【文章內(nèi)容簡介】 而且有引導(dǎo)機(jī)制與診斷機(jī)制二種小組方式來分析問題 ， 此外管理人員也應(yīng)組成委員會 ， 這些小組的成員需發(fā)展出小組領(lǐng)導(dǎo) 、 小組參與的技巧以及問題解決工具的相關(guān)知識 、 而且所有的員工均應(yīng)參與改善的過程且擁有改善所需的技巧 。 56 四、 Joseph M. Juran（ 1904 ） 3. 依項目的方式 Juran將分析問題的過程稱之為從征兆到原因之旅(the journey from symptom to cause)， 而所謂的征兆是指某些不對的事物 ， Juran并發(fā)展出二種旅程來說明小組在過程中如何與其它小組交互作用： (1) 診斷之旅 從征兆到原因之旅 (2) 治療之旅 從原因到治療之旅 此二種旅程依目的的不同而不同 ， 且需要來自組織中不同階層 、 不同部門的人員來組成小組并采用不同的技巧 。 57 四、 Joseph M. Juran（ 1904 ） 4. 品質(zhì)三部曲 朱蘭的質(zhì)量三部曲提供一種系統(tǒng)性的方法來執(zhí)行質(zhì)量管理 ， 此三部曲指出質(zhì)量的管理是由三個有相互關(guān)系的質(zhì)量導(dǎo)向過程所組成： (1) 質(zhì)量規(guī)劃 (Quality Planning) (2) 質(zhì)量 控制 (Quality Control) (3) 質(zhì)量 改進(jìn) (Quality Improvement) 58 四、 Joseph M. Juran（ 1904 ） 4. 品質(zhì)三部曲 上述三個過程均涵括下列的活動： (1) 顧客的確認(rèn) (2) 衡量方法的建立 (3) 原因的診斷 59 60 4. 品質(zhì)三部曲 Juran并指出上述三個過程所著眼的也有所不同，質(zhì)量規(guī)劃著眼于預(yù)算，質(zhì)量控制著眼于成本管制，質(zhì)量改進(jìn)則著眼于成本的降低 有關(guān)朱蘭的質(zhì)量三部曲，請參閱下頁圖。 四、 Joseph M. Juran（ 1904 ） 61 四、 Joseph M. Juran（ 1904 ） 5. 有用的少數(shù)與瑣碎的多數(shù)原理 此即有名的柏拉圖原理 (Pareto Principle)， 此原理是來自于 1 8 9 7年意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家Vilfredo Pareto， 是說少數(shù)原因占總數(shù)的極大百分比 ， 換言之 ， 大多數(shù)不良質(zhì)量的成本均來自非常少數(shù)的原因 ， 稱為少數(shù)而重要的原因 。 62 63 5. 有用的少數(shù)與瑣碎的多數(shù)原理 有關(guān)柏拉圖原理的進(jìn)一步說明，請參閱網(wǎng)上相關(guān)知識 四、 Joseph M. Juran（ 1904 ） 64 另外， Juran 認(rèn)為建立在公司策略性質(zhì)量規(guī)劃的主要成份有下列幾項內(nèi)容 (Bendell， 1998)： 1. 確認(rèn)顧客及其需求 。 2. 建立最適的質(zhì)量目標(biāo) 。 3. 建立質(zhì)量的衡量方法 。 ， 規(guī)劃過程能力以符合質(zhì)量目標(biāo) 。 、 有競爭力的價格 、 降低不良率 。 四、 Joseph M. Juran（ 1904 ） 四、 Joseph M. Juran（ 1904 ） Juran一生中總共受獎超過 30次，其中包括日本的 The Second Order of Sacred Treasure；另一方面，澳洲品管組織為表揚 Juran的貢獻(xiàn)，于 1975年設(shè)立 Juran Medal。 65 四、 Joseph M. Juran（ 1904 ） Juran與 Deming均強(qiáng)調(diào)質(zhì)量思考與顧客導(dǎo)向是面對競爭所必須的 ， Juran也附和Deming的下列看法 (Alwan,2023)： 1. 高階管理對質(zhì)量的承諾 。 2. 持續(xù)不斷的改善 。 3. 數(shù)據(jù)的應(yīng)用與質(zhì)量管理技術(shù) 。 4. 組織中所有階層的質(zhì)量訓(xùn)練 。 66 四、 Joseph M. Juran（ 1904 ） 然而 Juran則在下列方面與 Deming有不同的看法 (Alwan,2023)： Deming那樣提出管理 14點 ，好讓組織進(jìn)行大幅度的改變 。 Deming的管理 14點 ，例如 Deming認(rèn)為要驅(qū)除恐懼 ， Juran卻認(rèn)為恐懼可讓一個人表現(xiàn)得更好 。 