社會(huì)服務(wù)綜合管理員在民政工作中應(yīng)承擔(dān)的主要任務(wù)(編輯修改稿)
2025-03-22 19:25 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 （ 3）：運(yùn)用溝通技巧，把自己的共情傳達(dá)給老人，以影響老人并取得老人的反饋。 正確共情要注意的幾點(diǎn)： ?1：要走出自己的參考框架進(jìn)入老人的參考框架 ?2：檢驗(yàn)自己是否做到共情 ?3：表達(dá)共情要因人而異。 ?4：表達(dá)共情要善于使用肢體語(yǔ)言，目光、面部表情、身體姿勢(shì)、動(dòng)作變化等。 ?5：共情要考慮到老人的特點(diǎn)和文化背景。 （五）：關(guān)注 ?關(guān)注 —— 就是要無(wú)條件地支持、贊賞老人的積極心態(tài)和成就動(dòng)機(jī)等。 ?關(guān)注的表達(dá) —— 對(duì)老人的言語(yǔ)和行為的積極面予以關(guān)注，從而使老人擁有積極正向的價(jià)值觀。 ?1：對(duì)于助人工作者，要相信人是可以自己改變的，不是別人讓他改變的。對(duì)于老人來(lái)說(shuō)，盡管有固執(zhí)的性格特質(zhì)，但還是要相信他們可以改變。 ?2：能找到老人身上的優(yōu)點(diǎn)和長(zhǎng)處 ?3：相信老人還具有潛力 ?4：肯定老人具有成長(zhǎng)的動(dòng)力 ?5：相信通過(guò)老人自己的努力、外界的幫助， 他們可以比現(xiàn)在過(guò)得更好。 ?關(guān)注的注意事項(xiàng)： ?1：避免盲目樂(lè)觀 ?2：反對(duì)過(guò)分消極 ?3：堅(jiān)持實(shí)事求是 積極關(guān)注應(yīng)建立在老人客觀實(shí)際的基礎(chǔ)上，不能無(wú)中生有，否則老人會(huì)覺(jué)得你在虛言安慰他。要把老人的閃光點(diǎn)具體化、實(shí)例化、事件化。 （六）主動(dòng)和耐心 ?主動(dòng) —— 老人大多都較被動(dòng)、自信心低、 對(duì)人有戒心，因此要積極主動(dòng) 去接觸他們，使他們體驗(yàn)到關(guān) 心。 ?耐心 —— 老人多有一些不愉快的生活經(jīng)驗(yàn)，需要去耐心地聆聽(tīng)和處理。 四：溝通原則 ?真誠(chéng)勝于熱情 態(tài)度勝于技術(shù) ?多聽(tīng)勝于多說(shuō) 理解勝于判斷 ?共情勝于同情 支持勝于指導(dǎo) ?啟發(fā)勝于代勞 五：溝通渠道 ?溝通是有通道的，而且一定要是雙向的才有利于溝通。 ?（一）：眼 （二）：耳 （三）：口 （四）：身體 （五）：表情（六）：其他信息載體 六：溝通技術(shù) ?（一） 參與性技術(shù) ?（二） 影響性技術(shù) （一）參與性技術(shù) ? 1： 傾聽(tīng)技術(shù) ? 2： 提問(wèn)技術(shù) ? 3： 鼓勵(lì)和重復(fù)技術(shù) ? 4： 內(nèi)容反應(yīng)技術(shù) ? 5： 情感反應(yīng)技術(shù) ? 6： 具體化技術(shù) ? 7： 參與性概述 1：傾聽(tīng)技術(shù) ?如何傾聽(tīng)？ 以六大溝通態(tài)度為基礎(chǔ)，全神貫注、耐心、不打斷老人說(shuō)話、價(jià)值中立（不評(píng)價(jià)老人的談話內(nèi)容）地傾聽(tīng)，注意發(fā)現(xiàn)老人在心理上的一些困惑。同時(shí)要對(duì)老人所說(shuō)的話進(jìn)行區(qū)分和鑒別，首先要鑒別其真假、其次區(qū)分其程度上的輕重。 ?語(yǔ)言上的語(yǔ)氣詞：“嗯、是啊、可不是嘛 ……” 、點(diǎn)頭、目光接觸、面部表情、身體姿勢(shì)等 ?傾聽(tīng)不要只聽(tīng)一半，不要把自己的想法投射到他人身上。 ?還要聽(tīng)出弦外之意 —— 老人故事背后的情緒、不滿、憤怒、遺憾和后悔等 2：提問(wèn)技術(shù) ? 提問(wèn)方式 —— 開(kāi)放式、半開(kāi)式、封閉式 如果總是提一些封閉式的問(wèn)題，那就和審問(wèn)犯人一樣，讓人很沒(méi)有想和你聊天的感覺(jué)了。同時(shí)，還要對(duì)提問(wèn)多少進(jìn)行控制，以及杜絕一些不該提問(wèn)的問(wèn)題。 ?封閉式問(wèn)題 —— 指那些只能用諸如“是、否”，“好、不好”，“對(duì)、不對(duì)”等來(lái)回答的提問(wèn)。比如： ?您是張三嗎？ ?您不開(kāi)心嗎？ ?半開(kāi)式提問(wèn) —— 指采用“除了 ??, 你還有 ??” 的方式進(jìn)行的提問(wèn)。比如： ?除了關(guān)節(jié)不太好外，您還有其他哪里感到不舒服嗎？ ?您除了喜歡吃西紅柿，還喜歡吃別的什么嗎？ ?開(kāi)放式提問(wèn) —— 通常指使用“什么”、“如何”、“為什么”、“愿不愿意聊聊什么”等方式來(lái)發(fā)問(wèn)。比如： ?您喜歡吃什么呢？ ?您經(jīng)歷了哪些事情?。? ?這類問(wèn)題絕不要提： ?“你怎么能這樣想呢？” ?“你不知道那是錯(cuò)的嗎？” ?“你為什么不說(shuō)他們呢？” ?“你為什么非要那樣做呢？” ?“你干嘛不聽(tīng)勸呢？” ?在溝通中，對(duì)于“為什么 ……” ，“干嘛 ……” ，“你怎么能 ……” 、“非那樣 ……” 之類的問(wèn)題絕對(duì)不能提。 3：鼓勵(lì)和重復(fù)技術(shù) ? 主要是直接鼓勵(lì)和重復(fù)老人的話或僅以如：“嗯”、“講下去”、“還有嗎？”等來(lái)強(qiáng)化老人講話的內(nèi)容并鼓勵(lì)進(jìn)一步講下去。 ? 此外，在鼓勵(lì)中可以通過(guò)對(duì)老人的敘述內(nèi)容的某一點(diǎn)、某一方面做選擇性關(guān)注而引導(dǎo)老人朝向某一方面做進(jìn)一步的深入探討。 4：內(nèi)容反應(yīng)技術(shù) 就是要把老人的言談、思想的某個(gè)方面、或所有方面加以綜合概括整理，再反饋給老人。就是要用工作人員自己的語(yǔ)言將老人想表達(dá)的內(nèi)容表達(dá)出來(lái)，最好要把老人在表達(dá)中最有代表性、最敏感的、最重要的詞語(yǔ)加進(jìn)去。 5：情感反應(yīng)技術(shù) ? 就在于把老人想表達(dá)的情感用工作人員自己的話表達(dá)出來(lái)。這一技術(shù)常常是和內(nèi)容反應(yīng)同時(shí)進(jìn)行的。而且是要反應(yīng)出老人和你此時(shí)此地或者說(shuō)當(dāng)下的情緒。 比如：“盡管您很愛(ài)您的兒子，可您現(xiàn)在對(duì)他 做的一些事情 感到非常不滿，是這樣嗎？” 6：具體化技術(shù) ? 指工作人員要幫助老人清楚地表述他們的觀點(diǎn)、所用的概念、所體驗(yàn)的情感以及所經(jīng)歷的事件。不少老人在敘述思想、感情和事件時(shí)，常常是模糊、混亂、矛盾、不合理的。具體化以后，就可以澄清老人的思想困擾，平和心境。當(dāng)老人出現(xiàn)下面的情況時(shí)，可以采用具體化技術(shù)：
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