【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 以下老化的汽車(chē) 44% 自我反射的汽車(chē) 米其林品牌的市場(chǎng)份額 25% BFG 的市場(chǎng)份額 8% 固特異的市場(chǎng)份額 28% 細(xì)分市場(chǎng)規(guī)模 17% 大學(xué)畢業(yè)生 45% 收入 $50,000以上 52% 五年或以下老化的汽車(chē) 25% 緊跟最新技術(shù) 米其林品牌的市場(chǎng)份額 13% BFG 的市場(chǎng)份額 3% 尤尼羅伊爾的市場(chǎng)份額 4% 細(xì)分市場(chǎng)規(guī)模 28% 大學(xué)畢業(yè)生 32% 收入 $50,000以上 29% 5年或以下老化的汽車(chē) 32% 價(jià)值 /離路能力 米其林品牌的市場(chǎng)份額 5% BFG 的市場(chǎng)份額 10% 尤尼羅伊爾的市場(chǎng)份額 0% 細(xì)分市場(chǎng)規(guī)模 22% 大學(xué)畢業(yè)生 26% 收入 $50,000以上 27% 5年或以下老化的汽車(chē) 13% 價(jià)格 米其林品牌的市場(chǎng)份額 2% BFG 的市場(chǎng)份額 3% 尤尼羅伊爾的市場(chǎng)份額 6% 博學(xué)的 /價(jià)值 博學(xué)的 /績(jī)效 價(jià)格價(jià)值 價(jià)格績(jī)效 49 圍繞有利可圖的細(xì)分市場(chǎng)制定促銷(xiāo)計(jì)劃 Harrah賭場(chǎng)的 “?？汀? ? 占賭客的 30%。 ? 每次只花 100500美元。 ? 占收入的 80%，而且?guī)缀?100%的利潤(rùn)。 ? 開(kāi)發(fā)全金的常用賭博卡。 ? 運(yùn)用登記在冊(cè)的數(shù)據(jù)和卡片資料確定目標(biāo)促銷(xiāo)方案。 ? 發(fā)現(xiàn)傳統(tǒng)的促銷(xiāo)方式（免費(fèi)房和免費(fèi)餐）沒(méi)有價(jià)值： 有價(jià)值的是賭金。 50 Harrah是怎么做的 ? ? 從賭場(chǎng)、飯店和促銷(xiāo)現(xiàn)場(chǎng)挖掘交易數(shù)據(jù)，設(shè)法描繪、 勾勒顧客的可盈利性（即價(jià)值）。 ? 針對(duì)可盈利的顧客設(shè)立全金計(jì)劃。 ? 運(yùn)用全金數(shù)據(jù)描述顧客行為：賭博以及對(duì)促銷(xiāo)物和 促銷(xiāo)服務(wù)的使用。 ? 根據(jù)對(duì)顧客行為的描述選擇更有效的促銷(xiāo)方式。 ? 現(xiàn)在，開(kāi)始設(shè)計(jì)為賭場(chǎng)?？汀岸ㄖ啤钡拇黉N(xiāo)方式。 51 品牌忠誠(chéng)的價(jià)值 （ 1） 在 MBNA (一家金融服務(wù)機(jī)構(gòu) )： ? 5年內(nèi)顧客保留率增長(zhǎng)了 5%，同時(shí)利潤(rùn)增長(zhǎng)了 60%。 在地中海俱樂(lè)部： ? 損失一名顧客的代價(jià)：公司在未來(lái)的業(yè)務(wù)中損失 2400美元。 來(lái)自銀行的數(shù)據(jù)： ? 如轉(zhuǎn)換銀行顧客的比率下降 5%， 可使利潤(rùn)增長(zhǎng) 85%。 來(lái)自 Harrah’s賭場(chǎng)的數(shù)據(jù)： ? 增加顧客賭金份額一美分，就等于我們的每股收益增長(zhǎng) 一美元。 52 品牌忠誠(chéng)的價(jià)值 （ 2） ? 獲取新 顧客 的成本是留住現(xiàn)有 顧客 成本的五倍。 ? 每家公司每年平均要失去 10%的 顧客 。 ? 顧客 損失率每降低 5%， 可使利潤(rùn)增加 25%85%。 ? 公司在忠誠(chéng) 顧客 的一生中所取得的利潤(rùn)率趨于增加。 