合格客戶服務(wù)代表需具備的素質(zhì)(編輯修改稿)
2025-03-22 20:15 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 神不集中。 拒絕 兩臂兩腿交叉，身體后縮，環(huán)顧左右，觸摸式揉鼻子。 挫折 緊握雙手，揉頸背，在空中揮拳。 緊張 瞇著眼睛，嘴唇蠕動，嘴巴微微張開，來回走動，抖動手指，擺弄東西。 防御 身體僵硬，雙臂雙腿緊緊交叉，很少或沒有眼睛接觸，拳頭緊握，嘴唇縮攏。 自信 自豪的、挺直的身姿，持續(xù)的眼睛接觸，手伸直，雙手合起抱著頭放在頭后，下巴抬起，含蓄地微笑。 第三部 :抱怨處理技巧 沖突的原因 : (一 ) 個性上的差異 (二 ) 能力及性向上的差異 (三 ) 學(xué)習(xí)上的差異 (四 ) 認知上的差異 (五 ) 態(tài)度及價值上的差異 第三部 :抱怨處理技巧 如何面對沖突 ？ ? –預(yù)防：避免發(fā)生 ? –壓制：強調(diào)團隊 、 大道理 、 制度 ? –擴大：公開結(jié)果 ? –合作：談判合作 （ 妥協(xié) ） ? –回避：暫不處理 、 技巧性回避 沖突管理 第三部 :抱怨處理技巧 同客戶的情感打交道 處理情感三步曲 1. 表達服務(wù)意愿 2. 體諒客戶情感 3. 表示承擔(dān)責(zé)任 服務(wù)者替客戶解決問題的第一件事永遠是處理客戶的情感！ 第三部 :抱怨處理技巧 問題處理技巧 akido 獲取信息 提供信息 檢驗理解 分析問題 總結(jié)歸納 第三部 :抱怨處理技巧 ? 站在對方的角度 ? 專心聽對方說話，讓對方覺得被尊重 ? 正確辯識對方情緒 ? 正確解讀對方說話的含義 建立同理心規(guī)則 第三部 :抱怨處理技巧 認同常用語 ? 您的心情我可以理解 ? 碰到這種狀況我也許也會象你一樣 ? 最近有些用戶也象您一樣的想法 ? 您這個問題問得好 ? 您說的話有道理 ? 感謝您為我們公司提出了寶貴意見 第三部 :抱怨處理技巧 當(dāng)你不能滿足客戶要求而要拒絕時 說明原因 表示理解 提供備選方案（讓客戶知道你能做些什么） 三步法則 第三部 :抱怨處理技巧 處理客戶不滿的常見錯誤行為 爭辯、爭吵、打斷客戶： 對不起，我不認為 我們 的服務(wù)象您說得那么糟糕！ 、批評、諷刺客戶： 您這么講話就不對了 … ： “ 對不起，您的要求我們無法滿足 ” ： 如果不是沒有交費，是不會終止服務(wù)的 … 、不承認錯誤： 我們早就提醒您了 … 6表示或暗示客戶不重要： 說實在的 ， 用戶這么多 ， 少一個也沒關(guān)系 以為投訴 、 抱怨是針對個人的： 我又沒有得罪你 ， 你為什么對我這么兇 ？ 以及時通知變故： “ 遲一天沒關(guān)系 ， 還是再等等吧 。 ” 以為用戶容易打發(fā)： 我們不是發(fā)終止服務(wù)通知了嗎 ？ 第三部 :抱怨處理技巧 處理客戶不滿的常見錯誤行為 ： 如果未用，是不會扣錢的。 ： 那個部門的人員總是自己圖省事 … 這都是公司的錯，我也沒辦法？ （期待用戶打退堂鼓）： 這不是不可以，但十分麻煩，而且還要 ... ： 雖然言語體現(xiàn)關(guān)心，卻忘記客戶的關(guān)鍵需求； ； 。 第三部 :抱怨處理技巧 如何對付無理取鬧客戶
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