【文章內(nèi)容簡介】 某大化學(xué)公司，該公司制造并提供我們需要的很多化工原料。這個人溫和、文雅、熟知專業(yè)，對他的產(chǎn)品的技術(shù)性能非常了解，他一個勁的向我宣傳他的產(chǎn)人溫和、文雅、熟知專業(yè)，對他的產(chǎn)品的技術(shù)性能非常了解，他一個勁的向我宣傳他的產(chǎn)品是如何如何好。品是如何如何好。? 　當(dāng)然，他是對的，他們公司制造的產(chǎn)品確實很好，但其他供應(yīng)商的產(chǎn)品也很好。他表　當(dāng)然，他是對的，他們公司制造的產(chǎn)品確實很好，但其他供應(yīng)商的產(chǎn)品也很好。他表示可以直接供貨。這個想法很好，但對我意義不大。因為我的其他供應(yīng)商的化工產(chǎn)品也很示可以直接供貨。這個想法很好，但對我意義不大。因為我的其他供應(yīng)商的化工產(chǎn)品也很好，而且運(yùn)費很低。在供應(yīng)商眾多的情況下，這個供應(yīng)商能給我?guī)硎裁春锰幠睾?，而且運(yùn)費很低。在供應(yīng)商眾多的情況下，這個供應(yīng)商能給我?guī)硎裁春锰幠??? 第二個銷售員與第一個不同，他只賣塑料，而我們正好大量使用塑料。他對技術(shù)也很第二個銷售員與第一個不同，他只賣塑料，而我們正好大量使用塑料。他對技術(shù)也很在行。他對自己的產(chǎn)品和公司很有信心，他告訴我他們正在開發(fā)的所有能增加價值的新產(chǎn)在行。他對自己的產(chǎn)品和公司很有信心，他告訴我他們正在開發(fā)的所有能增加價值的新產(chǎn)品。這些新產(chǎn)品確實偉大，可這些與我有何相干呢品。這些新產(chǎn)品確實偉大，可這些與我有何相干呢 ?他說這些新產(chǎn)品將來能夠給我創(chuàng)造價他說這些新產(chǎn)品將來能夠給我創(chuàng)造價值，我說，那你將來再來吧。值，我說，那你將來再來吧。? 第三個銷售員來自通用電氣。盡管他的工作是推銷塑料，可他只字不提他的產(chǎn)品，他第三個銷售員來自通用電氣。盡管他的工作是推銷塑料，可他只字不提他的產(chǎn)品，他只是向我提問題。我在設(shè)備上的支出是多少只是向我提問題。我在設(shè)備上的支出是多少 ?生產(chǎn)廠里的損失情況怎樣生產(chǎn)廠里的損失情況怎樣 ?在生產(chǎn)廠中，我在在生產(chǎn)廠中，我在使用現(xiàn)有原料和操作設(shè)備的過程中，遇到的最大問題是什么使用現(xiàn)有原料和操作設(shè)備的過程中，遇到的最大問題是什么 ?我在運(yùn)輸和后勤方面的資金我在運(yùn)輸和后勤方面的資金投入是多少投入是多少 ?? 我們談得很投機(jī)。當(dāng)談到我們在經(jīng)營中面臨的問題時，我們探討了一些有趣的問題。我們談得很投機(jī)。當(dāng)談到我們在經(jīng)營中面臨的問題時，我們探討了一些有趣的問題。我們談了很多。我們談了很多。? 兩周以后，通用電氣的銷售員又來了。他給我看了通用電氣資本公司關(guān)于降低我的資兩周以后，通用電氣的銷售員又來了。他給我看了通用電氣資本公司關(guān)于降低我的資產(chǎn)密集度和融資成本的建議。這些建議既有工廠設(shè)備方面的，也有后勤方面的。他告訴我產(chǎn)密集度和融資成本的建議。這些建議既有工廠設(shè)備方面的，也有后勤方面的。他告訴我如何減少庫房的面積。還有，通用電氣的工程師可以和我們一起制定方案，使原料使用達(dá)如何減少庫房的面積。還有，通用電氣的工程師可以和我們一起制定方案，使原料使用達(dá)到最優(yōu)化。到最優(yōu)化。中國郵政中國郵政CHINA POST31專業(yè)營銷及大客戶管理專業(yè)營銷及大客戶管理? 然后，我們繼續(xù)探討公司全球業(yè)務(wù)的支持問題。我們目前的業(yè)務(wù)在全然后，我們繼續(xù)探討公司全球業(yè)務(wù)的支持問題。我們目前的業(yè)務(wù)在全球遍地開花。他告訴我，通用電氣可以在我們的全球化問題上給予支球遍地開花。他告訴我，通用電氣可以在我們的全球化問題上給予支持。我計算了一下，他給我們節(jié)省了很多錢。在資本、融資和生產(chǎn)、持。我計算了一下，他給我們節(jié)省了很多錢。在資本、融資和生產(chǎn)、損失等眾多方面。當(dāng)然，他拿到了我的塑料業(yè)務(wù)，幾乎是所有的塑料損失等眾多方面。當(dāng)然，他拿到了我的塑料業(yè)務(wù)，幾乎是所有的塑料業(yè)務(wù)。他還將拿到我們?nèi)虻乃芰蠘I(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)。他還將拿到我們?nèi)虻乃芰蠘I(yè)務(wù)。? 喜歡這樣做生意的人不止我一個人，我的同伴也喜歡這樣。他們喜歡這樣做生意的人不止我一個人，我的同伴也喜歡這樣。他們與銷售員打慣了交道，只有通用電氣的銷售員，肯花時間聽他們的問與銷售員打慣了交道，只有通用電氣的銷售員，肯花時間聽他們的問題，幫助他們解決問題。