【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ? 站好再走? 從左離開70商務(wù)儀態(tài)? 下肢的體位v正襟危坐式v垂腿開膝式v雙腿疊放式v雙腿斜放式v雙腳交叉式v雙腳內(nèi)收式71商務(wù)儀態(tài)v 手、臂勢(shì)禮儀? 常用手勢(shì)v正常垂放 v自然搭放v手持物品v遞接物品v展示物品v招呼別人v舉手致意v與人握手v揮手道別72表情神態(tài)禮儀v主要規(guī)則? 表現(xiàn)謙恭? 表現(xiàn)友好? 表現(xiàn)適時(shí)? 表現(xiàn)真誠v重在面部? 眼神73表情神態(tài)禮儀? 笑容v可以調(diào)節(jié)情緒v可以消除隔閡v可以獲取回報(bào)v有益身心健康74目光接觸的技巧視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。75第四講 語言禮儀v一、談話禮儀v二、招呼禮儀v三、電話禮儀v四、委婉語禮儀v五、談判禮儀v六、演講禮儀76一、談話禮儀v（一）談話的態(tài)度v誠懇v寬容77v（二）談話的語言v尊敬的語言v禮貌的語言v使用商量和祈使語氣78（三）談話的距離v親密距離 親人、情侶v個(gè)人距離 朋友、熟悉的人v社交距離 陌生人v公共距離 一人對(duì)多人談話79（四）談話的禁忌v不要使用行話、術(shù)語和方言土語v談話內(nèi)容一般不涉及疾病、死亡等不愉快的事情v談話一般不要詢問婦女的年齡、婚否；不詢問對(duì)方的生活履歷、工資收入和家庭財(cái)產(chǎn)狀況v談話中一般不要涉及某人的宗教信仰、禁忌和特俗的風(fēng)俗習(xí)慣。80（四）談話的禁忌v談話時(shí)避免繁瑣、拖沓。談話內(nèi)容確定后，陳述時(shí)要簡(jiǎn)單、清晰，結(jié)束談話要恰當(dāng)好處。81（五）正確運(yùn)用輔助語言交流的媒體v眼晴 與長者、尊者交談，目光要自然落在對(duì)方的額頭附近；與同事朋友、陌生人交談，目光一般應(yīng)落在對(duì)方的口、眼之間的位置。 交談過程中不應(yīng)該長時(shí)間盯住對(duì)方的某一位置。 交談過程中，眼晴不要長時(shí)間地閉上。82（五）正確運(yùn)用輔助語言交流的媒體v手勢(shì)83（五）正確運(yùn)用輔助語言交流的媒體v面部表情 微笑是主旋律84（六）談話的傾聽v傾聽的方法 良好的精神狀態(tài)、接受對(duì)方的態(tài)度； 偶爾的提問和提示； 及時(shí)反饋。85二、招呼的禮儀v（一）主動(dòng)問候v（二）禮節(jié)合適 招呼人應(yīng)該注意的問題： 第一，與場(chǎng)合相符。選擇招呼的方式、語言，要考慮環(huán)境、場(chǎng)合因素，生活場(chǎng)合、關(guān)系密切的人，可以隨意些。社交、工作中的招呼應(yīng)該選擇較正式的招呼方式。86第二，與自己身份相符（三）稱呼恰當(dāng) 第一，對(duì)男士的稱呼。世界范圍內(nèi)，人們對(duì)男士的普遍稱呼是先生。 第二，對(duì)女士的稱呼。未婚者稱小姐，已婚者稱夫人或者太太；不明確者稱女士。 第三，對(duì)有職銜、學(xué)銜、頭銜的稱呼。如胡錦濤主席，基辛格博士。87三、電話禮儀216。 公司中電話承擔(dān)一個(gè)內(nèi)外聯(lián)系工作的第一線角色，直接影響客戶滿意度！v 電話禮貌三要素： 聲音、態(tài)度、言詞v 用最優(yōu)美的聲音，吐字清楚！