【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 鑰匙管理規(guī)定 – 裝修管理規(guī)定 Copyright 169。 by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo 37 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 業(yè)主檔案管理操作規(guī)定 目的 規(guī)范業(yè)主檔案的管理工作 適用范圍 適用于物業(yè)服務(wù)中心業(yè)主檔案的動(dòng)態(tài)管理。 職責(zé) 客戶(hù)服務(wù)部長(zhǎng)負(fù)責(zé)監(jiān)控業(yè)主檔案保管與跟蹤工作。 親善大使 負(fù)責(zé)依照本規(guī)定具體實(shí)施業(yè)主檔案的保管與跟蹤。 Copyright 169。 by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo 38 程序要求 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 前臺(tái)接待 負(fù)責(zé)業(yè)戶(hù)檔案的管理，嚴(yán)格業(yè)戶(hù)檔案管理，保證檔案管理有效性、規(guī)范性，加強(qiáng)對(duì)業(yè)戶(hù)資料的保密工作。 業(yè)主檔案內(nèi)容 收樓資料 收樓證明書(shū) 業(yè)主臨時(shí)公約 樓宇遺漏記錄 業(yè)主身份證復(fù)印件 裝修資料 裝修申請(qǐng)審批表 住宅室內(nèi)裝修管理協(xié)議 裝修承諾書(shū) 相關(guān)圖紙及裝修施工隊(duì)資料 其它資料 消防安全責(zé)任書(shū) 業(yè)主家庭情況登記表 物品資料及鑰匙簽收表 業(yè)主證領(lǐng)用登記表 業(yè)主收樓房屋檢查情況表 違章處理通知單 Copyright 169。 by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo 39 業(yè)主資料整理、分類(lèi) 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 資料按一戶(hù)一檔，分區(qū)、分樓號(hào)存放，貼上清晰標(biāo)簽， 以便查找； 業(yè)戶(hù)資料收集裝訂成冊(cè)，按時(shí)間先后排列，最早的資料 于最后一頁(yè)存放，之后增加的資料于其面上增加，編上 頁(yè)碼，編寫(xiě)目錄，冊(cè)面填寫(xiě) “ 業(yè)主檔案資料情況 ” 表； 資料收集按先后順序主要分為三大部分。 Copyright 169。 by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo 40 業(yè)戶(hù)資料歸檔時(shí)間和更新 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 客戶(hù)服務(wù)部 辦理完單元交付手續(xù)后，將業(yè)戶(hù)資料交于前 臺(tái)服務(wù)中心； 前臺(tái)服務(wù)人員將業(yè)戶(hù)資料輸入電腦后，按樓名整理存 檔； 對(duì)已收樓業(yè)戶(hù)平時(shí)所新增的資料由客戶(hù)服務(wù)中心按上述 規(guī)定處理； 客戶(hù)前臺(tái)服務(wù)中心每月 30日進(jìn)行一次檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題上 報(bào)主管及時(shí)采取補(bǔ)救措施，確保檔案的安全性及準(zhǔn)確性； 每年 3月將上年度超過(guò)保管期的資料進(jìn)行一次統(tǒng)一清理； 銷(xiāo)毀檔案有關(guān)文件必須從嚴(yán)掌握，慎重從事；對(duì)經(jīng)鑒定 無(wú)保存價(jià)值的資料，由中心主任審批后銷(xiāo)毀。 Copyright 169。 by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo 41 業(yè)戶(hù)資料查閱及印取 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 查閱人如需查閱 /印取業(yè)戶(hù)檔案資料，須于客戶(hù)前臺(tái)服務(wù)中心進(jìn)行登記，并說(shuō)明原由； 報(bào)服務(wù)中心主任審批同意后，前臺(tái)服務(wù)人員開(kāi)啟相應(yīng)的業(yè)戶(hù)檔案，抽取有關(guān)業(yè)戶(hù)資料； 屬查閱資料的，由前臺(tái)服務(wù)人員培同進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)查閱； 屬印取資料的，前臺(tái)服務(wù)人員嚴(yán)格按主任審批意見(jiàn)進(jìn)行印取。 