蘭可舍芮360度服務(wù)管理(編輯修改稿)
2025-03-19 20:09 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 準的握手姿勢握手會客室入座的禮儀會客室入座的禮儀53A CDB門乘車的座位次序乘車的座位次序 司機 DC B A主人 AD C B如何共乘電梯如何共乘電梯尊重他人的空間適度的音量 遵守工作紀律文明的禮貌用語整潔的辦公環(huán)境 工作區(qū)域同事間相處禮儀客戶溝通的藝術(shù)金牌客戶服務(wù)幫助客戶解決問題提供個性化的服務(wù)對客戶表示熱情、尊重關(guān)注迅速響應(yīng)客戶的要求始終以客戶為中心持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)設(shè)身處地的為客戶著想優(yōu)質(zhì)服務(wù)的五大要素設(shè)身處地禮貌尊重靈活性反應(yīng)迅速顧客滿意顧客滿意 = 顧客真實的感受 — 顧客的期望值我們努力使差值超值服務(wù)HEAD 學(xué)者的頭腦HEART 藝術(shù)家的心HAND 技術(shù)者的手 FOOT 勞動者的腳優(yōu)秀客戶服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì) （木桶） “短板效應(yīng) ” 來有迎聲問有答聲走有送聲 待客三聲請求語問候語 道別語抱歉語感激語 與客戶對話的規(guī)范用語良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒及時說 “ 對不起 ”切忌猶豫不決 切忌不及時道歉切忌道歉前先辯解案例：五美分的口香糖適可而止 實事求是 恰如其分贊美的技巧有效溝通是為了設(shè)定的 目標 ，把 信息 ，思想 或 情感 在客戶之間傳遞，并達成協(xié)議 的過程。有效溝通的定義在今天，如同我們呼吸空氣一樣，我們無時無刻不在進行著各種各樣的溝通，尤其對于營業(yè)廳人員來說，與客戶溝通成了日常最主要的一項工作。溝通一定要有一個明確的目標達成共同的協(xié)議 溝通信息、思想和情感溝通三要素 有效溝通的三大要素 有效溝通的雙向性及三個行為有效溝通非常重要的特征是：有效溝通一定是一個雙向的過程。要形成一個雙向的溝通，必須包含三個行為 :說的行為 聽的行為 問的行為 與客戶進行有效溝通時的三大主要方式是語言、聲音及身體語言。經(jīng)過行為科學(xué)家六十年來的研究，在服務(wù)溝通時，三種方式影響力的比率是語言占 7%，聲音占 38%，身體語言占 55%。有效溝通關(guān)鍵技巧 傾聽傾 聽 的 作 用準確了解和把握客戶的需求和目的彌補自身的不足 “ 善聽才能善言”激發(fā)對方的談話欲使你發(fā)現(xiàn)說服客戶的關(guān)鍵所在使你獲得客戶的友誼和信任 對于營業(yè)廳人員來說，在有效溝通的過程中，大部分通過 “ 聽 ” 來獲得信息，發(fā)現(xiàn)真實需求以及真正理解客戶所講內(nèi)容的含義。有效溝通關(guān)鍵技巧 傾聽自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?, 兩只耳朵也就是讓我們多聽少說！ 蘇格拉底聽的層次 聆聽的原則?聽而不聞?假裝聽?有選擇傾聽?全身心地聽?設(shè)身處地去聽?適應(yīng)講話者的風(fēng)格?眼耳并用?首先尋求理解他人，然后再被他人理解?鼓勵他人表達自己?聆聽全部
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