v 成功電話溝通? 做好通話準(zhǔn)備? 檢查通話表現(xiàn)? 講究通話內(nèi)容? 做好電話記錄88電話禮儀v禁忌事項(xiàng)? 不理不睬? 冷淡 敷衍? 出言頂撞? 傲暴成息? 語氣不耐? 嫌棄對(duì)方89電話禮儀v成功電話溝通? 做好通話準(zhǔn)備v撥打電話：? 備好號(hào)碼、內(nèi)容；? 慎選時(shí)間、地點(diǎn)；? 準(zhǔn)備對(duì)方回呼v接聽電話：? 保持暢通? 專人職守? 預(yù)備記錄90電話禮儀v檢查通話表現(xiàn)? 聲音清楚v咬字準(zhǔn)確v音量控制v速度適中v語句簡(jiǎn)短v姿勢(shì)正確91電話禮儀v 檢查通話表現(xiàn)? 態(tài)度平和v撥打方? 通話要見機(jī)行事：詢問對(duì)方是否方便通話? 撥錯(cuò)要及時(shí)道歉? 時(shí)間要有所限制：? 電話要輕輕掛上v接聽方? 積極接聽：鈴響三聲左右? 全力呼應(yīng)? 善解人意? 巧妙終止92電話禮儀v 講究通話內(nèi)容? 通話初始v雙方相互問好v雙方自我介紹v雙方進(jìn)行確認(rèn)? 通話中途v內(nèi)容緊湊v主次分明v重復(fù)重點(diǎn)v積極回應(yīng)v代接電話93電話禮儀v講究通話內(nèi)容? 通話告終 v再次重復(fù)重點(diǎn) v暗示通話結(jié)束 v感謝對(duì)方幫助 v代向他人問候 v互相進(jìn)行道別94電話禮儀v做好通話記錄? 留言的方法v電話旁隨時(shí)放著便箋和鉛筆v每個(gè)人都需知道固定傳遞留言的地點(diǎn)v記下來電者的姓名、電話號(hào)碼、分機(jī)號(hào)碼和區(qū)域號(hào)碼v留言時(shí)墊一張復(fù)寫紙v給別人留言時(shí)內(nèi)容請(qǐng)簡(jiǎn)明扼要v留言清楚，切忌詞義不明95電話注意事項(xiàng)1. 聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽電話，應(yīng)迅速吐出食物，再接電話2. 聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭(zhēng)執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話3. 接電話時(shí)的開頭問候語要有精神4. 電話交談時(shí)要配合肢體動(dòng)作如微笑、點(diǎn)頭5. 講電話的聲音不要過大，話筒離口的距離不要過近6. 若是代聽電話，一定要主動(dòng)問客戶是否需要留言7. 接聽讓人久等的電話，要向來電者致歉8. 電話來時(shí)正和來客交談，應(yīng)告訴對(duì)方有客人在，待會(huì)給他回電9. 工作時(shí)朋友來電，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束電話10. 接到投訴電話，千萬不能與對(duì)方爭(zhēng)吵 96使用電子通訊媒體的禮儀v 使電子郵件更人性化v 不要在某人在家休息時(shí)傳真給他v 除非有急事，否則不要打呼叫器給在家的某人v 手機(jī)禮儀：? 除非必要，絕對(duì)不要打電話給行車中的人，如果打了，說話要簡(jiǎn)短? 會(huì)客時(shí)，手機(jī)應(yīng)設(shè)置振動(dòng)，如果是在需要接聽，應(yīng)走出室外? 飛機(jī)上不能使用手機(jī)97五、委婉語的禮儀（一）委婉語的含義 委婉語是運(yùn)用迂回曲折的語言詞句，向?qū)Ψ奖磉_(dá)真實(shí)意思的語言形式。