資料來(lái)源：菲利普 科特勒 53 為什么忠誠(chéng)的顧客更有價(jià)值 0 1 2 3 4 5 6 7價(jià)格溢價(jià)被介紹的客戶(hù)所產(chǎn)生的利潤(rùn)節(jié)省的成本收入增長(zhǎng)基本利潤(rùn)獲取顧客的成本年份 資料來(lái)源： Frederick F. Reichheld, 《 忠誠(chéng)的作用》 (波士頓：哈佛商學(xué)院出版 , 1996), 第 39頁(yè) . 顧客每年所貢獻(xiàn)的利潤(rùn) 54 忠誠(chéng)度建立在客戶(hù)關(guān)系基礎(chǔ)之上 ? 客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo) (CRM) ? 整合數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo) 55 何謂客戶(hù)關(guān)系管理（ CRM） ？ ? 客戶(hù)關(guān)系管理通過(guò)有效運(yùn)用個(gè)人客戶(hù)的信息，使公司能通過(guò)發(fā)展與每一位有價(jià)值客戶(hù)的關(guān)系，為客戶(hù)提供卓越的實(shí)時(shí)服務(wù)。公司在了解每一位客戶(hù)的基礎(chǔ)上，能為客戶(hù)定制產(chǎn)品、服務(wù)、行動(dòng)方案、信息及媒體。 56 個(gè)性化和定制化 來(lái)源：菲利普 科特勒 ? 個(gè)性化是指在與顧客的聯(lián)系中增加高度接觸的要素，在每一次的接觸中注入情感和個(gè)性：三星（中國(guó)）為顧客送去生日賀卡。 ? 客戶(hù)定制是指依照顧客的愿望進(jìn)行個(gè)性化的產(chǎn)品或服務(wù)的開(kāi)發(fā)，從而使產(chǎn)品線符合每一位顧客的愿望：戴爾。 – 耐克 Air Presto的顧客通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)將自己的設(shè)計(jì)要求（顏色、圖片）遞交給耐克公司。 57 數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)取得進(jìn)展 ? 收集顧客和潛在顧客的姓名、地址和資料。 ? 保留每位顧客 /潛在顧客的下列資料： ——過(guò)去的交易 ——過(guò)去的接觸場(chǎng)合 ——人口統(tǒng)計(jì)資料 (年齡、收入、教育程度，等等 ) ——心理描繪 (行為、興趣和意見(jiàn) ——AIO) ——媒體描繪 (喜歡的媒體 ) ? 挖掘數(shù)據(jù)，以發(fā)現(xiàn)細(xì)分市場(chǎng)、消費(fèi)趨勢(shì)等等。 ? 向最有潛力的潛在顧客、而不是每個(gè)人派送產(chǎn)品，以 近期購(gòu)買(mǎi)情況、購(gòu)買(mǎi)頻率及購(gòu)買(mǎi)金額 (RFM)為標(biāo)準(zhǔn)，給他們?cè)u(píng)分。 – Mars公司除了制造糖果外，還制造寵物食品。過(guò)去它向德國(guó)有貓的家庭免費(fèi)贈(zèng)送寵物護(hù)理小冊(cè)子，作為交換，要求對(duì)方填寫(xiě)一個(gè)訪問(wèn)表。現(xiàn)在， Mars公司可以在送樣品和優(yōu)惠券時(shí)順便給貓送上一份生日賀卡。 58 定制化傳播：許可營(yíng)銷(xiāo) 來(lái)源：菲利普 科特勒 ? IBM 公司曾經(jīng)花費(fèi)數(shù)百萬(wàn)美元的廣告費(fèi)用卻發(fā)現(xiàn)許多顧客抱怨這種不相關(guān)的又無(wú)明確目標(biāo)的傳播方式。 ? IBM決定建立一個(gè)互動(dòng)性質(zhì)的顧客數(shù)據(jù)庫(kù)，其中包含的顧客普遍通過(guò)信息類(lèi)型、傳播頻率、及媒體偏好 /反感來(lái)自行選擇傳播流。 