【文章內(nèi)容簡介】 三大要素是：1.人員，2.硬件，3.軟件。在這三要素中硬件和軟件因素是比較確定和穩(wěn)定的，人員的因素比較易變和復(fù)雜，也是關(guān)鍵因素。 1.人員。指完成服務(wù)項(xiàng)目的工作人員。在鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品質(zhì)量管理過程中，對服務(wù)人員制定了各方面的標(biāo)準(zhǔn)化要求，如著裝、姿態(tài)、語言等。,43,23 旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量分析與控制 二、影響客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的因素 2.硬件。指服務(wù)發(fā)生的物理環(huán)境的各個方面，服務(wù)提供者和旅客的相對活動都在其內(nèi)部進(jìn)行。服務(wù)硬件包括：服務(wù)地點(diǎn)、服務(wù)設(shè)施、視覺空間和服務(wù)環(huán)境特征四個關(guān)鍵領(lǐng)域。 服務(wù)地點(diǎn)是服務(wù)組織提供服務(wù)產(chǎn)品和旅客進(jìn)行服務(wù)體驗(yàn)的地點(diǎn)，如車站、列車車底、售票點(diǎn)等。 服務(wù)設(shè)施包括質(zhì)量和數(shù)量兩個方面，質(zhì)量決定提供給旅客的服務(wù)的好壞，數(shù)量決定提供服務(wù)的能力大小。,44,23 旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量分析與控制 二、影響客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的因素 2.硬件 視覺效果是帶給旅客的第一印象，包括顏色、服務(wù)場所的通道設(shè)計(jì)、服務(wù)場所的座位安排、服務(wù)場所的設(shè)備定位、光線等。 服務(wù)環(huán)境特征指服務(wù)場所的環(huán)境，包括色彩與照明、音響、氣味、溫度與濕度、環(huán)境的清潔程度等。,45,23 旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量分析與控制 二、影響客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的因素 3.軟件。軟件指服務(wù)發(fā)生的程序性和系統(tǒng)性。它涉及服務(wù)的遞送系統(tǒng)，涵蓋了工作如何做的所有程序，包括七個關(guān)鍵要素。 （1）時間。是指向旅客提供服務(wù)時的及時性和迅速性應(yīng)該適度。 （2）流暢性。指為旅客提供服務(wù)時應(yīng)保證各環(huán)節(jié)、各部門的相互配合與合作，形成緊密的服務(wù)鏈，保證為旅客提供服務(wù)流程的順利實(shí)施，避免服務(wù)中阻塞和停滯現(xiàn)象的發(fā)生。 （3）彈性。指服務(wù)系統(tǒng)的適應(yīng)程度和靈活程度。即對于不同旅客的要求能及時進(jìn)行調(diào)整。,46,23 旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量分析與控制 二、影響客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的因素 3.軟件。軟件指服務(wù)發(fā)生的程序性和系統(tǒng)性。它涉及服務(wù)的遞送系統(tǒng)，涵蓋了工作如何做的所有程序，包括七個關(guān)鍵要素。 （4）預(yù)見性。指服務(wù)于旅客所需之前。 （5）溝通渠道。在服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)部和旅客與服務(wù)員之間能進(jìn)行有效的信息溝通。 （6）旅客反映。對于旅客的要求應(yīng)及時了解，建立良好的旅客信息反饋系統(tǒng)。 （7）組織和監(jiān)督。,47,23 旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量分析與控制 三、旅客對服務(wù)質(zhì)量的評價(jià) 旅客在購買運(yùn)輸產(chǎn)品接受服務(wù)后會對服務(wù)質(zhì)量的好壞進(jìn)行評價(jià)。旅客對鐵路服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)要素包括以下幾個方面： 1.可靠性。指旅行服務(wù)可靠、準(zhǔn)確的履行服務(wù)承諾的能力，如列車的準(zhǔn)時性、安全性等。可靠的服務(wù)意味著服務(wù)無差錯的準(zhǔn)時完成。 2.舒適性。指旅行服務(wù)的設(shè)施、設(shè)備設(shè)計(jì)合理，符合旅客的心理生理要求。 3.響應(yīng)性。指幫助旅客并迅速提供服務(wù)的愿望。 4.移情性。指設(shè)身處地為乘客著想。 5.保證性。指員工所具有的技能、禮節(jié)以及表達(dá)出自信與可信的能力。,48,23 旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量分析與控制 四、鐵路旅客運(yùn)輸?shù)馁|(zhì)量保證 1.質(zhì)量保證的基本概念 鐵路旅客運(yùn)輸?shù)馁|(zhì)量保證可分為三層意思：對旅客的質(zhì)量保證、對全過程的質(zhì)量保證及對下道工序的質(zhì)量保證。 （1）對旅客的質(zhì)量保證就是運(yùn)輸企業(yè)對旅客進(jìn)行旅行服務(wù)的質(zhì)量保證，保證旅客安全、方便、迅速、準(zhǔn)時到達(dá)旅行目的地，并滿足旅客在乘車旅行過程中的旅行需求。,49,23 旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量分析與控制 四、鐵路旅客運(yùn)輸?shù)馁|(zhì)量保證 1.質(zhì)量保證的基本概念 （2）對全過程的質(zhì)量保證 旅客運(yùn)輸系統(tǒng)是一架多部門、多工種共同完成生產(chǎn)任務(wù)的聯(lián)動機(jī)，其生產(chǎn)過程是在長距離的連續(xù)空間帶上進(jìn)行動態(tài)加工。旅客運(yùn)輸生產(chǎn)具有全程、全網(wǎng)聯(lián)合作業(yè)的特點(diǎn)。旅客在經(jīng)由的運(yùn)輸線上的任何一個點(diǎn)、任何一個環(huán)節(jié)出了問題，都會對客運(yùn)質(zhì)量發(fā)生影響，所以不僅要抓好某一點(diǎn)的質(zhì)量管理，更要著眼于搞好整個客運(yùn)系統(tǒng)的質(zhì)量控制。 對全過程的質(zhì)量管理是對旅客運(yùn)輸質(zhì)量保證的手段。,50,23 旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量分析與控制 四、鐵路旅客運(yùn)輸?shù)馁|(zhì)量保證 1.質(zhì)量保證的基本概念 （3）對下道工序的質(zhì)量保證 從鐵路運(yùn)輸生產(chǎn)的連續(xù)性特點(diǎn)來看，在運(yùn)前服務(wù)、運(yùn)輸生產(chǎn)和運(yùn)后服務(wù)的各個階段中都要保證質(zhì)量，做到對旅客負(fù)責(zé)，對所有后續(xù)過程負(fù)責(zé)，使旅客滿意，使所有后續(xù)過程的有關(guān)單位滿意。,51,23 旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量分析與控制 四、鐵路旅客運(yùn)輸?shù)馁|(zhì)量保證 2.質(zhì)量保證體系的基本概念 客運(yùn)企業(yè)為了適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展，在市場競爭中以質(zhì)取勝，必須建立質(zhì)量管理體系。 客運(yùn)企業(yè)為了實(shí)現(xiàn)自己的方針目標(biāo)，優(yōu)質(zhì)高效地為旅客服務(wù)，就要把各部門、各單位以及全體客運(yùn)職工和整個客運(yùn)系統(tǒng)的工作綜合地組成一個有機(jī)的整體，按照規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行各項(xiàng)質(zhì)量管理活動。這個有機(jī)的整體就是質(zhì)量保證體系。,52,23 旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量分析與控制 四、鐵路旅客運(yùn)輸?shù)馁|(zhì)量保證 2.質(zhì)量保證體系的基本概念 建立質(zhì)量保證體系是現(xiàn)代化大生產(chǎn)系統(tǒng)管理的客觀要求。不同旅客運(yùn)輸方式間的競爭最終是服務(wù)質(zhì)量的競爭。為此，必須從管理思想上抓住“質(zhì)量保證”，從管理技術(shù)上抓住系統(tǒng)管理，從生產(chǎn)過程中抓住質(zhì)量控制，才能以質(zhì)取勝。總之，要把運(yùn)輸系統(tǒng)的多部門、多工種組成一個有機(jī)整體，使聯(lián)動機(jī)能夠有效地轉(zhuǎn)動，建立質(zhì)量保證體系是一個很好的途徑。,53,23 旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量分析與控制 四、鐵路旅客運(yùn)輸?shù)馁|(zhì)量保證 3.質(zhì)量保證體系的基本內(nèi)容 質(zhì)量管理體系一般應(yīng)當(dāng)包括以下基本內(nèi)容： （1）要有明確的目標(biāo)和目標(biāo)值； （2）規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)程序； （3）健全組織機(jī)構(gòu)，形成組織保證系統(tǒng)； （4）建立信息傳遞和信息反饋系統(tǒng)； （5）提高客運(yùn)人員素質(zhì)，建立保證人員質(zhì)量的保證體系。,54,23 旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量分析與控制 四、鐵路旅客運(yùn)輸?shù)馁|(zhì)量保證 3.質(zhì)量保證體系的基本內(nèi)容 質(zhì)量管理體系一般應(yīng)當(dāng)包括以下基本內(nèi)容： （1）要有明確的目標(biāo)和目標(biāo)值； 按照系統(tǒng)理論，每一個質(zhì)量保證體系都可以視為一個人造系統(tǒng)，或稱目的性系統(tǒng)。人造系統(tǒng)總是要根據(jù)某一特定目標(biāo)來構(gòu)筑，即系統(tǒng)的目標(biāo)是規(guī)定該系統(tǒng)的特定功能根據(jù)。因此，客運(yùn)企業(yè)在建立質(zhì)量保證體系時，首先要確定的是“體系”所要達(dá)到的目標(biāo)和目標(biāo)值。