Copyright 169。 by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo 42 業(yè)主檔案的跟蹤 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 對(duì)產(chǎn)權(quán)發(fā)生變更的業(yè)主。服務(wù)中心應(yīng)及時(shí)為新業(yè)主建立 “ 業(yè)主檔案 ” ，同時(shí)對(duì)原業(yè)主的檔案另置保管，保管期三年。 業(yè)主檔案屬絕密檔案，特殊情況如需查閱須報(bào)服務(wù)中心主任批準(zhǔn)，經(jīng)客戶(hù)服務(wù)部長(zhǎng)辦理登記手續(xù)后方可查閱。 業(yè)主檔案應(yīng)永久保存。 將各業(yè)主資料輸入電腦進(jìn)行管理。 Copyright 169。 by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo 43 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 保密要求 業(yè)戶(hù)檔案柜除業(yè)戶(hù)資料增加、更換、查閱、印取的情況下，須上鎖； 電腦內(nèi)存放業(yè)戶(hù)資料的文件須設(shè)置密碼，并于每月 30日進(jìn)行一次更新； 違反上述要求的，對(duì)責(zé)任人給予口頭警告處理； 泄露遺失業(yè)戶(hù)資料的，對(duì)責(zé)任人給予書(shū)面警告處理，造成嚴(yán)重影響的，給予辭退。 Copyright 169。 by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo 44 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 業(yè)主投訴處理操作規(guī)程 目的 規(guī)范投訴處理工作，確保住戶(hù)的各類(lèi)投訴能及時(shí)、合理地得到解決。 適用范圍 適用于住戶(hù)針對(duì)公司管理服務(wù)工作有效投訴的處理。 職責(zé) 服務(wù)中心主任負(fù)責(zé)處理重要投訴。 客戶(hù)服務(wù)部長(zhǎng)負(fù)責(zé)協(xié)助主任處理輕微投訴及每月投訴統(tǒng)計(jì)、分析、 匯報(bào) 。 服務(wù)中心相關(guān)部門(mén)部長(zhǎng)負(fù)責(zé)協(xié)助客戶(hù)服務(wù)部部長(zhǎng)和服務(wù)中心主任處 理本部門(mén)的被投訴事件，并及時(shí)向戶(hù)服務(wù)部反饋投訴處理信息。 客戶(hù)服務(wù)部前臺(tái)接待員負(fù)責(zé)投訴現(xiàn)場(chǎng)接待工作。 Copyright 169。 by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo 45 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 程序要點(diǎn) 換位思考：將住戶(hù)所投訴的事項(xiàng)當(dāng)成是自己所要投訴的事項(xiàng)，積極思考期望得到什么樣的答復(fù)。 將住戶(hù)投訴處理看成是與住戶(hù)交朋友、宣傳自己和公司的機(jī)會(huì)，并通過(guò)為住戶(hù)實(shí)事求是地解決問(wèn)題，達(dá)到加強(qiáng)溝通之目的。 接待業(yè)主投訴時(shí)，了解他們的疾苦，做到在投訴的處理中能以正確的心態(tài)應(yīng)對(duì)。 處理投訴的基本原則 Copyright 169。 by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo 46 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 投訴處理流程圖 業(yè) 主 來(lái)電來(lái)訪 客 戶(hù) 服 務(wù) 部 記錄 跟 進(jìn) 相 關(guān) 部 門(mén) 跟 進(jìn) 反 饋 客 戶(hù) 服 務(wù) 部 歸檔 回 復(fù) 業(yè) 主 滿 意 不 滿 意 完成 客服部 長(zhǎng) 請(qǐng) 示 服 務(wù) 中心 主任 批 示 Copyright 169。 by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo 47 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 投訴界定 重大投 訴 重要投 訴 輕 微投 訴 Copyright 169。 