【文章內(nèi)容簡介】 處理手法欠佳結(jié)尾很好 + 結(jié)尾很差動作自然 + 動作生硬 HJ 第 29頁和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司處理問題的準則：假若你有十足把握地回答問題，不妨立即作答。切莫有過度的反應(yīng)。提供更多資料。當不知如何回答時：爭取時間，以便 —— 心平氣和地思考 —— 避免激烈的爭論 —— 重整有力的論點 —— 嘗試從問題中找出答案 —— 讓對方解釋其原因所在 —— 讓其他成員試圖回答以激勵多方交流孤立擾亂者。爭取對方附和以延續(xù)溝通。記住 TMM（ Tell me more)。反問對方。1多多實場練習(xí)。有效溝通的技巧 （續(xù)） HJ 第 30頁和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司對待溝通中的 “對抗 ”：?放松?聆聽 /不要忽視這種對立?分析并找出原因?告之他人的意見及看法?如果可能，盡量化解?將之與工作中的困難結(jié)合起來 —— 也許他們過去由此經(jīng)驗?時間限制?陷進去?試圖壓倒別人?過激反應(yīng)（如果你錯了，只需承認，然后轉(zhuǎn)到別的話題）避免有效溝通的技巧 （續(xù)） HJ 第 31頁和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 避免蹺起二郎腿，并將蹺起的腳尖沖著他人； 避免打哈欠，伸懶腰； 不要用手挖耳朵、鼻孔，不要剪指甲； 不要跺腳或玩弄手指； 在友好的氣氛中，不要模仿他人的消極手勢和姿態(tài)； 不要總看手表，過于盯視對話者的眼睛； 不要將雙手摟在頭后； 不要將雙臂交叉； 女人在交談時不要將雙腿叉開； 勿來回抖動大腿； 1不要揉眼睛，撓頭，或過分昂頭； 1避免同他人坐得太近； 1不要乜斜這眼睛看人； 1講話時嘴中不應(yīng)有食物； 1若想友好地交談，應(yīng)避免對面而坐。人際交往體語忌諱有效溝通的技巧 （續(xù)） HJ 第 32頁和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司姿態(tài) 含義握拳扭手，摩擦頸背，雙手在空中擺移。手臂和腿交叉，縮身，斜視，觸摸或者摩擦鼻子。高傲，挺直的身體，不斷對視，雙手作尖塔型，疊手在腦后，翹起下巴，得意地微笑。身體僵直，手腳都緊緊交叉，少有后者沒有對視握拳，縮攏嘴唇。伸出雙手，靠攏，解開大衣，坐在椅側(cè)。沒精打采，少有對視，松唇，視而不見。翹首，托腮，向前靠過去，撫摸下巴。瞥眼，抽動嘴唇，嘴巴微張，腳畫圓圈，用手扣擊，玩弄物件和拳頭，縮攏嘴唇。挫折拒絕信心防衛(wèi)坦白的（誠意的）冷漠評估 急噪不安體態(tài)語言 HJ 第 33頁和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司溝通 /說 —— 步驟 開場 主題 /體 結(jié)尾 重要 重要有效的 開場白?將對方的注意力集中到你的話題上來， 轉(zhuǎn)移他們其它的思緒?創(chuàng)造沖擊力，使對方興奮起來（興奮點）?建立你的威信，控制住場面?介紹演講主題?使對方感到舒適放松有效的 結(jié)束語?聽者能夠記住，并將目光放到將來?激勵聽者改變行為（思想、觀念）?制造積極的氣氛，激發(fā)對方的熱情?雙方承諾下一步行動計劃有效溝通的技巧 （續(xù)） HJ 第 34頁和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司了解你溝通的對象馬斯洛的啟示：自我實現(xiàn)的需要尊重需要社會需要安全需要生理需要PAC分析：ParentAdultChild父母成人兒童成人父母兒童有效溝通的技巧 （續(xù)） HJ 第 35頁和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司培養(yǎng)客戶的信賴感? 間接效應(yīng)定律。 在我們與人相處的關(guān)系中，常使用間接的方法完成事情?？赐缚蛻魸撘庾R深處的需求贊 同需要被接納感 激賞 識認 同表現(xiàn)你接受他人最簡單的方法就是微笑表現(xiàn)認同就是贊美建立信任是最奇妙的話語，就是說 “謝謝 ”贊賞指衷心地贊美客戶永遠要贊成客戶 HJ 第 36頁和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司? 建立信用債券最有效的方法就是多問多聽。 原因有三聆聽引起信任聆聽建立自我價值 —— 你的聆聽等于你對他人的尊重聆聽減少排斥要成為一個成功的聆聽者需要做的事項為1. 直接面對客戶2. 點頭，微笑等認同的動作3. 回答前，先停頓一下4. 多問問題澄清觀念 ——“ 您這話的意思是？ ”5. 把客戶的意思整理出來，并檢查看看與原意相符與否培養(yǎng)客戶的信賴感（續(xù)） HJ 第 37頁和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司讓顧客開口說話的問題句式結(jié)束式問句開放式問句否定式問句感覺式問句偏好式問句試探式問句以什么、什么時候、誰、如何為什么等做問題開端式的問句以動詞啟頭的問句當某人回答 “不 ”則表示他們 “是 ”對產(chǎn)品有所需求問他們 “ 為什么這樣覺得？ ”，而并不是問他們 “為什么這樣想？ ”問客戶比較喜歡哪一類回答時只能答 “是 ”或 “否 ”，但當回答 “否 ”時不至于會談終止培養(yǎng)客戶的信賴感（續(xù)） HJ 第 38頁和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 影響客戶消費的兩大情緒 —— 渴望獲得的感覺 —— 恐怕買錯東西 優(yōu)秀咨詢顧問必備的兩個重要的心理品質(zhì) —— 同理心 —— 企圖心品質(zhì)與價值的比較 壓倒性產(chǎn)品功能特色（購買可能性的 80%）客戶為什么購買（續(xù)） HJ 第 39頁和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司客戶型態(tài)的探討 1* 整合性個性 關(guān)系為重型 主管型 感性型 社交型 3* 2* 4* 5* 分析型 務(wù)實型 思考家 領(lǐng)導(dǎo)者 6*高人際關(guān)系導(dǎo)向低低 工作績效導(dǎo)向 高 性格劃分 心理劃分純粹閑逛者一見鐘情者胸有成竹者猶豫不定者 HJ 第 40頁和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司1*—— 主動購買者。 此類型人購買行動自覺，占 5%（ 20人當中就有 1人）。2*—— 此類型人的個性： 重結(jié)果、個性開放、喜于表達，大部分的優(yōu)秀咨詢?nèi)? 為此種類型，通常含蓋有務(wù)實型、分析型、關(guān)系為重型。3*—— 情緒導(dǎo)向、優(yōu)柔寡斷、小心謹慎、重視人際關(guān)系。 所從事的的工作： 社會工作者、人事管理、心理顧問。 比較注意： 別人會如何想？尊重感覺敏感。 咨詢重點： 以人際關(guān)系方面為訴求，不能太倉促催其購買，要慢慢來， 給予溫暖的肯定與贊美?？蛻粜蛻B(tài)的探討（續(xù)） HJ 第 41頁和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司4*—— 個性： 懷疑論者、不直接、謹慎。 所從事之工作： 國家機關(guān)、律師、官僚辦事