【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 戶服務(wù)人員的參與程度因項(xiàng)目不同而有很大差異，但是，你的任何一次參與都可能是具有挑戰(zhàn)性和富有回報(bào)的。－發(fā)起變革三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流目標(biāo)： 對(duì)障礙做出預(yù)期 協(xié)助保持動(dòng)力新客戶服務(wù)人員的貢獻(xiàn)： 表示關(guān)注 書寫方案實(shí)施草案 分享對(duì)于方案的缺陷和實(shí)施的成功可能的看法 與團(tuán)隊(duì)協(xié)同一致采取行動(dòng) — 如同客戶保持接觸發(fā)起變革保持敏感，知道何時(shí)介入，何時(shí)退出討論后果、時(shí)間安排、潛在障礙 /解決方案開(kāi)研討會(huì)（技能培養(yǎng)，方向指引）在整個(gè)組織內(nèi)協(xié)助交流協(xié)助進(jìn)行前導(dǎo)測(cè)試使用：方案實(shí)施計(jì)劃，計(jì)劃藍(lán)圖備忘錄會(huì)談的材料進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部 DPP汲取從前的教訓(xùn)瀏覽報(bào)刊雜志策劃取得小的勝利規(guī)劃后續(xù)步驟就方案的進(jìn)行方式、反響互換看法，必要時(shí)提供額外幫助準(zhǔn)備（同交流協(xié)同人員一起）方案草稿 /備忘錄 /會(huì)議或研討會(huì)資料 /工作描述 /手冊(cè) /7s分析就接下來(lái)的活動(dòng)方案作決定 — 誰(shuí)為哪項(xiàng)工作負(fù)責(zé)觀察 /聆聽(tīng)交談 /演示書寫 /創(chuàng)建視圖圖 3－ 5與客戶交流 團(tuán)隊(duì)內(nèi)部交流三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流B. 準(zhǔn)備一次交流 交流可以有很多種形式。可以是非正式的－比如，回顧會(huì)見(jiàn)項(xiàng)目經(jīng)理時(shí)作出的一些結(jié)論、在項(xiàng)目小組會(huì)議上向小組展示你的工作成果、向來(lái)自客戶的小組成員闡明作出的分析或同客戶經(jīng)理共同推敲一項(xiàng)建議。他們也可能更為正式－比如，站在客戶面前，身邊是幻燈片和放映機(jī)。無(wú)論是哪種形式，遵循如下四個(gè)簡(jiǎn)單的步驟有利于交流的開(kāi)展 ：三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流角色開(kāi)始和結(jié)束疑問(wèn)和顧慮情節(jié)支持基調(diào)模式設(shè)定設(shè)定目標(biāo) 選擇交流形式 組織內(nèi)容 變化預(yù)計(jì)明確訊息分析聽(tīng)眾成果B. 準(zhǔn)備一次交流 － 為成功的交流作準(zhǔn)備三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流設(shè)定目標(biāo) : 交流的目的通常是 你想通過(guò)交流影響你的聽(tīng)眾的思想和言行 。所以，在你設(shè)立一個(gè)現(xiàn)實(shí)的交流目標(biāo)之前，你必須確保要傳達(dá)的訊息在你腦海中已經(jīng)很清晰了，并且分析你的聽(tīng)眾的特點(diǎn)和他們對(duì)這些訊息的可能的反應(yīng)。你的個(gè)人目標(biāo)也許只是使交流順暢無(wú)阻地完成，但你的專業(yè)性目標(biāo)應(yīng)更為復(fù)雜和富有進(jìn)取精神。舉例來(lái)說(shuō)，你應(yīng)力圖找到分析中的漏洞或者以明顯的優(yōu)勢(shì)達(dá)成一致意見(jiàn)。或者你也希望團(tuán)隊(duì)認(rèn)為你的分析準(zhǔn)確無(wú)誤地指出了問(wèn)題關(guān)鍵之所在，并且這種分析進(jìn)一步形成可行的建議而不僅僅能得出更多的分析結(jié)果。 客戶交流的目標(biāo)同樣是在進(jìn)取精神方面有所不同。我們的目標(biāo)越富有進(jìn)取性，我們就越需要精心準(zhǔn)備和計(jì)劃。