銷售成功之路：樹立優(yōu)秀的服務(wù)意識(編輯修改稿)
2025-03-19 13:27 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ，可是如果當(dāng)天晚上是另外一位服務(wù)生當(dāng)班會有一樣的結(jié)果嗎？ 人間充滿著許許多多的因緣，每一個因緣都可能將自己推向另一個高峰，不要疏忽任何一個人，不要疏忽任何一個可以助人的機會。 學(xué)習(xí)對每一個人都熱情以待，學(xué)習(xí)把每一件事都做到完善，學(xué)習(xí)對每一個機會都充滿感激，相信，我們就是自己最重要的貴人。q境由心造，念由心生q思想決定行為，行為決定習(xí)慣，習(xí)慣決定性格，性格決定命運性性格格命命運運 思思想想行行為為習(xí)習(xí)慣慣發(fā)自內(nèi)心的改變很重要– 建立良好關(guān)系– 確定顧客需求– 產(chǎn)品知識– 和諧關(guān)注– 特殊要求– 附加銷售– 提供額外服務(wù)– 變更規(guī)則– 個人承擔(dān)責(zé)任– 售后服務(wù)客戶服務(wù)的本質(zhì)客戶服務(wù)的本質(zhì)確定需求確定需求 滿足需求滿足需求＋＋了解服務(wù)的五大過失逃避責(zé)任漠然滿不在乎 自高自大機械的服務(wù)頑固于公司規(guī)定一個 不滿 的顧客在 25個不滿的顧客里面，? 24人不滿但并不投訴? 1個不滿的顧客會把他糟糕的經(jīng)歷告訴 1020人? 6個有嚴重問題但未發(fā)出抱怨聲? 投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系? 投訴者的問題得到解決，會有 60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會有 9095%的顧客會與公司保持關(guān)系 1個滿意的顧客會告訴 15人 100個滿意的客戶會帶來 25個新顧客 維持一個老顧客的成本只有吸引一個新顧客的 1/5 更多地購買并且長時間地對該公司的商品保持忠誠 購買公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購買產(chǎn)品的等級 對他人說公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競爭品牌的廣告，并且對價格也不敏感 給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意一個 滿意 的顧客優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要素 =技術(shù)要素 +高超的處理技巧禮貌反應(yīng)迅速肢體語言靈活性尊重高超的處理技巧高超的處理技巧與顧客保持一定的距離保持正確的身體姿勢眼神留意出興趣、關(guān)心和留意點頭以示你正在注意傾聽當(dāng)一個顧客在說話時不要做其它的事，表示你沒有分心當(dāng)顧客正在講述重要的觀點時，要有動作或語言顯示你正在考慮這個問題露出表示溫暖和關(guān)心的微笑營養(yǎng)顧問應(yīng)采用的肢體語言熱 心 —— 積極表現(xiàn)服務(wù)意愿同情心 —— 體諒對方當(dāng)時情緒責(zé)任心 —— 主動承擔(dān)責(zé)任實 力 —— 能有效解決客戶問題優(yōu)質(zhì) 服 務(wù) 要素提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工 更容易獲得提升獲
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