mba溝通科學(xué)130頁(yè)(編輯修改稿)
2025-03-23 15:49 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 那不是我份內(nèi)的工作 成敗全在開(kāi)頭的幾句話(huà) (在溝通中贏得患者及其家屬心的技巧 ) 每當(dāng)病人及其家屬提出要求或疑問(wèn) ,或是滿(mǎn)腹牢騷時(shí)，你在答話(huà)前應(yīng)該先說(shuō)： 是的 ?? 我想我?guī)偷蒙厦Γ? 完全正確 你放心 太好了 行，我負(fù)責(zé)解決 沒(méi)問(wèn)題 包在我身上 我想一定可以解決 ?? 有什么情況我會(huì)及時(shí)告訴你 我確定有辦法可以 ?? ——患者服務(wù)六大原則 ? 高品質(zhì)的服務(wù)就有豐厚的回報(bào) ? 以患者的立場(chǎng)重新定義我們的行業(yè) ? 傾聽(tīng)！傾聽(tīng)！傾聽(tīng)！（患者內(nèi)心真正的需求） ? 以令人難以置信的快速反應(yīng)，解決患者的問(wèn)題 ? 第一線(xiàn)的工作人員決定醫(yī)院的服務(wù)品質(zhì) ? 激勵(lì)人心的領(lǐng)導(dǎo) 不是要患者忠誠(chéng)我們，而是我們忠誠(chéng)于患者。 我們通過(guò)忠誠(chéng)來(lái)獲得忠誠(chéng)。 鼓勵(lì)患者抱怨 “ 98%到 99%的患者都確信自己的批評(píng)和抱怨是正確的。因此，與患者爭(zhēng)論無(wú)濟(jì)于事。我們的目標(biāo)在于贏回不滿(mǎn)的患者，這樣才可以減少收入損失，提升患者忠誠(chéng)?！? 誠(chéng)懇詢(xún)問(wèn)具體情況 及時(shí)道歉 詢(xún)問(wèn)患者希望的解決方法 盡快解決患者的抱怨 使患者相信問(wèn)題正在解決 醫(yī)療事故是如何發(fā)生的？ ? 知識(shí)、技能不足或概念誤差 ? 工作不嚴(yán)謹(jǐn)、不認(rèn)真 ? 過(guò)度疲勞或精力不足 可能阻止醫(yī)療事故走向官司的行動(dòng) 解釋和道歉 30% 改正錯(cuò)誤 20 賠償損失 14 及時(shí)糾正治療方案 12 承認(rèn)錯(cuò)誤 11 醫(yī)院或有關(guān)第三方調(diào)查 3 紀(jì)律處分 3 認(rèn)真傾聽(tīng)，不把人當(dāng)瘋子 4 誠(chéng)實(shí) 3 復(fù)雜問(wèn)題 簡(jiǎn)單原則 ? 防患于未然 – 既老又新的觀念 ? 預(yù)防醫(yī)療事故的發(fā)生比處理事故容易一百倍、便宜一千倍、效果好過(guò)一萬(wàn)倍 ? 管理部門(mén)的職責(zé)：“年年講，月月講，天天講” ? 臨床人員基本功：訓(xùn)練、訓(xùn)練，再訓(xùn)練 ? 機(jī)制：個(gè)人規(guī)范、交叉檢查、系統(tǒng)防范 ? 向其它高風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)學(xué)習(xí) 事件發(fā)生的時(shí)間順序 痛苦 苗頭 險(xiǎn)象 爆發(fā) 生命 損失 淡 忘 悔 經(jīng)濟(jì)損 官 恨 失、賠償 安撫 司 醫(yī)生的語(yǔ)言 ? 通俗易懂，注意談話(huà)對(duì)象 ? 多用良性語(yǔ)言，少用刺激性語(yǔ)言 ? 注意聆聽(tīng)病人的意見(jiàn) ? 少用模糊性的語(yǔ)言 ? 少用讓病人產(chǎn)生疑惑的語(yǔ)言 醫(yī)生如何對(duì)病人表述病情 ? 一般情況下，如實(shí)敘說(shuō)，多用通俗易懂的解釋性語(yǔ)言。 ? 對(duì)待特殊病情，應(yīng)視具體情況而定： 病人的社會(huì)地位、文化水平、家庭情況、本人性格等。 什么樣的人才能當(dāng)醫(yī)生 ? 什么樣的人才是好醫(yī)生 ? ? 最要緊的是責(zé)任感和愛(ài)心 ? 做醫(yī)生一定要身體好 ? 良好的心態(tài)和心理承受能力 ? 要有風(fēng)險(xiǎn)意識(shí) ? 團(tuán)隊(duì)精神 科學(xué)院院士吳孟超教授寄語(yǔ)年輕醫(yī)生 : 基本要求 :會(huì)做 .會(huì)說(shuō) .會(huì)寫(xiě) 著重培養(yǎng) :嚴(yán)謹(jǐn) .細(xì)致 .耐心 殷切期望 :熱情 .善良 .愛(ài)心 愛(ài)德華 .羅森邦醫(yī)生的角色轉(zhuǎn)換 “站在病床邊” “躺在病床上” 《親嘗我自己的藥方》 什么是“三級(jí)甲等”醫(yī)生 一（下醫(yī)）、二（中醫(yī)）、三（上醫(yī)） 甲（對(duì)病人如親人） 乙（對(duì)病人如熟人） 丙（對(duì)病人如病人） ?。▽?duì)病人如路人） 戊（拿病人不當(dāng)人） 醫(yī)學(xué)不只是單純的技術(shù)，而是一種以人為本的，充滿(mǎn)人性的科學(xué)和藝術(shù)。 三、人際間的溝通 ? 平常的心態(tài) ? 重視名字的作用 ? 善于記住對(duì)方的點(diǎn)滴事情 ? 相信一點(diǎn)點(diǎn)的善舉可以帶來(lái)意想不到的結(jié)果 人性最深處 ——渴望被人感謝 ? 人心就像一本存折，只有打開(kāi)來(lái)才知道到底有多少收益。每本存折正是用一點(diǎn)一滴的善去積累的。 ?
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