期望客戶對(duì)建議立即作出反應(yīng)比期望他或她考慮有關(guān)問(wèn)題或機(jī)遇的新的想法更富有進(jìn)取性。三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流設(shè)定目標(biāo)明確訊息 成果分析聽(tīng)眾在這一特定時(shí)間對(duì)這個(gè)特定客戶的 “答案 ”是什么？客戶在多大程度上準(zhǔn)備傾聽(tīng)我們的訊息 ? 興趣？ 了解程度？ 顧慮？ 偏好 /偏愛(ài)？ 可能反應(yīng)？我們對(duì)客戶的言行有什么明確要求 ?我們的目標(biāo)是否反映了 客戶的利益 ? 我們對(duì)成功的評(píng)價(jià)？三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流明確訊息（一） 許多團(tuán)隊(duì)內(nèi)部或同客戶之間的交流并不直接涉及我們得出的具體的調(diào)查結(jié)果和結(jié)論，舉例來(lái)說(shuō)： ＊安排會(huì)見(jiàn)和會(huì)議 ＊解釋我們的工作方法 ＊講述我們的經(jīng)驗(yàn)和背景 但是，當(dāng)把關(guān)注的焦點(diǎn)放在調(diào)查結(jié)果、結(jié)論和建議上時(shí)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)把思維過(guò)程上升到簡(jiǎn)明扼要地說(shuō)明這些訊息是非常有用的。較早的會(huì)見(jiàn)可能有助于找出待解決的關(guān)鍵問(wèn)題經(jīng)過(guò)歷時(shí)一周的分析工作可能會(huì)對(duì)問(wèn)題有了明確認(rèn)識(shí)并作出診斷報(bào)告團(tuán)隊(duì)確認(rèn)了客戶下一步的行動(dòng)及其原因后項(xiàng)目經(jīng)理整個(gè)團(tuán)隊(duì)客戶訊息三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流 為了簡(jiǎn)要地說(shuō)明全部訊息，需要對(duì)結(jié)論和調(diào)查結(jié)果作 綜合處理 而不是簡(jiǎn)單概括一下就完了。為了實(shí)現(xiàn)這種綜合，你可以問(wèn)自己： “如果只給我 30秒來(lái)把我想說(shuō)的告訴聽(tīng)者，我該說(shuō)些什么？ ”這個(gè)問(wèn)題使你不得不關(guān)注于最重要的部分并提出完整的看法。另一種從調(diào)查結(jié)果和結(jié)論轉(zhuǎn)向綜合訊息的方式是問(wèn)自己： “… 那又怎樣 ?” 為交流作準(zhǔn)備時(shí)， 金字塔原則 對(duì)于我們組織思維過(guò)程非常有幫助。它要求你把調(diào)查結(jié)果和結(jié)論總結(jié)為一條主要的推斷，并用一系列綜合但不重復(fù)的想法來(lái)支持這個(gè)推斷。由于訊息的綜合在我們?cè)诮鉀Q問(wèn)題時(shí)提供的價(jià)值中占了很大比重，金字塔方法使解決問(wèn)題和進(jìn)行交流統(tǒng)一起來(lái)，并為兩者提供了行為準(zhǔn)則。明確訊息（二）三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流分析聽(tīng)眾 理解聽(tīng)眾的特點(diǎn)能幫你樹(shù)立現(xiàn)實(shí)的目標(biāo)，聽(tīng)眾是由什么樣的人組成的？4. 你能在把客戶中層管理者的理解傳遞給團(tuán)隊(duì)的過(guò)程中扮演重要角色。 當(dāng)你明確了有關(guān)訊息并且了解了你的聽(tīng)眾后，你就可以決定如何設(shè)定目標(biāo)以使變化朝著有利于客戶利益的方向進(jìn)行。你制訂的目標(biāo)要 ＊可以實(shí)現(xiàn) ＊成果可度量 ＊以聽(tīng)眾為中心團(tuán)隊(duì)內(nèi)部 客戶分析聽(tīng)眾他們扮演著或即將扮演什么角色 ?他們的態(tài)度和知識(shí)層次怎樣 ?他們傾向于接受哪種信息 ? 他們傾向于如何接收信息 ?他們對(duì)你的信息可能做出什么反應(yīng) ?