by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo 48 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 投訴接待 當(dāng)接到住戶(hù)投訴時(shí)，接待員首先代表被投訴部門(mén)向住戶(hù)的遭遇表示同情，并立即在 《 值班日志 》 中作好詳細(xì)記錄。 記錄內(nèi) 容 投 訴 事件的 發(fā) 生 時(shí)間 、地點(diǎn)； 被投 訴 人或被投 訴 部 門(mén) ； 投 訴 事件的 發(fā) 生 經(jīng)過(guò) （ 簡(jiǎn)單 明了地 敘 述）； 住 戶(hù) 的要求； 住 戶(hù) 的 聯(lián) 系方式、方法。 注意事 項(xiàng) 請(qǐng) 住 戶(hù) 入座，耐心 傾 聽(tīng)住 戶(hù) 投 訴 ，不要 隨 意辯 解， 并 如 實(shí)記錄 ； 必要 時(shí) ，通知客 戶(hù) 服 務(wù) 部 長(zhǎng) 出面解 釋 ； 注意力要集中，適 時(shí) 地 與 住 戶(hù)進(jìn) 行交流，不應(yīng) 只埋 頭記錄 。 Copyright 169。 by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo 49 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 投訴接待 接待投 訴 技巧 耐心 傾 聽(tīng)，做一位良好的聽(tīng) 眾 ； 對(duì) 住 戶(hù) 的遭遇表示同情，適 當(dāng) 地做出 認(rèn) 同住 戶(hù) 的 舉動(dòng) ； 不要 隨 意 辯 解； 學(xué)會(huì) 適 時(shí) 適度地 贊 美住 戶(hù) 。 投 訴處 理承 諾 重大投 訴 ， 當(dāng) 天呈送公司 總經(jīng) 理 進(jìn) 入 處 理程序； 重要投 訴 ，接待后 1小 時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn) 呈服 務(wù) 中心主任 進(jìn) 入 處 理 程序； 輕 微投 訴 ，不超 過(guò) 2天 內(nèi) 或在住 戶(hù) 要求的期限 內(nèi) 解 決 。 Copyright 169。 by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo 50 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 投訴處理時(shí)間反應(yīng) 客戶(hù)服務(wù)前臺(tái)接待員根據(jù)投訴內(nèi)容 10分鐘內(nèi)將 《 住戶(hù)投訴處理表 》 發(fā)送到被投訴部門(mén)或者相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人，領(lǐng)表人在 《 值班日志 》 簽收記錄。 客戶(hù)服務(wù)中心親善大使應(yīng)將重大投訴及重要投訴經(jīng)客戶(hù)服務(wù)部長(zhǎng)當(dāng)天轉(zhuǎn)呈服務(wù)中心主任和公司總經(jīng)理處理。 Copyright 169。 by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo 51 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 投訴處理內(nèi)部工作程序 被投訴部門(mén)負(fù)責(zé)人在時(shí)效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢，并按《 值班日志 》 對(duì)投訴處理過(guò)程作好記錄。在投訴處理完畢的當(dāng)天將 《 住戶(hù)投訴處理表 》 交到客戶(hù)服務(wù)部。前臺(tái)接待收到處理完畢的 《 住戶(hù)投訴處理表 》 后，在 《 值班日志 》上記錄。 公司總經(jīng)理、服務(wù)中心主任在接到重大投訴和重要投訴后，應(yīng)立即著手處理。 客戶(hù)服務(wù)部親善大使收到被投訴部門(mén)投訴處理的反饋信息后，將情況上報(bào)客戶(hù)服務(wù)部長(zhǎng)，并在當(dāng)天將處理結(jié)果通報(bào)投訴的住戶(hù)。通報(bào)方式可采用電話通知或由巡樓組親善大使上門(mén)告之。 Copyright 169。 