19銷售人員心態(tài)誤區(qū)(編輯修改稿)
2025-03-23 15:06 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 投訴電話，負(fù)責(zé)落實(shí)客戶投訴事宜；公司管理者也要經(jīng)常傾聽(tīng)經(jīng)銷商 （客戶） 的意見(jiàn)，發(fā)現(xiàn)忽視客戶投訴者要嚴(yán)格處理，決不遷就。因?yàn)轭櫩秃涂蛻舨攀乾F(xiàn)代企業(yè)最大的資產(chǎn)。 誤區(qū) 6 不會(huì)處理市場(chǎng)的突發(fā)事件，容易將責(zé) 任推到公司身上 在市場(chǎng)上的情況千變?nèi)f化，任何事情都有可能發(fā)生。 銷售人員 遇到一些突發(fā)事件是正常的。有些 銷售人員 一旦遇到突發(fā)事件不知所措，甚至將責(zé)任完全推到公司的身上，造成客戶、公司、 銷售人員 相互抱怨，產(chǎn)生諸多誤會(huì)，嚴(yán)重影響公司形象和效益。 原 因： 從 銷售人員 的角度講： （ 1） 能力不夠，處理不了； （ 2） 心態(tài)不正，不愿處理； （ 3） 缺乏技巧，不會(huì)處理； （ 4） 責(zé)任心不夠，草率處理。 從公司角度來(lái)講： 客觀的原因在于突發(fā)事件難以預(yù)測(cè)，無(wú)規(guī)律可循，對(duì)員工進(jìn)行這方面的培訓(xùn)難度較大。主觀上，公司未對(duì)員工進(jìn)行過(guò)這方面的培訓(xùn)或訓(xùn)練成效不理想，沒(méi)有恰當(dāng)而明確的授權(quán)，沒(méi)有相應(yīng)的考核標(biāo)準(zhǔn)，影響了 銷售人員 對(duì)突發(fā)事件處理的態(tài)度和效果。 對(duì) 策 建 議： （ 1） 銷售人員 要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，掌握技巧，端正心態(tài)，盡量減少 因工作失誤造成的突發(fā)事件； （ 2） 企業(yè)要增加處理突發(fā)事件和危機(jī)公關(guān)的培訓(xùn)內(nèi)容； （ 3） 團(tuán)隊(duì)內(nèi)部開(kāi)展情景模擬訓(xùn)練，加強(qiáng)練習(xí)； （ 4） 明確責(zé)任，授予 銷售人員 獨(dú)立處理突發(fā)事件的權(quán)限； （ 5） 加強(qiáng)考核，適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)，鼓勵(lì) 銷售人員 積極主動(dòng)地去處理 突發(fā)事件 。 誤區(qū) 7 客戶的分級(jí)管理跟不上 客戶有其雙重性： 企業(yè)管理得好，客戶忠誠(chéng)于企業(yè)，就會(huì)為企業(yè)做出貢獻(xiàn)；管理不好，他會(huì)給企業(yè)造成損失?？蛻艄芾淼哪康木褪且囵B(yǎng)能夠給企業(yè)帶來(lái)價(jià)值的好客戶。 客戶可分為四類： （ 1）銷售量小、對(duì)企業(yè)也不忠誠(chéng)的客戶。這些客戶是沒(méi)有價(jià)值的客戶，企業(yè)對(duì)待此類客戶的對(duì)策就是該出手時(shí)就出手，該淘汰的就淘汰。不淘汰差的客戶，就不能培養(yǎng)出好客戶。 （ 2）銷售量大但對(duì)企業(yè)不忠誠(chéng)的客戶，這些客戶常常會(huì)成為企業(yè)最危險(xiǎn)的敵人。如果企業(yè)所擁有的客戶中這些客戶占有較大的比重，那么企業(yè)的銷售和市場(chǎng)就危險(xiǎn)了。 （ 3） 銷售量小但對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)的客戶。這是可以培養(yǎng)的明日之星。對(duì)此類客戶，企業(yè)要多扶持、培養(yǎng)，努力使其成為一個(gè)好客戶。 （ 4） 銷售量大、對(duì)企業(yè)也忠誠(chéng)的客戶。