商務(wù)禮儀細(xì)節(jié)講解(編輯修改稿)
2025-03-22 12:42 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 熱情應(yīng)答 請對方留言 留言流程 電話禮儀：轉(zhuǎn)接電話流程 問對方是否愿意等待轉(zhuǎn)接并解釋轉(zhuǎn)接原因 轉(zhuǎn)接電話 感謝對方等待 對方接受轉(zhuǎn)機(jī) 對方不愿意等候 請對方留言 電話禮儀：電話留言流程 請對方留言 寫下留言 檢驗留言的準(zhǔn)確性 電話禮儀：接聽電話禮儀 接電話、問候 接聽電話要及時，鈴響三聲內(nèi)接聽，先問好； 接外線電話要報公司名稱，轉(zhuǎn)來的電話應(yīng)報部門名稱和自己的姓名； 如接電話稍遲一點，應(yīng)該致歉，說聲“讓您久等了”。 電話禮儀：接聽電話禮儀 留言 若對方要找的人不在，應(yīng)主動詢問對方是否希望留言或轉(zhuǎn)告； 按 Who、 When、 Where、 Why、 what、 How詢問并記錄； 記錄后復(fù)述內(nèi)容，切記準(zhǔn)確、全面，尤其是記下人名、地名、日期與數(shù)字等。 電話機(jī)旁應(yīng)備有紙、筆，可供隨時記錄； 電話禮儀：接聽電話禮儀 通話后 應(yīng)輕放話筒，并應(yīng)在對方掛斷后再放話筒； 留言或轉(zhuǎn)告要立即執(zhí)行，將來電所托事項填寫在“電話留言便條”上，以口頭形式傳達(dá)，或以便條形式傳遞。 電話禮儀：接聽電話技巧 ?在談話開始時，寫下客戶的名字，在與對方交談時，經(jīng)常對對方指名或道姓稱呼； ?上司如果不接電話，應(yīng)設(shè)法圓場，不讓對方感到難堪和不安； ?對于自己不了解的人或事情不能輕易表態(tài)，尤其是否定，應(yīng)有不拒絕任何可能的機(jī)會的意識； ?通話時如果有他人過來，不得目中無人，應(yīng)點頭致意，如果需要與來人講話，應(yīng)講“請您稍等”，然后捂住話筒，小聲交談； 電話禮儀：撥打電話禮儀 撥打前 時間與時機(jī)的選擇得當(dāng)； 談話對象的選擇準(zhǔn)確，重要的內(nèi)容應(yīng)在打電話之前用筆寫出。 接通后 對相識的人，簡單問候即談主題； 對不相識的人，先講明自己的身份、目的，再談問題； 用您好、請、謝謝、對不起等禮貌用語。 電話禮儀：撥打電話禮儀 撥打中 表達(dá)全面、簡明扼要。 需談?wù)摍C(jī)密或敏感話題時，電話接通后要先問對方談話是否方便； 交談中如有事情需要處理，要禮貌告知對方，以免誤解，未講清的事情要再約時間并履行諾言。 情況處理 如所找對象不在，應(yīng)委托他人簡要說明緣由，主動留言，留下聯(lián)系方式和自己的姓名； 記住委托人姓名，致謝。 練習(xí) 你問我答 一位客戶打電話來，抱怨你的一位同事，說他態(tài)度不好，答應(yīng)提供服務(wù)卻未能兌現(xiàn)。你既要保護(hù)同事和公司的信譽(yù)，又要使客戶得到安慰和幫助。 你接到一位客戶的電話，抱怨他買的熊貓手機(jī)品質(zhì)不好，給他增加了很多麻煩。他非常惱火，情緒激動，言語有些過激，如何處理？ 電話禮儀：常見問題討論 ? 能使用電話免提功能嗎？ ?能先問對方是誰嗎？如對方問你是誰，應(yīng)怎樣回答？ ?如對方向你要你同事的私人聯(lián)系方式，你怎樣做？ ?如對方打錯電話，應(yīng)怎樣處理？ ?如對方的語言聽不懂怎么辦？ ?如電話突然中斷，應(yīng)如何處理？ 辦公禮儀 ?辦公環(huán)境 ?辦公禮儀 ?外出禮儀 辦公禮儀：辦公環(huán)境 公共辦公區(qū) 不在公共辦公區(qū)吸煙、扎堆聊天、大聲喧嘩；節(jié)約水電；禁止在辦公家具和公共設(shè)施上亂寫、亂畫、亂貼；保持衛(wèi)生間清潔；在指定區(qū)域內(nèi)停放車輛。 飲水時，如不是接待來賓，應(yīng)使用個人的水杯，減少一次性水杯的浪費。 不得擅自帶外來人員進(jìn)入辦公區(qū)，會談和接待安排在洽談區(qū)域 。 最后離開辦公區(qū)的人員應(yīng)關(guān)電燈、門窗、及室內(nèi)總閘。 辦公禮儀：辦公環(huán)境 個人辦公區(qū) 辦公桌位清潔，非辦公用品不外露，桌面碼放整齊。 當(dāng)有事離開自己的辦公座位時，應(yīng)將座椅推回辦公桌內(nèi)。 下班離開辦公室前，使用人應(yīng)該關(guān)閉所用機(jī)器的電源，將臺面的物品歸位，鎖好貴重物品和重要文件。 辦公禮儀：注意事項 ?打斷會議不要敲門，進(jìn)入會議室將寫好的字條交給有關(guān)人員； ?當(dāng)來訪者出現(xiàn)時應(yīng)由專人接待，說“您好，我能幫您做些什么嗎？”； ?辦公時間不大聲笑談，交流問題應(yīng)起身走近，聲音以不影響其他人員為宜； ?當(dāng)他人輸入密碼時自覺將視線移開； ?不翻看不屬于自己負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的材料及保密信息； ?對其他同事的客戶也要積極熱情； ?在征得許可前不隨便使用他人的物品； ?同事之間相互尊重
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