即首先要明確建立質(zhì)量保證體系要“保什么，保到什么程度”。 為了便于衡量和考核，目標(biāo)項(xiàng)目必須以目標(biāo)值來反映，目標(biāo)值一般應(yīng)當(dāng)瞄準(zhǔn)國內(nèi)外同類服務(wù)的先進(jìn)水平。,55,23 旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量分析與控制 四、鐵路旅客運(yùn)輸?shù)馁|(zhì)量保證 3.質(zhì)量保證體系的基本內(nèi)容 質(zhì)量管理體系一般應(yīng)當(dāng)包括以下基本內(nèi)容： （2）規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)程序 根據(jù)客運(yùn)產(chǎn)品產(chǎn)生和形成過程的要求，合理規(guī)定保證體系的各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作流程即技術(shù)作業(yè)過程的標(biāo)準(zhǔn)化。這就保證了每項(xiàng)技術(shù)作業(yè)和生產(chǎn)過程的服務(wù)質(zhì)量到位，而不至于因工作人員的素質(zhì)差異而影響產(chǎn)品質(zhì)量。,56,23 旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量分析與控制 四、鐵路旅客運(yùn)輸?shù)馁|(zhì)量保證 3.質(zhì)量保證體系的基本內(nèi)容 質(zhì)量管理體系一般應(yīng)當(dāng)包括以下基本內(nèi)容： （3）健全組織機(jī)構(gòu)，形成組織保證系統(tǒng) 質(zhì)量保證體系要求對整個體系中的各級組織乃至每一個人，都要規(guī)定他們在質(zhì)量管理活動中的責(zé)、權(quán)、利。每個作業(yè)以至每一管理點(diǎn)，都要人人責(zé)任明確、標(biāo)準(zhǔn)清楚、能夠考核，形成嚴(yán)密的組織保證系統(tǒng)。 組織保證系統(tǒng)的形成要求各級組織、各部門、各工種都按規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)開展工作，并協(xié)調(diào)好作業(yè)之間、單位之間、個人之間的關(guān)系和銜接，真正從組織體系上形成質(zhì)量保證活動的有機(jī)整體。,57,23 旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量分析與控制 四、鐵路旅客運(yùn)輸?shù)馁|(zhì)量保證 3.質(zhì)量保證體系的基本內(nèi)容 質(zhì)量管理體系一般應(yīng)當(dāng)包括以下基本內(nèi)容： （4）建立信息傳遞和信息反饋系統(tǒng) 旅客的流動是旅客運(yùn)輸系統(tǒng)中的基本運(yùn)動過程。伴隨著旅客流動會產(chǎn)生有關(guān)客流信息，再根據(jù)客流信息規(guī)劃和調(diào)節(jié)旅客列車(汽車、飛機(jī)、船舶)等客運(yùn)運(yùn)能的數(shù)量、分布、結(jié)構(gòu)、開行方案等。因此，我們可以透過各種客流信息去分析和掌握客流的規(guī)律，從而組織好客流和旅客列車(航班)的運(yùn)行。,58,23 旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量分析與控制 四、鐵路旅客運(yùn)輸?shù)馁|(zhì)量保證 3.質(zhì)量保證體系的基本內(nèi)容 質(zhì)量管理體系一般應(yīng)當(dāng)包括以下基本內(nèi)容： （5）提高客運(yùn)人員素質(zhì)，建立保證人員質(zhì)量的保證體系 這個體系的研究對象是人，包括提高人的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)兩個方面，這是質(zhì)量保證體系的一個重要組成部分。 提高人的素質(zhì)要圍繞客運(yùn)企業(yè)發(fā)展方向的要求和實(shí)現(xiàn)方針目標(biāo)去培養(yǎng)人才，提高客運(yùn)職工和各級干部的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。客運(yùn)人員的質(zhì)量是客運(yùn)企業(yè)的基礎(chǔ)質(zhì)量。因此，建立強(qiáng)有力的政治思想工作體系和技術(shù)教育體系，是質(zhì)量保證體系中基礎(chǔ)的基礎(chǔ)，是必須充分重視的重點(diǎn)工作。,59,23 旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量分析與控制 五、旅客運(yùn)輸服務(wù)的補(bǔ)救 服務(wù)補(bǔ)救是企業(yè)針對服務(wù)失誤采取的行動。 鐵路客運(yùn)服務(wù)的補(bǔ)救措施： 1.歡迎并鼓勵抱怨 2.快速行動 3.公平待客 4.從補(bǔ)救經(jīng)歷中學(xué)習(xí) 5.從失去的旅客身上學(xué)習(xí),60,24 旅客運(yùn)輸服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 一、客運(yùn)企業(yè)推行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的重要性 （為什么要推行服