社會服務(wù)綜合管理員在民政工作中應(yīng)承擔(dān)的主要任務(wù)(編輯修改稿)
2025-03-22 19:25 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 （ 3）：運用溝通技巧，把自己的共情傳達給老人，以影響老人并取得老人的反饋。 正確共情要注意的幾點： ?1：要走出自己的參考框架進入老人的參考框架 ?2：檢驗自己是否做到共情 ?3：表達共情要因人而異。 ?4：表達共情要善于使用肢體語言，目光、面部表情、身體姿勢、動作變化等。 ?5：共情要考慮到老人的特點和文化背景。 （五）：關(guān)注 ?關(guān)注 —— 就是要無條件地支持、贊賞老人的積極心態(tài)和成就動機等。 ?關(guān)注的表達 —— 對老人的言語和行為的積極面予以關(guān)注，從而使老人擁有積極正向的價值觀。 ?1：對于助人工作者，要相信人是可以自己改變的，不是別人讓他改變的。對于老人來說，盡管有固執(zhí)的性格特質(zhì)，但還是要相信他們可以改變。 ?2：能找到老人身上的優(yōu)點和長處 ?3：相信老人還具有潛力 ?4：肯定老人具有成長的動力 ?5：相信通過老人自己的努力、外界的幫助， 他們可以比現(xiàn)在過得更好。 ?關(guān)注的注意事項： ?1：避免盲目樂觀 ?2：反對過分消極 ?3：堅持實事求是 積極關(guān)注應(yīng)建立在老人客觀實際的基礎(chǔ)上，不能無中生有，否則老人會覺得你在虛言安慰他。要把老人的閃光點具體化、實例化、事件化。 （六）主動和耐心 ?主動 —— 老人大多都較被動、自信心低、 對人有戒心，因此要積極主動 去接觸他們，使他們體驗到關(guān) 心。 ?耐心 —— 老人多有一些不愉快的生活經(jīng)驗，需要去耐心地聆聽和處理。 四：溝通原則 ?真誠勝于熱情 態(tài)度勝于技術(shù) ?多聽勝于多說 理解勝于判斷 ?共情勝于同情 支持勝于指導(dǎo) ?啟發(fā)勝于代勞 五：溝通渠道 ?溝通是有通道的，而且一定要是雙向的才有利于溝通。 ?（一）：眼 （二）：耳 （三）：口 （四）：身體 （五）：表情（六）：其他信息載體 六：溝通技術(shù) ?（一） 參與性技術(shù) ?（二） 影響性技術(shù) （一）參與性技術(shù) ? 1： 傾聽技術(shù) ? 2： 提問技術(shù) ? 3： 鼓勵和重復(fù)技術(shù) ? 4： 內(nèi)容反應(yīng)技術(shù) ? 5： 情感反應(yīng)技術(shù) ? 6： 具體化技術(shù) ? 7： 參與性概述 1：傾聽技術(shù) ?如何傾聽？ 以六大溝通態(tài)度為基礎(chǔ)，全神貫注、耐心、不打斷老人說話、價值中立（不評價老人的談話內(nèi)容）地傾聽，注意發(fā)現(xiàn)老人在心理上的一些困惑。同時要對老人所說的話進行區(qū)分和鑒別，首先要鑒別其真假、其次區(qū)分其程度上的輕重。 ?語言上的語氣詞：“嗯、是啊、可不是嘛 ……” 、點頭、目光接觸、面部表情、身體姿勢等 ?傾聽不要只聽一半，不要把自己的想法投射到他人身上。 ?還要聽出弦外之意 —— 老人故事背后的情緒、不滿、憤怒、遺憾和后悔等 2：提問技術(shù) ? 提問方式 —— 開放式、半開式、封閉式 如果總是提一些封閉式的問題，那就和審問犯人一樣，讓人很沒有想和你聊天的感覺了。同時，還要對提問多少進行控制，以及杜絕一些不該提問的問題。 ?封閉式問題 —— 指那些只能用諸如“是、否”，“好、不好”，“對、不對”等來回答的提問。比如： ?您是張三嗎？ ?您不開心嗎？ ?半開式提問 —— 指采用“除了 ??, 你還有 ??” 的方式進行的提問。比如： ?除了關(guān)節(jié)不太好外，您還有其他哪里感到不舒服嗎？ ?您除了喜歡吃西紅柿，還喜歡吃別的什么嗎？ ?開放式提問 —— 通常指使用“什么”、“如何”、“為什么”、“愿不愿意聊聊什么”等方式來發(fā)問。比如： ?您喜歡吃什么呢？ ?您經(jīng)歷了哪些事情啊？ ?這類問題絕不要提： ?“你怎么能這樣想呢？” ?“你不知道那是錯的嗎？” ?“你為什么不說他們呢？” ?“你為什么非要那樣做呢？” ?“你干嘛不聽勸呢？” ?在溝通中，對于“為什么 ……” ，“干嘛 ……” ，“你怎么能 ……” 、“非那樣 ……” 之類的問題絕對不能提。 3：鼓勵和重復(fù)技術(shù) ? 主要是直接鼓勵和重復(fù)老人的話或僅以如：“嗯”、“講下去”、“還有嗎？”等來強化老人講話的內(nèi)容并鼓勵進一步講下去。 ? 此外，在鼓勵中可以通過對老人的敘述內(nèi)容的某一點、某一方面做選擇性關(guān)注而引導(dǎo)老人朝向某一方面做進一步的深入探討。 4：內(nèi)容反應(yīng)技術(shù) 就是要把老人的言談、思想的某個方面、或所有方面加以綜合概括整理，再反饋給老人。就是要用工作人員自己的語言將老人想表達的內(nèi)容表達出來，最好要把老人在表達中最有代表性、最敏感的、最重要的詞語加進去。 5：情感反應(yīng)技術(shù) ? 就在于把老人想表達的情感用工作人員自己的話表達出來。這一技術(shù)常常是和內(nèi)容反應(yīng)同時進行的。而且是要反應(yīng)出老人和你此時此地或者說當(dāng)下的情緒。 比如：“盡管您很愛您的兒子，可您現(xiàn)在對他 做的一些事情 感到非常不滿，是這樣嗎？” 6：具體化技術(shù) ? 指工作人員要幫助老人清楚地表述他們的觀點、所用的概念、所體驗的情感以及所經(jīng)歷的事件。不少老人在敘述思想、感情和事件時，常常是模糊、混亂、矛盾、不合理的。具體化以后，就可以澄清老人的思想困擾，平和心境。當(dāng)老人出現(xiàn)下面的情況時，可以采用具體化技術(shù)：
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