蘭可舍芮360度服務(wù)管理(編輯修改稿)
2025-03-19 20:09 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 準(zhǔn)的握手姿勢(shì)握手會(huì)客室入座的禮儀會(huì)客室入座的禮儀53A CDB門(mén)乘車(chē)的座位次序乘車(chē)的座位次序 司機(jī) DC B A主人 AD C B如何共乘電梯如何共乘電梯尊重他人的空間適度的音量 遵守工作紀(jì)律文明的禮貌用語(yǔ)整潔的辦公環(huán)境 工作區(qū)域同事間相處禮儀客戶(hù)溝通的藝術(shù)金牌客戶(hù)服務(wù)幫助客戶(hù)解決問(wèn)題提供個(gè)性化的服務(wù)對(duì)客戶(hù)表示熱情、尊重關(guān)注迅速響應(yīng)客戶(hù)的要求始終以客戶(hù)為中心持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)設(shè)身處地的為客戶(hù)著想優(yōu)質(zhì)服務(wù)的五大要素設(shè)身處地禮貌尊重靈活性反應(yīng)迅速顧客滿(mǎn)意顧客滿(mǎn)意 = 顧客真實(shí)的感受 — 顧客的期望值我們努力使差值超值服務(wù)HEAD 學(xué)者的頭腦HEART 藝術(shù)家的心HAND 技術(shù)者的手 FOOT 勞動(dòng)者的腳優(yōu)秀客戶(hù)服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì) （木桶） “短板效應(yīng) ” 來(lái)有迎聲問(wèn)有答聲走有送聲 待客三聲請(qǐng)求語(yǔ)問(wèn)候語(yǔ) 道別語(yǔ)抱歉語(yǔ)感激語(yǔ) 與客戶(hù)對(duì)話的規(guī)范用語(yǔ)良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒及時(shí)說(shuō) “ 對(duì)不起 ”切忌猶豫不決 切忌不及時(shí)道歉切忌道歉前先辯解案例：五美分的口香糖適可而止 實(shí)事求是 恰如其分贊美的技巧有效溝通是為了設(shè)定的 目標(biāo) ，把 信息 ，思想 或 情感 在客戶(hù)之間傳遞，并達(dá)成協(xié)議 的過(guò)程。有效溝通的定義在今天，如同我們呼吸空氣一樣，我們無(wú)時(shí)無(wú)刻不在進(jìn)行著各種各樣的溝通，尤其對(duì)于營(yíng)業(yè)廳人員來(lái)說(shuō)，與客戶(hù)溝通成了日常最主要的一項(xiàng)工作。溝通一定要有一個(gè)明確的目標(biāo)達(dá)成共同的協(xié)議 溝通信息、思想和情感溝通三要素 有效溝通的三大要素 有效溝通的雙向性及三個(gè)行為有效溝通非常重要的特征是：有效溝通一定是一個(gè)雙向的過(guò)程。要形成一個(gè)雙向的溝通，必須包含三個(gè)行為 :說(shuō)的行為 聽(tīng)的行為 問(wèn)的行為 與客戶(hù)進(jìn)行有效溝通時(shí)的三大主要方式是語(yǔ)言、聲音及身體語(yǔ)言。經(jīng)過(guò)行為科學(xué)家六十年來(lái)的研究，在服務(wù)溝通時(shí)，三種方式影響力的比率是語(yǔ)言占 7%，聲音占 38%，身體語(yǔ)言占 55%。有效溝通關(guān)鍵技巧 傾聽(tīng)傾 聽(tīng) 的 作 用準(zhǔn)確了解和把握客戶(hù)的需求和目的彌補(bǔ)自身的不足 “ 善聽(tīng)才能善言”激發(fā)對(duì)方的談話欲使你發(fā)現(xiàn)說(shuō)服客戶(hù)的關(guān)鍵所在使你獲得客戶(hù)的友誼和信任 對(duì)于營(yíng)業(yè)廳人員來(lái)說(shuō)，在有效溝通的過(guò)程中，大部分通過(guò) “ 聽(tīng) ” 來(lái)獲得信息，發(fā)現(xiàn)真實(shí)需求以及真正理解客戶(hù)所講內(nèi)容的含義。有效溝通關(guān)鍵技巧 傾聽(tīng)自然賦予我們?nèi)祟?lèi)一張嘴 , 兩只耳朵也就是讓我們多聽(tīng)少說(shuō)！ 蘇格拉底聽(tīng)的層次 聆聽(tīng)的原則?聽(tīng)而不聞?假裝聽(tīng)?有選擇傾聽(tīng)?全身心地聽(tīng)?設(shè)身處地去聽(tīng)?適應(yīng)講話者的風(fēng)格?眼耳并用?首先尋求理解他人，然后再被他人理解?鼓勵(lì)他人表達(dá)自己?聆聽(tīng)全部
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