這是企業(yè)最寶貴的財(cái)富。企業(yè)擁有的這類客戶越多，市場(chǎng)就越穩(wěn)定、越有發(fā)展?jié)摿Α? 原 因： 從 銷售人員 角度講： （ 1） 銷售人員 對(duì)客戶管理的認(rèn)識(shí)不足，僅限于業(yè)務(wù)交往，忽 視了其他方面的管理； （ 2） 銷售人員 缺乏必要的客戶管理技巧，不知道該如何管， 管什么，管到什么程度； （ 3） 銷售人員 不懂得或者不會(huì)運(yùn)用 “ 二八定律 ” （公司 80％的業(yè)績(jī)來(lái)自于 20％的客戶； 公司 20％的員工創(chuàng)造了 80％的利潤(rùn)）。 從公司的角度講： （ 1） 沒(méi)有相應(yīng)的管理政策和要求； （ 2） 沒(méi)有為員工提供必要的管理工具； （ 3） 沒(méi)有引進(jìn)必要的客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)； （ 4） 沒(méi)有將這方面的工作納入考核體系； （ 5） 優(yōu)秀 銷售人員 的成功經(jīng)驗(yàn)沒(méi)有總結(jié)上來(lái)，榜樣的作用沒(méi) 有發(fā)揮出來(lái)。 對(duì) 策 建 議： （ 1）統(tǒng)一導(dǎo)入客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，把客戶資源公司化； （ 2）把對(duì)客戶資料的收集和檔案的建立納入考核范圍； （ 3）加強(qiáng)相關(guān)內(nèi)容的培訓(xùn)，幫助 銷售人員 樹(shù)立客戶分類管理 的意識(shí)，提高相應(yīng)的管理水平。 （ 4） 發(fā)揮榜樣的作用。企業(yè)通過(guò)對(duì)客戶的培養(yǎng)、輔導(dǎo)和支持，以確?？蛻襞c企業(yè)共同成長(zhǎng)、共同進(jìn)步，企業(yè)應(yīng)努力使客戶與企業(yè)共同發(fā)展，建立長(zhǎng)期的業(yè)務(wù)伙伴關(guān)系。 實(shí)施客戶分類管理，不能單純以客戶的銷售量和規(guī)模來(lái)分。企業(yè)可以根據(jù)自己的情況確定客戶評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)客戶做出評(píng)價(jià)后，可減少交往的次數(shù)，或是積極開(kāi)發(fā)新客戶取代該客戶 。 企業(yè)要對(duì)客戶情況進(jìn)行具體分析： 信用好但業(yè)務(wù)量小的客戶，他們經(jīng)營(yíng)意識(shí)和經(jīng)營(yíng)能力嚴(yán)重不足，是典型的坐商，只憑老招牌與固定的客戶做生意，雖然不能夠促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展，但足以穩(wěn)定經(jīng)營(yíng)，對(duì)業(yè)務(wù)員來(lái)說(shuō)，也很具有吸引力。業(yè)務(wù)量大但信用差的客戶，他們經(jīng)營(yíng)思維活躍、開(kāi)發(fā)能力強(qiáng)，可能在較短的時(shí)間內(nèi)使業(yè)務(wù)急劇增長(zhǎng)，但是這些客戶的基礎(chǔ)較弱，信用條件差，與他們合作會(huì)增加經(jīng)營(yíng)的風(fēng)險(xiǎn)。 進(jìn)行客戶檔案管理，可參照以下方面做法： （ 1） 檔案定期更新，最長(zhǎng)更新期限為一年，結(jié)合行業(yè)差 異性及客戶數(shù)量多寡，一般在六個(gè)月左右更新一次； （ 2） 平時(shí)要注意隨時(shí)完善和增刪； （ 3） 專人管理，授權(quán)查詢； （ 4） 盡早建立科學(xué)合理的模板； （ 5） 要結(jié)合行業(yè)特征及需求增加一些新的項(xiàng)目，避免檔案同
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