67 四、 Joseph M. Juran（ 1904 ） 總之 ， Juran強(qiáng)調(diào)公司中所有部門都應(yīng)持續(xù)不斷的具備顧客意識 ， 而公司中質(zhì)量問題的主要原因來自于不良的管理 ，而不是現(xiàn)場的工作不力 ， Juran認(rèn)為超過80%的質(zhì)量問題是來自于管理不佳 ， 因此 ， 要長期的訓(xùn)練以改善質(zhì)量必須從高階管理開始 。 68 69 五 . Philip Crosby (1926 ～ 2023) 在所有質(zhì)量有關(guān)的作者或思想家中 ，Crosby是營銷其質(zhì)量專家形象最成功的一位 ，Crosby于 1979年在美國 Florida 創(chuàng)立 Philip Crosby Associates(PCA)以及質(zhì)量學(xué)院 ， 在這之前 ， 他曾在美國 ITT工作 14年 ， 1989年 PCA與 Alexander Proudfoot合并； Crosby另于 1991年成立 Career IV，以協(xié)助進(jìn)行訓(xùn)練工作 ． 1997年 Crosby又買下 PCA而成立 Philip Crosby AssociatesⅡ, Inc. (PACⅡ) ，協(xié)助大 、 小規(guī)模的制造業(yè) 、 服務(wù)業(yè)公司建立質(zhì)量改善工作 ． 70 五 . Philip Crosby (1926 ～ 2023) 如同 Deming一般 ， Crosby采用一種人力資源的方法 ， 使工人的投入具有價值而且以鼓勵作為質(zhì)量改善計劃的核心 ， 因而他認(rèn)為質(zhì)量是可透過教育而達(dá)成的 。 一提到 Crosby便會讓人想起其在 1960年代任職于 Martin Marietta公司時所倡導(dǎo)的無缺點觀念(Zero Defect Concept)， 以及第一次就把事情做好(Do it right the first time)。 Crosby強(qiáng)調(diào)質(zhì)量改善的訊息應(yīng)由高階管理人員來推動 ， 而且采用由上而下 (Top down)的方式 ， 他認(rèn)為質(zhì)量改善應(yīng)是一種持續(xù)不斷的過程 。 71 五 . Philip Crosby (1926 ～ 2023) Crosby一生中的著作相當(dāng)豐富 ， 其中最主要的有下列數(shù)種： ? Leading (1990) ? Let’s Talk Quality (1989) ? The Eternally Successful Organization and Leading (1988) ? Running Things : The Art of making Things Happen (1988) ? Quality without Tears: The Art of Hassle Free Management (1984) ? Quality is Free (1979) ? The Art of Getting Your Own Sweet Way (1972) 72 五 . Philip Crosby (1926 ～ 2023) Crosby 所謂的質(zhì)量是指符合顧客的需求而言 ， 而公司可根據(jù)此一需求來建立產(chǎn)品的特性 ， Crosby也認(rèn)為質(zhì)量應(yīng)是可衡量的 ， 可清楚描述的 ， 從而可協(xié)助公司根據(jù)有利的目標(biāo)來采取各種提升質(zhì)量的行動 。 73 至于 Crosby的質(zhì)量理念可綜合列述如下： 1. 質(zhì)量改善過程的 14步驟 (14 Steps of Quality Improvement Process) 2. 凡事第一次而且每次都把它做好 (Do It Right The First Time and Every Time) 五 . Philip Crosby (1926 ～ 2023) 74 五 . Philip Crosby (1926 ～ 2023) 3 . 無缺點計劃與無缺點日 ( Z er o Def e ct Program and ZD Day) (The Four Absolutes of Quality) 5. 預(yù)防過程 (The Prevention Process) 6. 品質(zhì)疫苗 (The Quality Vaccine) 7. 六個 C (The Six C’ s) 8. 質(zhì)量成本 (Cost Of Quality)的表達(dá)方式 (Quality Management Maturity Grid) 75 五 . Philip Crosby (1926 ～ 2023) 茲分項說明如下： 1. 