【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 主 人 ① ③ ④ ② 司 機(jī) ④ ③ ② ① 乘火車(chē)時(shí)的座位次序 走 廊 D B C A 如何共乘電梯？ ? 先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客人不止一人時(shí)，可先進(jìn)電梯，一手按“開(kāi)”，一手按住電梯側(cè)門(mén)，對(duì)客人禮貌地說(shuō)：“請(qǐng)進(jìn)！” ? 進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)伸面對(duì)客人。如無(wú)旁人，可略做寒暄。如有他人，應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)去幾樓，并幫忙按下。 ? 到目的地后，一手按“開(kāi)”，一手做請(qǐng)出的動(dòng)作，說(shuō)：“到了，您先請(qǐng)！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向。 七、電話(huà)禮儀 您會(huì) 接 電話(huà)嗎？ ? 不讓鈴聲響得太久，應(yīng)盡快接電話(huà)。若周?chē)橙?，?yīng)安靜后再接電話(huà)。接電話(huà)時(shí)，與話(huà)筒保持適當(dāng)距離，說(shuō)話(huà)聲大小適度。嘴里不含東西。因?yàn)橛屑笔禄蛟诮恿硪粋€(gè)電話(huà)而耽擱時(shí)，應(yīng)表示歉意。 ? 熱情問(wèn)候并報(bào)出公司或部門(mén)名稱(chēng)。如：“您好！思念食品！”如果對(duì)方打錯(cuò)電話(huà)，不要責(zé)備對(duì)方，知情時(shí)還應(yīng)告訴對(duì)方正確的號(hào)碼。 ? 確認(rèn)對(duì)方單位與姓名，詢(xún)問(wèn)來(lái)電事項(xiàng)，按５ W１ H的原則記錄。 ? 聽(tīng)對(duì)方講話(huà)時(shí)不能沉默，否則對(duì)方會(huì)以為您不在聽(tīng)或沒(méi)有興趣。 ? 扼要匯總和確認(rèn)來(lái)電事項(xiàng)。謝謝對(duì)方，并表示會(huì)盡快處理。 ? 說(shuō)聲“再見(jiàn)”，對(duì)方掛后再掛。 ? 上班時(shí)在電話(huà)里不談私事，不閑聊。 您會(huì) 打 電話(huà)嗎？ ? 準(zhǔn)備好電話(huà)號(hào)碼，確保周?chē)察o，嘴里不含東西，琢磨好說(shuō)話(huà)內(nèi)容、措詞和語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)。 ? 如無(wú)急事，非上班時(shí)間不打電話(huà)。給客戶(hù)家里打電話(huà)，上午不早于 8點(diǎn)，晚上不晚于 10點(diǎn)。 ? 撥錯(cuò)號(hào)碼，要向?qū)Ψ奖硎厩敢狻? ? 做自我介紹，扼要說(shuō)明打電話(huà)的目的和事項(xiàng)。詢(xún)問(wèn)和確認(rèn)對(duì)方的姓名、所在部門(mén)和職位。記錄對(duì)方談話(huà)內(nèi)容并予以確認(rèn)。 ? 如果對(duì)方不在，而事情不重要或不保密時(shí)，可請(qǐng)代接電話(huà)者轉(zhuǎn)告。相反，應(yīng)向代接電話(huà)者詢(xún)問(wèn)對(duì)方的去處和聯(lián)系方式，或把自己的聯(lián)系方式留下，讓對(duì)方回來(lái)后回電話(huà)。 ? 感謝對(duì)方或代接電話(huà)者，并有禮貌地說(shuō)聲“再見(jiàn)”。 您埋怨過(guò)代接電話(huà)的人嗎？（ 1） ? 來(lái)電找的人不在時(shí)：告訴對(duì)方不在的理由，如出差。如對(duì)方問(wèn)到，應(yīng)盡量告訴他所找的人什么時(shí)間回來(lái)。 ? 禮貌地詢(xún)問(wèn)對(duì)方的工作單位、姓名和職位，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)對(duì)方是否留言，如留言，應(yīng)詳細(xì)記錄并予以確定，并表示會(huì)盡快轉(zhuǎn)達(dá)。 ? 如果對(duì)方不留言，則掛斷電話(huà)。對(duì)方掛后再掛。 ? 接到抱怨和投訴電話(huà)時(shí)，要有涵養(yǎng)，不與對(duì)方爭(zhēng)執(zhí)，并表示盡快處理。如不是本部門(mén)的責(zé)任，應(yīng)把電話(huà)轉(zhuǎn)給相關(guān)部門(mén)和人士，或告訴來(lái)電者該找哪個(gè)部門(mén)，找誰(shuí)和怎么找。 您埋怨過(guò)代接電話(huà)的人嗎？ 2） ? 來(lái)電找的人正在接電話(huà)時(shí)，告訴對(duì)方他所找的人正在接電話(huà)，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)對(duì)方是留言還是等一會(huì)兒。 ? 如果留言，則記錄對(duì)方的留言、單位、姓名和聯(lián)系方式。 ? 如果等一會(huì)兒，則將話(huà)筒輕輕放下，通知被找的人接電話(huà)。 ? 如果被叫人正在接一個(gè)重要電話(huà)，一時(shí)難以結(jié)束，則請(qǐng)對(duì)方過(guò)一會(huì)兒再來(lái)電話(huà)。切忌讓對(duì)方莫名地久等。 打手機(jī)的講究 ? 在雙向收費(fèi)的情況下，說(shuō)話(huà)更要簡(jiǎn)潔明了，以節(jié)約話(huà)費(fèi)。 ? 先撥客戶(hù)的固定電話(huà)，找不到時(shí)再撥手機(jī)。 ? 在嘈雜環(huán)境中，聽(tīng)不清楚對(duì)方聲音時(shí)要說(shuō)明，并讓對(duì)方過(guò)一會(huì)兒再打過(guò)來(lái)或您打過(guò)去。 ? 在公共場(chǎng)合打手機(jī)，說(shuō)話(huà)聲不要太大，以免影響他人或泄露公務(wù)與機(jī)密。 ? 在特定場(chǎng)合（如會(huì)場(chǎng)、飛機(jī)上、加油站等）要關(guān)閉手機(jī)。 八、怎樣拜訪(fǎng)客戶(hù)？ 約定時(shí)間和地點(diǎn) ? 事先打電話(huà)說(shuō)明拜訪(fǎng)的目的，并約定拜訪(fǎng)的時(shí)間和地點(diǎn)。不要在客戶(hù)剛上班、快下班、異常繁忙、正在開(kāi)重要會(huì)議時(shí)去拜訪(fǎng)。也不要在客戶(hù)休息和用餐時(shí)間去拜訪(fǎng)。 需要做哪些準(zhǔn)備工作？ ? 閱讀拜訪(fǎng)對(duì)象的個(gè)人和公司資料。準(zhǔn)備拜訪(fǎng)時(shí)可能用到的資料。 ? 穿著與儀容。 ? 檢查各項(xiàng)攜帶物是否齊備（名片、筆和記錄本、電話(huà)本、磁卡或現(xiàn)金、計(jì)算器、公司和產(chǎn)品介紹、合同）。 ? 明確談話(huà)主題、思路和話(huà)語(yǔ)。 ３、出發(fā)前 ? 最好與客戶(hù)通電話(huà)確認(rèn)一下，以防臨時(shí)發(fā)生變化。 ? 