物流營(yíng)銷(xiāo)與市場(chǎng)需求分析課程(編輯修改稿)
2025-03-23 14:38 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 消費(fèi)者滿意度 (Customer Satisfaction)指消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)企業(yè)產(chǎn)品或接受企業(yè)服務(wù)后，感到需求的滿足和得到回報(bào)的狀態(tài)。這種消費(fèi)者的滿意與消費(fèi)者的忠誠(chéng)度 (Customer Loyalty)密切相關(guān) . 消費(fèi)者忠誠(chéng)度是指消費(fèi)者對(duì)某一特定產(chǎn)品和服務(wù)以及提供產(chǎn)品和服務(wù)的企業(yè)所表現(xiàn)的一種具有較強(qiáng)感情色彩的優(yōu)先選擇行為。消費(fèi)者忠誠(chéng)度代表著顧客對(duì)企業(yè)的信任，是現(xiàn)代企業(yè)所追求的與消費(fèi)者關(guān)系的最高境界。 消費(fèi)者滿意戰(zhàn)略的主要內(nèi)容 ? 站在消費(fèi)者的立場(chǎng)上而不是站在自身的立場(chǎng)上去研究設(shè)計(jì)產(chǎn)品 ? 不斷完善服務(wù)生產(chǎn)與提供系統(tǒng)，最大限度地使消費(fèi)者感到安全、舒適和便利 ? 重視消費(fèi)者的意見(jiàn)，顧客參與和顧客管理 …… 核心競(jìng)爭(zhēng)力并不在于你必須擁有每一個(gè)零部件，更多的意味著你有沒(méi)有抓住市場(chǎng)用戶的資源，能不能獲得用戶對(duì)你企業(yè)的忠誠(chéng)度。如果能，那就是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，核心競(jìng)爭(zhēng)力。 海爾集團(tuán)總裁 ——張瑞敏 物流市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的基本戰(zhàn)略 ? 理解組織的真實(shí)使命； ? 為物流管理制定市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)向的目標(biāo) ； ? 收集和分析用于決策的市場(chǎng)信息； ? 執(zhí)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略； ? 正確識(shí)別目標(biāo)市場(chǎng)； ? 建立物流服務(wù)策略； ? 確立溝通策略； ? 達(dá)成物流管理的價(jià)值共識(shí)并制定定價(jià)策略。 客戶服務(wù)的重要性 100個(gè)滿意的顧客會(huì)帶來(lái) 25個(gè)新客戶。 每收到一次顧客投訴，就意味著還有 20名有同感的顧客，只不過(guò)他們懶得說(shuō)罷了。 獲得一個(gè)新顧客的成本是保持一個(gè)滿意顧客的成本的 5倍。 物流客戶服務(wù)的內(nèi)容 客戶服務(wù)最終是由創(chuàng)造和服務(wù)向買(mǎi)家提供更多便利性的過(guò)程中所有的影響因素的相互作用而決定的。 主要內(nèi)容包括： ? 識(shí)別客戶服務(wù)的關(guān)鍵成分； ? 確定運(yùn)輸要求（運(yùn)輸需求分析、運(yùn)輸模式確定、零擔(dān)或整車(chē)裝運(yùn)、交貨要求） ? 選擇承運(yùn)人（汽車(chē)、航空、海運(yùn)、鐵路、多式聯(lián)運(yùn)）； 物流服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新 ? 運(yùn)輸類(lèi)業(yè)務(wù)： 1) 運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)的設(shè)計(jì)和規(guī)劃； 2) “ 一站式 ” 全方位運(yùn)輸服務(wù)； 3) 外包運(yùn)輸力量； 4) 幫助客戶管理運(yùn)輸力量； 5) 動(dòng)態(tài)運(yùn)輸計(jì)劃； 6) 配送； 7) 報(bào)關(guān)和其它配套服務(wù)。 物流服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新 ?倉(cāng)儲(chǔ) /配送類(lèi)業(yè)務(wù)： 1)配送網(wǎng)絡(luò)的設(shè)計(jì)； 2)訂單處理； 3)庫(kù)存管理； 4)倉(cāng)儲(chǔ)管理； 5)代管倉(cāng)庫(kù)； 6)包裝 /促銷(xiāo)包裝。 物流服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新 ?增值服務(wù)： 1)延后處理； 2)零件成套； 3)供應(yīng)商管理（選擇、供貨、質(zhì)檢、結(jié)費(fèi)）； 4)貨運(yùn)付費(fèi)； 5)支持 JIT制造； 6)咨詢服務(wù)； 7)售后服務(wù)； 物流服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新 ? 信息服務(wù)： 1)信息平臺(tái)服務(wù)； 2)物流業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)； 3)運(yùn)輸管理過(guò)程跟蹤。 ?總體策劃： 為客戶提供整體的物流解決方案，實(shí)現(xiàn)客戶物流效率的提高。 國(guó)內(nèi)物流市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀 ? 營(yíng)銷(xiāo)水平低； ? 營(yíng)銷(xiāo)手段單一； ? 競(jìng)爭(zhēng)措施原始； ? 灰色交易多。 ４Ｃ理念物流市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn) ? 專(zhuān)業(yè)化的特點(diǎn) ? 針對(duì)高層營(yíng)銷(xiāo) ? 團(tuán)隊(duì)式營(yíng)銷(xiāo) 1) 市場(chǎng)人員 2) 物流策劃人員 3) 運(yùn)作和管理人員 第三方物流市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)流程 ? 目標(biāo)客戶信息收集和需求分析 ? 市場(chǎng)人員初步意向洽談 ? 專(zhuān)家同客戶的高層研討 ? 專(zhuān)家分析客戶的詳細(xì)需求和運(yùn)作現(xiàn)狀 ? 項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)定制物流方案 ? 項(xiàng)目運(yùn)作平穩(wěn)后交給運(yùn)作團(tuán)隊(duì) 物流營(yíng)銷(xiāo)的轉(zhuǎn)變 營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo) ——從滿意度向忠誠(chéng)度轉(zhuǎn)變 施樂(lè)公司對(duì)顧客滿意度與再購(gòu)買(mǎi)愿望作了比較 ， 發(fā)現(xiàn)非常滿意的顧客中具有再次選購(gòu)施樂(lè)產(chǎn)品的愿望的顧客比滿意的顧客中具有再次購(gòu)買(mǎi)愿望的顧客多了 5倍 。他們還發(fā)現(xiàn)顧客滿意度與顧客忠誠(chéng)度之間并非是直線關(guān)系 ， 而是如下圖所示的非線性關(guān)系 。
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