質(zhì)量改善過程的 14步驟 Crosby 提出 14個步驟作為建構(gòu)組織的作業(yè)改善以及改進(jìn)組織中的溝通工作的基礎(chǔ) ， 它不僅是高階管理人員的責(zé)任 ， 更需所有人員的參與 。 現(xiàn)將此 14個步驟列舉如下： 76 1. 質(zhì)量改善過程的 14步驟 (1) 管理人員要清楚的對質(zhì)量作承諾。 (2) 由各部門的資深人員組成質(zhì)量改善小組。 (3) 對過程作衡量以決定現(xiàn)在和未來潛在的質(zhì)量問題所在 。 五 . Philip Crosby (1926 ～ 2023) 77 五 . Philip Crosby (1926 ～ 2023) 1. 質(zhì)量改善過程的 14步驟 (4) 質(zhì)量成本的評估并以之作為管理的工具 。 (5) 提升每個人的質(zhì)量意識 。 (6) 采取行動以校正之前所發(fā)現(xiàn)的問題 。 (7) 在改善過程中建立進(jìn)度的監(jiān)督機(jī)制 。 78 1. 質(zhì)量改善過程的 14步驟 (8) 訓(xùn)練管理人員以便對其在改善過程中的份內(nèi)事采取行動。 (9) 擇定一個無缺點日 ( Zero Defect Day )，使每個人都體認(rèn)到公司正在做改變而且也再度證實合理承諾。 五 . Philip Crosby (1926 ～ 2023) 79 五 . Philip Crosby (1926 ～ 2023) 1. 質(zhì)量改善過程的 14步驟 (10) 鼓勵每個人為其個人及其部門建立改善目標(biāo) 。 (11) 鼓勵員工就其改善目標(biāo)所遇到的障礙與主管溝通 。 (12) 對所有參與的人員表達(dá)感激與贊賞之意 。 (13) 建立質(zhì)量委員會以作為溝通的一般機(jī)制 。 (14)重復(fù)上述的過程 ， 以強(qiáng)調(diào)質(zhì)量改善 計劃 是無止盡的 。 80 五 . Philip Crosby (1926 ～ 2023) 2. 凡事第一次而且是每次都把它做好 當(dāng)管理人員要人們第一次而且是每次都把事情作好 ， 就需要事先清楚的與人們溝通事情的本質(zhì) ， 并透過領(lǐng)導(dǎo) 、 訓(xùn)練以及建立一個相互合作的環(huán)境以協(xié)助人們能達(dá)成它 。 畢竟事情做第二次絕對不會比較便宜而且也不會比較快 。 81 五 . Philip Crosby (1926 ～ 2023) 3. 無缺點計劃與無缺點日 Crosby確信無缺點 （ Zero Defect, ZD） 不只是一種激勵的口號而已 ， 而是一種對預(yù)防缺點的態(tài)度與承諾 。 因此 ， ZD的意義是在于組織中每個人都承諾要第一次而且每次都符合要求 ， 那些不能符合要求的事項是不能被接受的 。 換言之 ， 所謂 ZD并不意謂公司要求員工絕不能犯錯 ， 相反的 ， 公司是以不期望員工犯錯為出發(fā)點 。 82 五 . Philip Crosby (1926 ～ 2023) 4. 品質(zhì)的四個絕對 Crosby的質(zhì)量四個絕對可作為公司質(zhì)量文化改變的基礎(chǔ) ， 而且是質(zhì)量改善過程的核心觀念所生 ， 此四個絕對為： ?質(zhì)量是要符合需求 。 ?質(zhì)量系統(tǒng)是一種預(yù)防過程 。 亦即在錯誤尚未發(fā)生之前就將之剔除掉 。 83 ?績效的標(biāo)準(zhǔn)就是無缺點，第一次而且是每次都將事情做好。差不多的心態(tài)是無法被忍受的。 ?對質(zhì)量的衡量就是不符合要求所要付出的代價。 4. 品質(zhì)的四個絕對 五 . Philip Crosby (1926 ～ 2023) 84 五 . Philip Crosby (1926 ～ 2023) 5. 預(yù)防過程 Crosby指出預(yù)防包括對過程的思考 、 規(guī)劃和分析以察覺問題即將產(chǎn)生 ， 事先即采取行動避免問題的發(fā)生 ， 因而 ， 預(yù)防過程是由下列各項活動持續(xù)不斷的進(jìn)行所構(gòu)成： ?建立產(chǎn)品或服務(wù)的需求 。 ?開發(fā)產(chǎn)品或服務(wù) 。 ?收集資料 。 85 五 . Philip Crosby (1926 ～ 2023) 5. 預(yù)防過程 ?將所收集到的數(shù)據(jù)與需求相比較 。 ?采取校正行動 （ 在未能符合需求時 ） 。 因此 ， Crosby才認(rèn)為質(zhì)量要透過預(yù)防缺點的產(chǎn)生以及符合需求來達(dá)成 ， 而所謂的需求必須是大家都認(rèn)同而且員工也知道如何去達(dá)成 。 86 五