結(jié)果是：顧客滿意度上升了 19%，營(yíng)銷(xiāo)浪費(fèi)減少了 75%。 ? IBM發(fā)現(xiàn)， 75%的決策者喜歡通過(guò)郵件接收信息，只有 25%的決策者喜歡通過(guò)電話營(yíng)銷(xiāo)來(lái)接收特別的信息和進(jìn)行對(duì)話。 59 卓越品牌保持品牌記分卡 根據(jù)品牌行為、品牌資料的評(píng)估來(lái)進(jìn)行年度內(nèi)部評(píng)估： ? 該品牌是否有效地傳遞了顧客所追求的利益。 ? 該品牌是否持續(xù)地滿足了顧客的需求？它的利潤(rùn) 源自老產(chǎn)品還是新產(chǎn)品？ ? 是否是根據(jù)顧客價(jià)值來(lái)定價(jià)的？ ? 品牌定位是否恰當(dāng)？ – 您是否區(qū)別對(duì)待不同特性的顧客？ – 是否進(jìn)行了恰當(dāng)?shù)牟町惢?？（智能美食? 60 卓越品牌保持品牌記錄卡 ? 在媒體平臺(tái)上，品牌傳播是否能保持一致性？ ? 品牌組合是否有意義？ ? 是否通過(guò)各種營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)來(lái)塑造品牌？ ? 經(jīng)理們是否有詳細(xì)的、經(jīng)過(guò)調(diào)查的消費(fèi)者形象：品 牌顧客、產(chǎn)品顧客、忠誠(chéng)顧客？ ? 經(jīng)理們是否知道：當(dāng)顧客想起其品牌時(shí)會(huì)有什么樣 的聯(lián)想？ ? 品牌是否有足夠的預(yù)算支持？ ? 以下關(guān)于品牌權(quán)益的一些指標(biāo)是否受到關(guān)注：品牌 知名度、價(jià)格溢價(jià)、品牌滿意度、認(rèn)知價(jià)值？ 61 管理品牌組合 62 品牌組合管理必須做的事情 ? 差異化的壓力： ? 產(chǎn)品及種類(lèi)的成熟度 ? 全球競(jìng)爭(zhēng) ? 渠道鞏固 – 貨架空間的爭(zhēng)奪 ? 導(dǎo)向市場(chǎng)細(xì)分及市場(chǎng)進(jìn)一步細(xì)分的研究 … ? 導(dǎo)向現(xiàn)有品牌權(quán)益的影響及風(fēng)險(xiǎn)： ? 新產(chǎn)品推出成功的機(jī)會(huì)更好 ? 產(chǎn)品種類(lèi)管理 ? 市場(chǎng)份額 63 品牌組合戰(zhàn)略 ? 為了產(chǎn)品目錄中主導(dǎo)主要的細(xì)分市場(chǎng)，建立多種獨(dú) 立品牌的組合。 ? 為某一類(lèi)別產(chǎn)品樹(shù)立公司品牌，以支援各個(gè)細(xì)分市 場(chǎng)的產(chǎn)品品牌 （ 凱洛格、柯達(dá)、卡夫）。 ? 在整體目錄上建立公司品牌，并在每一個(gè)單獨(dú)目錄 中支持成功的品牌 （ 索尼 —游戲站、隨身聽(tīng)）。 ? 用公司品牌統(tǒng)領(lǐng)所有類(lèi)別，并將公司品牌的名字延 伸至新產(chǎn)品（麥當(dāng)勞 — 麥克松餅、麥辣雞塊）。 64 品牌組合體系 ? 角色描述：各品牌在推動(dòng)消費(fèi)者選擇時(shí)扮演的角色。 ? 主品牌：獨(dú)立推動(dòng)顧客選擇的品牌叫“主品牌”（或 者叫“傘品牌”） —卡夫。 ? 被贊助品牌：有獨(dú)立屬性，但采用另外名字或標(biāo)識(shí)的 品牌叫“被贊助品牌” —如凱洛格的 Frosted Flakes。 ? 子品牌：提供特定的利益點(diǎn)，但是沒(méi)有明顯獨(dú)特屬 性的品牌叫“子品牌” —如“雀巢”的“雀茶”（Nestea）。 65 “主品牌”組合 ? 每個(gè)品牌都是消費(fèi)者信任的焦點(diǎn)。 ? 每個(gè)品牌都獨(dú)立地推動(dòng)顧客進(jìn)行選擇。 ? 根據(jù)功能利益來(lái)定位品牌，從而來(lái)影響具有特定行 為特征的細(xì)分市場(chǎng)或利基市場(chǎng)。 ? Nutrasweet (. Searle) ? 馬里奧特旅館 ? 用特定的屬性來(lái)定位品牌，從而來(lái)影響顧客的心理 利益（例如，以生活方式來(lái)細(xì)分的市場(chǎng)），或者以 此避免與其他品牌在屬性上的沖突。 ? Touchstone 識(shí)別畫(huà) （ 迪斯尼） ? 山間的露水品牌 （ 可口可樂(lè)） 66 戰(zhàn)略性事項(xiàng) ? 避免錯(cuò)誤：避免產(chǎn)生相沖突或不相關(guān)的聯(lián)想（ Virgin 可樂(lè)）。 ? 獨(dú)特的品牌可以將產(chǎn)品與公司的其它產(chǎn)品明顯地 區(qū)別開(kāi)來(lái)（凌志，而不是“豐田凌志”）。 ? 可以用來(lái)避免渠道沖突（ L’Oreal公司用 Lane品牌來(lái)專(zhuān)門(mén)開(kāi)發(fā)百貨商店和專(zhuān)賣(mài)店）。 ? 需要較大的營(yíng)銷(xiāo)投入和組織來(lái)建立并保持獨(dú)特的 品牌屬性（寶潔 vs凱洛格：寶潔將 25%的營(yíng)業(yè)收 入投入到營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中去 ）。 67 “被贊助品牌”組合 ? “被贊助品牌”雖然由主品牌發(fā)起成立，但是它們 分別為消費(fèi)者提供了特定的利益和 /或發(fā)展了主品 牌的屬性。 ? 兩種品牌均有助于消費(fèi)者客進(jìn)行選擇： ? 凱洛格的 Rice Krispies品牌 ? Calvin Klein的困惑品牌 ? 如果要讓“被贊助品牌”起到推動(dòng)消費(fèi)者選擇的作 用，它必須要有一個(gè)獨(dú)特的標(biāo)識(shí)和名字，并且，它 時(shí)還需要不同的分銷(xiāo)渠道： ? Docker’s (Levi Strauss): Levi Strauss區(qū)分了 Levi和 Docker的名字。 68 戰(zhàn)略性事項(xiàng) ? “主品牌”利用自身的優(yōu)勢(shì)在信任度上對(duì)“被贊助品 牌”予以支持，以增加其成功的機(jī)會(huì)。 ? ―主品牌”與“被贊助品牌”在利益和屬性上的差異越 大，“被贊助品牌”削弱 “主品牌”權(quán)益的風(fēng)險(xiǎn)也相 應(yīng)越大。 ? 在正式建立“被贊助品牌”前，必須優(yōu)先考慮消費(fèi) 者對(duì) ―主品牌”與“被贊助品牌”的態(tài)度 。 69 ―子品牌”組合 ? “子品牌”采用“主品牌”的名字和 /或 LOGO ? 應(yīng)通過(guò)“利益點(diǎn)”而 不是 “屬性”來(lái)區(qū)分“子品牌”， ? ―主品牌”和“子品牌”都會(huì)促進(jìn)顧客的選擇： ? 因特爾奔騰 III ? 索尼的單槍三束彩色顯像管 ? ―主品牌”促進(jìn)選擇： ? HP的臺(tái)式噴墨打印機(jī) ? 戴爾 Dimension 70 戰(zhàn)略性事項(xiàng) ? “子品牌”的成功有賴(lài)于“主品牌”在產(chǎn)品大類(lèi)中的 可信性度。 ? McLean（ McDonalds ） ? 營(yíng)銷(xiāo)效率的實(shí)現(xiàn)有賴(lài)于“主品牌”在產(chǎn)品大類(lèi)中的 可信度。 ? 為了使 Virgin 可樂(lè)在英國(guó)市場(chǎng)上占有一席之地， Virgin公司的花費(fèi)超過(guò) 2023萬(wàn)美元。 71 許可和合作品牌 ? “許可和合作品牌”是用來(lái)進(jìn)行相關(guān)合作事項(xiàng)的主品 牌。 ? 可用來(lái)激活老的產(chǎn)品線，或者在一定的消費(fèi)者細(xì)分 市場(chǎng)上改善其市場(chǎng)表現(xiàn)。 ? Pokemon Eggos ? Doritos 玉米餅碎片與 Chi Chi’s色