物流營(yíng)銷與市場(chǎng)需求分析課程(編輯修改稿)
2025-03-23 14:38 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 消費(fèi)者滿意度 (Customer Satisfaction)指消費(fèi)者在購買企業(yè)產(chǎn)品或接受企業(yè)服務(wù)后，感到需求的滿足和得到回報(bào)的狀態(tài)。這種消費(fèi)者的滿意與消費(fèi)者的忠誠度 (Customer Loyalty)密切相關(guān) . 消費(fèi)者忠誠度是指消費(fèi)者對(duì)某一特定產(chǎn)品和服務(wù)以及提供產(chǎn)品和服務(wù)的企業(yè)所表現(xiàn)的一種具有較強(qiáng)感情色彩的優(yōu)先選擇行為。消費(fèi)者忠誠度代表著顧客對(duì)企業(yè)的信任，是現(xiàn)代企業(yè)所追求的與消費(fèi)者關(guān)系的最高境界。 消費(fèi)者滿意戰(zhàn)略的主要內(nèi)容 ? 站在消費(fèi)者的立場(chǎng)上而不是站在自身的立場(chǎng)上去研究設(shè)計(jì)產(chǎn)品 ? 不斷完善服務(wù)生產(chǎn)與提供系統(tǒng)，最大限度地使消費(fèi)者感到安全、舒適和便利 ? 重視消費(fèi)者的意見，顧客參與和顧客管理 …… 核心競(jìng)爭(zhēng)力并不在于你必須擁有每一個(gè)零部件，更多的意味著你有沒有抓住市場(chǎng)用戶的資源，能不能獲得用戶對(duì)你企業(yè)的忠誠度。如果能，那就是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，核心競(jìng)爭(zhēng)力。 海爾集團(tuán)總裁 ——張瑞敏 物流市場(chǎng)營(yíng)銷的基本戰(zhàn)略 ? 理解組織的真實(shí)使命； ? 為物流管理制定市場(chǎng)營(yíng)銷導(dǎo)向的目標(biāo) ； ? 收集和分析用于決策的市場(chǎng)信息； ? 執(zhí)行市場(chǎng)營(yíng)銷策略； ? 正確識(shí)別目標(biāo)市場(chǎng)； ? 建立物流服務(wù)策略； ? 確立溝通策略； ? 達(dá)成物流管理的價(jià)值共識(shí)并制定定價(jià)策略。 客戶服務(wù)的重要性 100個(gè)滿意的顧客會(huì)帶來 25個(gè)新客戶。 每收到一次顧客投訴，就意味著還有 20名有同感的顧客，只不過他們懶得說罷了。 獲得一個(gè)新顧客的成本是保持一個(gè)滿意顧客的成本的 5倍。 物流客戶服務(wù)的內(nèi)容 客戶服務(wù)最終是由創(chuàng)造和服務(wù)向買家提供更多便利性的過程中所有的影響因素的相互作用而決定的。 主要內(nèi)容包括： ? 識(shí)別客戶服務(wù)的關(guān)鍵成分； ? 確定運(yùn)輸要求（運(yùn)輸需求分析、運(yùn)輸模式確定、零擔(dān)或整車裝運(yùn)、交貨要求） ? 選擇承運(yùn)人（汽車、航空、海運(yùn)、鐵路、多式聯(lián)運(yùn)）； 物流服務(wù)營(yíng)銷創(chuàng)新 ? 運(yùn)輸類業(yè)務(wù)： 1) 運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)的設(shè)計(jì)和規(guī)劃； 2) “ 一站式 ” 全方位運(yùn)輸服務(wù)； 3) 外包運(yùn)輸力量； 4) 幫助客戶管理運(yùn)輸力量； 5) 動(dòng)態(tài)運(yùn)輸計(jì)劃； 6) 配送； 7) 報(bào)關(guān)和其它配套服務(wù)。 物流服務(wù)營(yíng)銷創(chuàng)新 ?倉儲(chǔ) /配送類業(yè)務(wù)： 1)配送網(wǎng)絡(luò)的設(shè)計(jì)； 2)訂單處理； 3)庫存管理； 4)倉儲(chǔ)管理； 5)代管倉庫； 6)包裝 /促銷包裝。 物流服務(wù)營(yíng)銷創(chuàng)新 ?增值服務(wù)： 1)延后處理； 2)零件成套； 3)供應(yīng)商管理（選擇、供貨、質(zhì)檢、結(jié)費(fèi)）； 4)貨運(yùn)付費(fèi)； 5)支持 JIT制造； 6)咨詢服務(wù)； 7)售后服務(wù)； 物流服務(wù)營(yíng)銷創(chuàng)新 ? 信息服務(wù)： 1)信息平臺(tái)服務(wù)； 2)物流業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)； 3)運(yùn)輸管理過程跟蹤。 ?總體策劃： 為客戶提供整體的物流解決方案，實(shí)現(xiàn)客戶物流效率的提高。 國(guó)內(nèi)物流市場(chǎng)營(yíng)銷現(xiàn)狀 ? 營(yíng)銷水平低； ? 營(yíng)銷手段單一； ? 競(jìng)爭(zhēng)措施原始； ? 灰色交易多。 ４Ｃ理念物流市場(chǎng)營(yíng)銷的特點(diǎn) ? 專業(yè)化的特點(diǎn) ? 針對(duì)高層營(yíng)銷 ? 團(tuán)隊(duì)式營(yíng)銷 1) 市場(chǎng)人員 2) 物流策劃人員 3) 運(yùn)作和管理人員 第三方物流市場(chǎng)營(yíng)銷流程 ? 目標(biāo)客戶信息收集和需求分析 ? 市場(chǎng)人員初步意向洽談 ? 專家同客戶的高層研討 ? 專家分析客戶的詳細(xì)需求和運(yùn)作現(xiàn)狀 ? 項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)定制物流方案 ? 項(xiàng)目運(yùn)作平穩(wěn)后交給運(yùn)作團(tuán)隊(duì) 物流營(yíng)銷的轉(zhuǎn)變 營(yíng)銷目標(biāo) ——從滿意度向忠誠度轉(zhuǎn)變 施樂公司對(duì)顧客滿意度與再購買愿望作了比較 ， 發(fā)現(xiàn)非常滿意的顧客中具有再次選購施樂產(chǎn)品的愿望的顧客比滿意的顧客中具有再次購買愿望的顧客多了 5倍 。他們還發(fā)現(xiàn)顧客滿意度與顧客忠誠度之間并非是直線關(guān)系 ， 而是如下圖所示的非線性關(guān)系 。
法律信息相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1