當(dāng)決定把我們的塑料業(yè)務(wù)給誰時，答案是不題，幫助他們解決問題。當(dāng)決定把我們的塑料業(yè)務(wù)給誰時，答案是不言而喻的。再有，得到這種全球性支持，使我們的生存變得更容易，言而喻的。再有，得到這種全球性支持，使我們的生存變得更容易，我們的客戶是挑剔的汽車制造商，在向他們爭奪生意的過程中，通用我們的客戶是挑剔的汽車制造商，在向他們爭奪生意的過程中，通用電氣資本公司的支持給了我們很大的幫助。電氣資本公司的支持給了我們很大的幫助。? 注：資產(chǎn)密集度注：資產(chǎn)密集度 =資產(chǎn)資產(chǎn) 247。247。 銷售額。資產(chǎn)密集度越高，對利潤的拖銷售額。資產(chǎn)密集度越高，對利潤的拖累越嚴(yán)重，即使企業(yè)擁有最強(qiáng)的獲利能力，也可能被過高的資產(chǎn)密集累越嚴(yán)重，即使企業(yè)擁有最強(qiáng)的獲利能力，也可能被過高的資產(chǎn)密集度所抵消，高度密集的資產(chǎn)吸干了利潤，沒有為股東留下現(xiàn)金流。度所抵消，高度密集的資產(chǎn)吸干了利潤，沒有為股東留下現(xiàn)金流。中國郵政中國郵政CHINA POST32第三部分第三部分 郵政大客戶管理概要郵政大客戶管理概要 　　專業(yè)營銷及大客戶管理專業(yè)營銷及大客戶管理q　大客戶的忠誠管理　大客戶的忠誠管理? 顧客滿意是顧客購買后實際感受到的績效顧客滿意是顧客購買后實際感受到的績效與期望的差異，是顧客的對企業(yè)產(chǎn)品和服與期望的差異，是顧客的對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)滿足需求程度的體驗和評估，是顧客的務(wù)滿足需求程度的體驗和評估，是顧客的一種主觀感覺狀態(tài)。一種主觀感覺狀態(tài)。? 以關(guān)系為核心的出現(xiàn)以關(guān)系為核心的出現(xiàn)中國郵政中國郵政CHINA POST33第三部分第三部分 郵政大客戶管理概要郵政大客戶管理概要 　　專業(yè)營銷及大客戶管理專業(yè)營銷及大客戶管理q 顧客忠誠顧客忠誠? 顧客忠誠：指顧客滿意后從而產(chǎn)生的對顧客忠誠：指顧客滿意后從而產(chǎn)生的對 　　某一品牌或公司的信賴、維護(hù)和希望重　某一品牌或公司的信賴、維護(hù)和希望重　購的心理傾向。購的心理傾向。? 　顧客忠誠分為：　顧客忠誠分為： 認(rèn)知忠誠，情感忠誠，　認(rèn)知忠誠，情感忠誠，　行為忠誠行為忠誠? 　據(jù)研究　據(jù)研究 ,公司只要降低公司只要降低 5%的顧客流失率，　的顧客流失率，　將會增加將會增加 25%——85% 的利潤。尤其對　　的利潤。尤其對　　原材料的企業(yè)來說更為重要。原材料的企業(yè)來說更為重要。中國郵政中國郵政CHINA POST34第三部分第三部分 郵政大客戶管理概要郵政大客戶管理概要 　　專業(yè)營銷及大客戶管理專業(yè)營銷及大客戶管理q　客戶背叛率降低對于企業(yè)的影響　客戶背叛率降低對于企業(yè)的影響 哈佛商學(xué)院所做的關(guān)于客戶維系的研究，計算了在客戶背叛率降低哈佛商學(xué)院所做的關(guān)于客戶維系的研究，計算了在客戶背叛率降低 5%的情的情況下，平均客戶生命周期內(nèi)給公司帶來的利潤流量的凈現(xiàn)值，兩者比較，況下，平均客戶生命周期內(nèi)給公司帶來的利潤流量的凈現(xiàn)值，兩者比較，得出客戶背叛率對公司利潤的影響得出客戶背叛率對公司利潤的影響 行 業(yè) 利潤增長（ %）郵 購 20汽車維修連鎖店 30軟 件 35保 險 經(jīng) 紀(jì) 50信 用 卡 125中國郵政中國郵政CHINA POST35第三部分第三部分 郵政大客戶管理概要郵政大客戶管理概要 　　專業(yè)營銷及大客戶管理專業(yè)營銷及大客戶管理q　　　　 關(guān)系營銷關(guān)系營銷? 關(guān)系營銷：企業(yè)與其顧客、分銷商、經(jīng)銷商、供關(guān)系營銷：企業(yè)與其顧客、分銷商、經(jīng)銷商、供應(yīng)商等相關(guān)組織或個人建立并加強(qiáng)穩(wěn)定的合作關(guān)應(yīng)商等相關(guān)組織或個人建立并加強(qiáng)穩(wěn)定的合作關(guān)系，通過互利交換及共同履行諾言，使有關(guān)各方系，通過互利交換及共同履行諾言，使有關(guān)各方實現(xiàn)各自的目的。實現(xiàn)各自的目的。? 特點：將關(guān)系從顧客擴(kuò)展到相關(guān)利益者；將交易特點：將關(guān)系從顧客擴(kuò)展到相關(guān)利益者；將交易雙方的利益視為互利互補(bǔ)，是一種合作關(guān)系；是雙方的利益視為互利互補(bǔ)，是一種合作關(guān)系；是價值創(chuàng)造過程；以實現(xiàn)雙方價值的最大化為特征價值創(chuàng)造過程；以實現(xiàn)雙方價值的最大化為特征中國郵政中國郵政CHINA POST36第三部分第三部分