by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo 52 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 客戶(hù)服務(wù)長(zhǎng)在投訴處理完畢后通知 客戶(hù)服務(wù)助理 巡樓組安排回訪。在每月 30日前對(duì)投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，將統(tǒng)計(jì)、分析結(jié)果上呈服務(wù)中心主任，并將 《 住戶(hù)投訴處理表 》 匯總上交公司辦公室，由辦公室長(zhǎng)期保存。 其他形式的投訴（如信函），客戶(hù)服務(wù)部參照本規(guī)定程序辦理。 對(duì)無(wú)效投訴的處理原則：本著為住戶(hù)服務(wù)的態(tài)度，盡量為住戶(hù)提供方便。 對(duì)正在給住戶(hù)造成損害的事件，應(yīng)先立即采取措施停止或挽救傷害，再處理。 投訴處理內(nèi)部工作程序 Copyright 169。 by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo 53 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 用戶(hù)投訴處理原則 投訴處理原則 聽(tīng) 清 楚：在接待用 戶(hù) 投 訴時(shí) ， 應(yīng) 耐心聽(tīng)用 戶(hù)講 完， 聽(tīng) 清 用 戶(hù) 投 訴 的 內(nèi) 容，不得打 斷 用 戶(hù)說(shuō)話 更不能急于表 態(tài) 。 問(wèn)清 楚：待用 戶(hù)講 完后，要 進(jìn) 一步 問(wèn)清 有 關(guān) 情 況 。切忌 與 用 戶(hù) 正面 辯駁 ， 應(yīng) 客 觀 冷 靜 地引 導(dǎo) 用 戶(hù)敘 述 清 楚 實(shí)際 情 況 。 記清 楚： 處 理住 戶(hù) 投 訴 后，把投 訴 的事 項(xiàng) 、 處 理 過(guò) 程及 結(jié) 果 清 楚地 記錄 在用 戶(hù) 意 見(jiàn) 受理表 內(nèi) ，用 戶(hù)簽 署意 見(jiàn) 后存 檔 。 跟 清 楚：受理用 戶(hù) 投 訴 要一跟到底，直到 問(wèn)題 得到解 決并 回 復(fù) 用 戶(hù)為 止。 對(duì) 不能解 決 的投 訴 ， 應(yīng) 婉 轉(zhuǎn) 地向用 戶(hù)講清 楚， 并 確定下次回 復(fù) 的 時(shí)間 。 復(fù)清 楚： 對(duì) 用 戶(hù) 的投 訴 在充分了解有 關(guān) 情 況 后， 應(yīng) 及 時(shí) 把 處 理的 過(guò) 程及 結(jié) 果 清 楚地回 復(fù) 用 戶(hù) ，以表明用 戶(hù) 的投 訴 已得到 足 夠 的重 視 和妥善的解 決 。 Copyright 169。 by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo 54 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 用戶(hù)投訴處理原則 投訴處理原則 報(bào) 告：重大投 訴 ，必 須馬 上 報(bào) 告 給 服 務(wù) 中心主任或公司 領(lǐng)導(dǎo) ， 向投 訴 用 戶(hù) 解 釋 原因， 并 確定回 復(fù)時(shí)間 。 書(shū) 面投 訴 ： 對(duì) 用 戶(hù) 的 書(shū) 面投 訴 ，要在公司收文登 記 簿上登 記 后呈公司 領(lǐng)導(dǎo)處 理，按投 訴 性 質(zhì) 一般以 書(shū) 面回 復(fù)時(shí)間 。 投 訴匯總 ：每月 對(duì) 投 訴進(jìn) 行一次 匯總 ， 記錄 在用 戶(hù) 意 見(jiàn) 受理表上， 并 根據(jù)用 戶(hù) 投 訴 情 況 ， 實(shí) 行用 戶(hù) 回 訪 。 “五清楚，一報(bào)告” Copyright 169。 by ARTCOM PT All rights reserved. Company Logo 55 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您 回訪管理制度 目的 規(guī)范回訪工作，及時(shí)驗(yàn)證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果 ,確保 管理服務(wù)工作質(zhì)量。 適用范圍 適用于物業(yè)管理公司各項(xiàng)管理服務(wù)工作效果的回訪。 職責(zé) 客服部長(zhǎng)負(fù)責(zé)重大投訴的回訪工作，制定回訪計(jì)劃和組織、 安排一般回訪工作。 親善大使負(fù)責(zé)依照本規(guī)定實(shí)施具體回訪工作。