選好交通路線(xiàn)，算好時(shí)間出發(fā)。 ? 確保提前 5至 10分鐘到。 到了客戶(hù)辦公大樓門(mén)前 ? 再整裝一次。 ? 如提前到達(dá)，不要在被訪(fǎng)公司溜達(dá)。 進(jìn)入室內(nèi) ? 面帶微笑，向接待員說(shuō)明身份、拜訪(fǎng)對(duì)象和目的。 ? 從容地等待接待員將自己引到會(huì)客室或受訪(fǎng)者的辦公室。 ? 如果是雨天，不要將雨具帶入辦公室。 ? 在會(huì)客室等候時(shí)，不要看無(wú)關(guān)的資料或在紙上圖畫(huà)。接待員奉茶時(shí)，要表示謝意。 ? 等候超過(guò)一刻鐘，可向接待員詢(xún)問(wèn)有關(guān)情況。 ? 如受訪(fǎng)者實(shí)在脫不開(kāi)身，則留下自己的名片和相關(guān)資料，請(qǐng)接待員轉(zhuǎn)交。 見(jiàn)到拜訪(fǎng)對(duì)象 ? 如拜訪(fǎng)對(duì)象的辦公室關(guān)著門(mén)，應(yīng)先敲門(mén)，聽(tīng)到“請(qǐng)進(jìn)”后再進(jìn)入。 ? 問(wèn)候、握手、交換名片。 ? 客戶(hù)請(qǐng)人奉上茶水或咖啡時(shí)，應(yīng)表示謝意。 會(huì) 談 ? 注意稱(chēng)呼、遣詞用字、語(yǔ)速、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)。會(huì)談過(guò)程中，如無(wú)急事，不打電話(huà)或接電話(huà)。 告 辭 ? 根據(jù)對(duì)方的反應(yīng)和態(tài)度來(lái)確定告辭的時(shí)間和時(shí)機(jī)。說(shuō)完告辭就應(yīng)起身離開(kāi)座位，不要久說(shuō)久坐不走。感謝對(duì)方的接待。握手告辭。如辦公室門(mén)原來(lái)是關(guān)閉的，出門(mén)后應(yīng)輕輕把門(mén)關(guān)上?？蛻?hù)如要相送，應(yīng)禮貌地請(qǐng)客戶(hù)留步。 九、接待預(yù)約和臨時(shí)訪(fǎng)客 接待預(yù)約訪(fǎng)客 ? 看到客戶(hù)后，微笑著打招呼。如坐著，則應(yīng)立即起身。 ? 握手和交換名片。 ? 將客戶(hù)引到會(huì)議室。奉茶或咖啡。 ? 會(huì)談。會(huì)談結(jié)束。送客。 接待臨時(shí)訪(fǎng)客 ? 確認(rèn)訪(fǎng)客所在單位、姓名、拜訪(fǎng)對(duì)象、拜訪(fǎng)事宜和目的。 ? 如本人無(wú)時(shí)間接待，盡量安排他人接待，不要讓訪(fǎng)客空手而歸。如果暫時(shí)脫不開(kāi)身，則請(qǐng)?jiān)L客在指定地點(diǎn)等候，并按約定時(shí)間會(huì)見(jiàn)訪(fǎng)客。 ? 看到訪(fǎng)客后，微笑著問(wèn)候，并握手和交換名片。 ? 如果訪(fǎng)客找的是本人，則直接帶訪(fǎng)客到會(huì)議室會(huì)談。 ? 如果訪(fǎng)客找的是其他人，則迅速聯(lián)系受訪(fǎng)對(duì)象，告之訪(fǎng)客的所在單位、姓名和來(lái)意。 ? 依受訪(fǎng)者的指示行事： 帶到會(huì)客室。奉茶或咖啡。告之受訪(fǎng)對(duì)象何時(shí)到。 將訪(fǎng)客帶到辦公室，將其引導(dǎo)給受訪(fǎng)對(duì)象后告退。 告訴訪(fǎng)客，受訪(fǎng)者不在或沒(méi)空接待，請(qǐng)?jiān)L客留下名片和資料，代為轉(zhuǎn)交。約定其他時(shí)間來(lái)訪(fǎng)。表示歉意。禮貌送客。