一些項(xiàng)目經(jīng)理喜歡直接和你探討另一些則喜歡經(jīng)過(guò)深思熟慮后再來(lái)同你探討一些項(xiàng)目總監(jiān)喜歡傾聽(tīng)團(tuán)隊(duì)的信息另一些則偏好于閱讀的方式你期望得到什么？你擔(dān)心什么？你竭盡全力想要避免或 者實(shí)現(xiàn)的是什么？（具體情況具體對(duì)待） 明白想要達(dá)成的目標(biāo)對(duì)進(jìn)一步規(guī)劃交流活動(dòng)具有指導(dǎo)作用。三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流選擇交流形式 交流的形式對(duì)于實(shí)現(xiàn)交流目標(biāo)既有可能起促進(jìn)作用也有可能起阻礙作用。你有很多的交流模式可供選擇，在早餐會(huì)上進(jìn)行要點(diǎn)討論可能是與一位事務(wù)繁忙的經(jīng)理人員非正式探討的理想方式，這樣就不必打斷他了。在鄉(xiāng)村旅館進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演示是高層經(jīng)理討論和形成建議的合適的開(kāi)始形式。在客戶那里審查書面文件是滿足其需求的最好形式。 圖 3－ 8列出了我們目前在麥肯錫采用的交流形式。 最近幾年這張表已經(jīng)擴(kuò)充了好幾倍，并且將隨著技術(shù)進(jìn)步繼續(xù)擴(kuò)充。從表中可以看到， 交流的目標(biāo) 通常是選擇一種模式而不是另一種的決定因素。要把關(guān)鍵訊息傳達(dá)給項(xiàng)目經(jīng)理，你根本不用書面或或可視的材料，一次簡(jiǎn)短的討論就足夠了。相反，當(dāng)你參加項(xiàng)目會(huì)議時(shí)，如果有演示圖冊(cè)或討論提綱在手會(huì)給你的工作增色不少。對(duì)于客戶交流， 聽(tīng)者的多少 是決定你選擇的第二重要因素－現(xiàn)場(chǎng)演示對(duì)于少于 5個(gè)人的場(chǎng)合并不總是適合的。比它更重要的是你從客戶的簡(jiǎn)況中得到的線索：類型、偏好和正規(guī)程度。有些聽(tīng)眾希望你證明你做的每個(gè)論斷；對(duì)他們來(lái)說(shuō)，一次現(xiàn)場(chǎng)演示就很有效。另外一些客戶的注意力只能持續(xù)很短時(shí)間，如果你不能很快且準(zhǔn)確地切中要害就會(huì)很危險(xiǎn)；對(duì)這些人來(lái)說(shuō)，討論提綱可能是最佳選擇。 為使交流活潑和有效率地進(jìn)行，一些團(tuán)隊(duì)使用綜合的交流模式。技術(shù)的進(jìn)步使前幾年成本昂貴的交流形式成為可能。比如錄像帶就是一種有效的形式，很適合于集中報(bào)告群體成果。三、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部及團(tuán)隊(duì)與客戶之間的交流 目標(biāo)聽(tīng)眾人數(shù) 優(yōu)點(diǎn)陷阱 /缺陷日程記錄 演示圖冊(cè) 黑板架 討論大綱 現(xiàn)場(chǎng)展示 /幻燈片 備忘錄 錄像帶 計(jì)算機(jī)描述關(guān)鍵 確認(rèn)數(shù)據(jù) 記錄討論 強(qiáng)調(diào)整個(gè) 理解觀點(diǎn)，就方案 解釋既定 傳達(dá)圖像 察看分析 觀點(diǎn)以供 就如何表 演示簡(jiǎn)單 結(jié)構(gòu)線索 取得一致 問(wèn)題的觀 用演示代 結(jié)果 /本質(zhì)討論 述達(dá)成一 的意見(jiàn) 點(diǎn) 替講述 致110 13或 4 115 110 525 13或 4 任何數(shù)量 125 13 明確會(huì)議 引發(fā)討論 促進(jìn)自主 展示邏輯 為更進(jìn)一步的分析 允許將前 可以產(chǎn)生 可以實(shí)現(xiàn)中心議題 幫助找出 性，當(dāng)場(chǎng) 思路的片 留有余地，易于實(shí) 提、差別、很大影響 問(wèn)題當(dāng)場(chǎng) 分析中的 捕獲核心 段，促成 對(duì)會(huì)談的控制 暗示擴(kuò)大 （相當(dāng)于 解決，引 漏洞 思想 討論，迅 1000個(gè)字）出 “那又 速了解核 可以將一 怎樣？ “ 心觀點(diǎn) 致信息傳