它在希臘文中的愿意是 “談吐幽默 ”，它是借助語言的豐富形式，吧原本因語境限制或者令人不悅的事情，說得聽上去既文雅又得體。 98（二）委婉語使用的藝術(shù) 第一，利用比喻、雙關(guān)、典故等手法代替直接的表態(tài) 第二，利用含蓄的、意味深長的語言表達(dá)。 第三，運(yùn)用模棱兩可的語言作出具有彈性的回答。99五、談判的禮儀v（一）談判的基本知識(shí) 談判是有關(guān)組織、個(gè)人對(duì)涉及切身利益的分歧和沖突進(jìn)行反復(fù)蹉商，尋求解決途徑和達(dá)成協(xié)議的合作過程。 第一，談判雙方總是 “獲取 ”與 “讓步 ”的互補(bǔ)關(guān)系；100第二，談判具有 “合作 ”和 “沖突 ”的性質(zhì)；第三，談判是 “互惠 ”的；第四，談判雙方對(duì)談判結(jié)果都有否決權(quán)。 一個(gè)完整的談判的談判過程包括準(zhǔn)備，正式談判、后繼三個(gè)階段。 正式談判一般分六個(gè)階段：第一，導(dǎo)入101第二，概說第三，明示第四，交鋒第五，妥協(xié)第六，協(xié)議102(二）談判禮儀：談判時(shí)，若自己提供談判場(chǎng)所，而對(duì)方以客人身份出現(xiàn)，作為東道主，應(yīng)有專人負(fù)責(zé)迎送工作。從友好的角度協(xié)助解決住宿、交通問題。見面后要熱情，主動(dòng)寒暄，選擇恰當(dāng)話題交談。 第一，致意、問候 第二，面帶微笑，認(rèn)真傾聽103v 第三，站立、行走、就坐、發(fā)言等舉止大方得體。如發(fā)言應(yīng)該舉手等等。v 第四，從容觀察談判對(duì)方，從而清楚了解對(duì)方人員思路與談判風(fēng)格等。v v 第一，使用商量語氣、祈使語氣。v 第二，恰當(dāng)使用敘述、傾聽、提問、拒絕、說服技巧。談判以多聽少說為秒，談判易取得成功。104六、演講禮儀（一）儀表和服飾 （參照第三講內(nèi)容）（二）語言禮儀 第一，演講語言準(zhǔn)確，精煉； 第二，通俗易懂； 第三，語言形象，生動(dòng)。（三）體態(tài)禮儀 第一，目光應(yīng) “走 ”遍全場(chǎng)的每一個(gè)角落； 第二，手勢(shì)。運(yùn)用手及手臂的運(yùn)動(dòng)、變化來配合語言表達(dá)； 第三，姿態(tài)。以站為主，最好不要久坐。站時(shí)要昂首、收下額；挺胸收腹。 105第五講 常用行為禮儀106辦公室禮儀 —— 接待來訪v 不可 “冷板凳 ”v 習(xí)慣傾聽v 不隨意拍板、許諾v 避免電話干擾v 應(yīng)付尷尬v 不拖延辦事v 婉拒v 準(zhǔn)時(shí)赴約v 主動(dòng)通報(bào)v 等待約見v 見面禮節(jié)v 有效談話v 察言觀色接待來訪107辦公室禮儀v 上班前的準(zhǔn)備? 準(zhǔn)時(shí)? 計(jì)劃當(dāng)天工作內(nèi)容v 工作時(shí)間? 辦公室? 走廊、樓梯、電梯間? 保密意識(shí)v 下班v 建立良好的人際關(guān)系? 遵時(shí)守約? 尊重上級(jí)和老同事? 公私分明? 加強(qiáng)溝通、交流? 不推諉責(zé)任? 態(tài)度認(rèn)真? 不背后議論他人108辦公室禮儀v 避免帶有男性優(yōu)越意味的字眼v 懷孕的職員? 老板應(yīng)該第一個(gè)知道，同時(shí)把你的打算告訴他? 只有當(dāng)你