看到服務人員敲門查看，服務員怎么知道客人 離開呢？原來細心的服務員在每個房門下面立個火柴桿。 若客人出去，火柴桿就倒下。不過，這個秘密只有同行知道。 客人哪知道。所以客人對我們酒店的服務既滿意又感到新鮮。 這個例子只是東方文化酒店高品質服務的一個縮影。實際上 還有很多類似的不起眼的工作才使東方文化酒店能夠連續(xù)十 年居世界酒店業(yè)之首。 在酒店的服務中，各種各樣的工作都可以進一步做額外的工作，從而使得這種工作具有附加值， D先生是住在 F酒店的另外一位客人，他是長包房的住客， 是室內某項工程項目的總工程師， D先生每天都要下工地去 了解工程的進度，解決工程中的問題。每天都要泥里來，水 里走的，所以他的鞋子沾了很多土，可能 D先生覺得不好意思， 第一天回來，就把鞋放在門外的走廊，第二天上班時，發(fā)現 鞋子變了，本來沾滿泥土的臟鞋子，現在十分光彩， D先生 簡直不敢相信自己的眼睛，不過他明白過來了，是服務員把 鞋擦干凈，第二天下班時，他不好意思讓服務員擦鞋，把鞋 子放在衛(wèi)生間，就出去了， 等他再回來，鞋子又被擦得閃閃 發(fā)光。 案例 一般酒店的客房服務中都沒有為顧客擦鞋的規(guī)定，除非是收費的， F酒店服務人員是主動為客人擦鞋的，與眾不同。 服務員的主動行為是 D先生未料到的，它提高了服務的附加值，擴大了酒店的正面形象，效果非常好。 只是多一點工作就可以使你的服務勝人一籌 做一點客人沒有想到的服務使你的服務與眾不同 如何理解標準程序之外的服務？ 結合你的工作實際，分享一下你所提供的超乎客人意料的服務？ 超乎客人意料的服務，一般滿足客人哪些需求？ 方法四 ： 處處為客人著想 金句：通過最細微之處體現對客人的關懷 ※ 研究每一個微小動作的重要性 ※ 日常服務中的動作都有可能需要修正 ※ 如何修正動作 游戲： 現在有一把刀，放在桌上，由你拿起來，送給你的同伴，然后再把 刀房下去，由你的同伴拿起來再送給你，請仔細觀察對方的每一個 動作，然后回答我的問題。 你送給同伴刀時，刀尖是朝哪個方向的，是你的同伴還是你 你的同伴送給你刀時，刀尖是朝哪個方向的，是朝他還是你 分別用二種方法遞刀給你的同伴，問他每次的感受如何 現在如果你的客人想讓你送件刀叉或是剪刀給他，你會怎 么做，把刀尖對著他，還是你自己，？這個方法主要就是 在討論在服務過程中，每一個小的細節(jié)該如何處理，如何 替客人照想，從而通過修正細節(jié)動作來增加我們服務價值。 現實的社會是服務的社會，激烈的競爭，使得服務質量 成為每一位商家所關注的問題。因此，留意客人在各個 方面的需求，是使 服務增加含金量，贏得好生意好做法。 案例 X酒店有一位年輕的服務員 L，性格開朗，比較好動，但做事有些毛手毛腳，有次 L穿過彈簧門到另一服務區(qū)域去，于是 L就把門推開，急匆匆的朝著目標去，哪知道一位客人也到另外區(qū)域去，正跟在 L后面， L開完門之后，一松手，彈簧門又關回去了，說來正巧，這位客人正夾著公文包，雙手都放在公文包上，他還沒來得及躲閃，門啪的就打在了客人的臉上，眼睛也碎了，屁股也摔疼了，最關鍵的是在大庭廣眾之下丟面子了。 其實只要 L輕輕開一下門，或留意后面有客人，用手扶一下，這個客人就可以帶著十分良好的感覺穿過這道門。怎么也不會因為有這么小的一個失誤，使客人有這么難忘的經歷。 從動作修正的角度來看， L的動作是該加以修正的，作為一個服務員是不應該有這樣失誤，是一個優(yōu)秀服務員不可取的動作。 這位客人對這家酒店永遠不會忘記，剛剛感覺還是十分良好，頃刻間就被打得落花流水，剛剛對這個酒店有好的印象，一下子就差不多視酒店為仇家，很可能這位客人不會再到酒店來了，因為酒店讓他沒面子。很可能潛意識里認為這家酒店不安全。 結論：如不留意你細微的動作，可能隨時攆走一位客人 案例分析 留意一下你周圍的同事開門、關門的動作，有沒有 可以修正的？ 你怎樣評價 L的動作？ 僅僅一個小動作的修正，就可以導致別樣的結果， 我們日常服務中是不是有很多動作要修正的呢？我們 是不是可以將結果做的更好呢？回答是肯定的。 比如：為客人擦火柴點煙，在行動前有沒有想過朝哪個方 向擦，是朝客人還是自己？現在你應該回答了：朝自己。 因為要為客人的安全著想。 那么應該從哪些方面留心自己的做法呢？一般來講， 請注意 A 、應為客人的安全方面著想 比如，在切牛排時候，刀口要朝向自己，而不是客人 中餐火鍋服務過程中，要將酒精點好后放到桌上，不要在 客人面前點火，地面打蠟時，要立上：“小心地滑” B、應在珍惜客人物品時多為客人著想 行李生在搬放客人行李時，要小心輕放，客房內客人的物品不要隨意搬動，客人交由保存的物品，要精心保管。沒有包裝的提供包裝。 C、在為客人提供方便方面多為客人著想 把方便留給客人，是為客人著想的關鍵。 D、在顧及客人面子方面一定要多為客人著想 客人同朋
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