物流營銷與市場需求分析課程(編輯修改稿)
2025-03-23 14:38 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 消費者滿意度 (Customer Satisfaction)指消費者在購買企業(yè)產(chǎn)品或接受企業(yè)服務(wù)后，感到需求的滿足和得到回報的狀態(tài)。這種消費者的滿意與消費者的忠誠度 (Customer Loyalty)密切相關(guān) . 消費者忠誠度是指消費者對某一特定產(chǎn)品和服務(wù)以及提供產(chǎn)品和服務(wù)的企業(yè)所表現(xiàn)的一種具有較強感情色彩的優(yōu)先選擇行為。消費者忠誠度代表著顧客對企業(yè)的信任，是現(xiàn)代企業(yè)所追求的與消費者關(guān)系的最高境界。 消費者滿意戰(zhàn)略的主要內(nèi)容 ? 站在消費者的立場上而不是站在自身的立場上去研究設(shè)計產(chǎn)品 ? 不斷完善服務(wù)生產(chǎn)與提供系統(tǒng)，最大限度地使消費者感到安全、舒適和便利 ? 重視消費者的意見，顧客參與和顧客管理 …… 核心競爭力并不在于你必須擁有每一個零部件，更多的意味著你有沒有抓住市場用戶的資源，能不能獲得用戶對你企業(yè)的忠誠度。如果能，那就是市場競爭力，核心競爭力。 海爾集團總裁 ——張瑞敏 物流市場營銷的基本戰(zhàn)略 ? 理解組織的真實使命； ? 為物流管理制定市場營銷導(dǎo)向的目標(biāo) ； ? 收集和分析用于決策的市場信息； ? 執(zhí)行市場營銷策略； ? 正確識別目標(biāo)市場； ? 建立物流服務(wù)策略； ? 確立溝通策略； ? 達成物流管理的價值共識并制定定價策略。 客戶服務(wù)的重要性 100個滿意的顧客會帶來 25個新客戶。 每收到一次顧客投訴，就意味著還有 20名有同感的顧客，只不過他們懶得說罷了。 獲得一個新顧客的成本是保持一個滿意顧客的成本的 5倍。 物流客戶服務(wù)的內(nèi)容 客戶服務(wù)最終是由創(chuàng)造和服務(wù)向買家提供更多便利性的過程中所有的影響因素的相互作用而決定的。 主要內(nèi)容包括： ? 識別客戶服務(wù)的關(guān)鍵成分； ? 確定運輸要求（運輸需求分析、運輸模式確定、零擔(dān)或整車裝運、交貨要求） ? 選擇承運人（汽車、航空、海運、鐵路、多式聯(lián)運）； 物流服務(wù)營銷創(chuàng)新 ? 運輸類業(yè)務(wù)： 1) 運輸網(wǎng)絡(luò)的設(shè)計和規(guī)劃； 2) “ 一站式 ” 全方位運輸服務(wù)； 3) 外包運輸力量； 4) 幫助客戶管理運輸力量； 5) 動態(tài)運輸計劃； 6) 配送； 7) 報關(guān)和其它配套服務(wù)。 物流服務(wù)營銷創(chuàng)新 ?倉儲 /配送類業(yè)務(wù)： 1)配送網(wǎng)絡(luò)的設(shè)計； 2)訂單處理； 3)庫存管理； 4)倉儲管理； 5)代管倉庫； 6)包裝 /促銷包裝。 物流服務(wù)營銷創(chuàng)新 ?增值服務(wù)： 1)延后處理； 2)零件成套； 3)供應(yīng)商管理（選擇、供貨、質(zhì)檢、結(jié)費）； 4)貨運付費； 5)支持 JIT制造； 6)咨詢服務(wù)； 7)售后服務(wù)； 物流服務(wù)營銷創(chuàng)新 ? 信息服務(wù)： 1)信息平臺服務(wù)； 2)物流業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)； 3)運輸管理過程跟蹤。 ?總體策劃： 為客戶提供整體的物流解決方案，實現(xiàn)客戶物流效率的提高。 國內(nèi)物流市場營銷現(xiàn)狀 ? 營銷水平低； ? 營銷手段單一； ? 競爭措施原始； ? 灰色交易多。 ４Ｃ理念物流市場營銷的特點 ? 專業(yè)化的特點 ? 針對高層營銷 ? 團隊式營銷 1) 市場人員 2) 物流策劃人員 3) 運作和管理人員 第三方物流市場營銷流程 ? 目標(biāo)客戶信息收集和需求分析 ? 市場人員初步意向洽談 ? 專家同客戶的高層研討 ? 專家分析客戶的詳細需求和運作現(xiàn)狀 ? 項目團隊定制物流方案 ? 項目運作平穩(wěn)后交給運作團隊 物流營銷的轉(zhuǎn)變 營銷目標(biāo) ——從滿意度向忠誠度轉(zhuǎn)變 施樂公司對顧客滿意度與再購買愿望作了比較 ， 發(fā)現(xiàn)非常滿意的顧客中具有再次選購施樂產(chǎn)品的愿望的顧客比滿意的顧客中具有再次購買愿望的顧客多了 5倍 。他們還發(fā)現(xiàn)顧客滿意度與顧客忠誠度之間并非是直線關(guān)系 ， 而是如下圖所示的非線性關(guān)系 。
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