【文章內(nèi)容簡介】 清潔，指甲要也修剪整齊，指甲的長度不應(yīng)超過手指指源碼，不要讓指甲溝附近的 “暴皮 ”留在手上。女性經(jīng)紀人最好不要涂指甲油，如果要涂，也要涂淡雅的指甲油。山東信泰房地產(chǎn)經(jīng)紀有限公司商 務(wù) 禮 儀 標(biāo) 準 飾品管理男員工：可佩帶樣式簡單的訂婚或結(jié)婚戒指，可佩帶一塊樣式簡單、外觀簡潔的手表。不允許佩帶潛水表、彩色表帶手表，不準佩帶耳環(huán)和手鐲、項鏈女員工：可佩帶樣式簡單的訂婚或結(jié)婚戒指，可佩帶一塊樣式簡單、外觀簡潔的手表。不能佩帶手鐲和腳鐲可以佩帶一副小巧的耳釘，項鏈不能露在制服外面山東信泰房地產(chǎn)經(jīng)紀有限公司商 務(wù) 禮 儀 標(biāo) 準 鞋襪管理男員工： 正確保養(yǎng)鞋子，保持干凈并且無破損，皮鞋應(yīng)每天打油、擦亮，穿和黑色皮鞋相配的黑色襪子女員工： 穿高度適中的黑色高跟鞋，穿公司要求或和制服相配的襪子山東信泰房地產(chǎn)經(jīng)紀有限公司經(jīng)紀人在出席商務(wù)活動時，一定要保持鞋子的干凈。襪子要和鞋子的顏色 相近，不要出現(xiàn)太大的反差，否則會有不舒服的感覺，有損自己的形象。視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。眼神的方式：眼神的方式：山東信泰房地產(chǎn)經(jīng)紀有限公司商 務(wù) 禮 儀 標(biāo) 準商 務(wù) 禮 儀 標(biāo) 準山東信泰房地產(chǎn)經(jīng)紀有限公司眼神動作 眼睛是心靈的窗戶，很多時候，眼神比嘴巴更會說話。經(jīng)紀人在商務(wù)活動中，要管理好自己的心靈之窗 —— 眼睛。一般來講，經(jīng)紀人在商務(wù)活動中，要讓自己的眼睛炯炯有神，這樣可以表現(xiàn)得自信、熱情和真誠，可以讓客戶更加信任你。為此，經(jīng)紀人應(yīng)做到以下禮儀規(guī)范。（ 1）做到 “目中有人 ”，這是眼神動作的最基本禮儀。（ 2）要直視對方雙眼與嘴部之間的三角部位，偶爾可以注視對方的雙睛，這樣可以向客戶傳達友善、真誠的感情，也便于自己掌握談話的主動權(quán)。一般來說，經(jīng)紀人與男性客戶面談為時，視線的焦點要放在鼻子附近；如果客戶是未婚女性，則應(yīng)看著對方的下巴，視線范圍也可擴展至對方的耳朵；如果是已婚女性，則應(yīng)注視對方的嘴巴，可偶爾注視對方的眼睛。（ 3）眼睛不要在客戶身上掃來掃去，也不要逃避與客戶目光的直接接觸，否則會讓客戶覺得不被尊重和重視。（ 4）眼睛注視客戶的時間不要太久，否則會讓客戶覺得不自在，尤其異性之間過長時間的注視更不好。正做法是注視客戶一段時間后，把目光移開，然后再注視，如此重復(fù)。合理的注視時間應(yīng)占整個交談時間的 30%~60%，超過 60%或者低于 30%都不符合禮儀規(guī)范。（ 5）眼睛轉(zhuǎn)動快是最有和有活力的象征，但千萬不要出現(xiàn)眼神飄忽不定或者滴溜溜打轉(zhuǎn)的現(xiàn)象，這些現(xiàn)象會讓客戶覺得你輕浮、不誠實、不穩(wěn)重。（ 6）忌注視對方的胸部，否則就會讓對方感覺被侵犯。商 務(wù) 禮 儀 標(biāo) 準山東信泰房地產(chǎn)經(jīng)紀有限公司面部動作 面部動作是表情的另一種表現(xiàn)形式，而微笑是商務(wù)禮儀中最規(guī)范、最重要面部動作。微笑可以傳達經(jīng)紀人的溫馨和親切，能夠消除陌生感，減輕人們的壓力，使人產(chǎn)生安全感、親切感和愉悅感。微笑，是一種禮節(jié)，是對人的尊重和理解，也是一種最富魅力的表情。學(xué)會微笑，恰當(dāng)?shù)乇憩F(xiàn)自己的表情，是房地產(chǎn)經(jīng)紀人的必備禮儀。在商務(wù)禮儀中，微笑有以下兩種形式。（ 1）嘴角的兩端略向上翹起，不露出牙齒，眼神 中有笑意，這種微笑表示尊重對方。（ 2）嘴唇輕啟，露出牙齒，表現(xiàn)出笑意更深的笑 容。這種微笑表示熱情的歡迎、愉快的會談、 高興與某人相識等。 商 務(wù) 禮 儀 標(biāo) 準山東信泰房地產(chǎn)經(jīng)紀有限公司語言管理 經(jīng)紀人在商務(wù)活動中和別人交流的主要方式是語言，怎樣管理自己的語言才符合商務(wù)禮儀規(guī)范呢？心態(tài)平和經(jīng)紀人要抱著平和、服務(wù)的心態(tài)與客戶交談，不要出現(xiàn)攻擊性的言辭，整個溝通過程中做到語氣緩和、親切，音量適中。注視客戶要注視你的聽眾，用面帶微笑、輕輕點頭等肢體語言表示理解客戶談話的內(nèi)容，這樣可以取得對方對你持久的注意力。講話有重點說話應(yīng)有重點圍繞中心，不要隨意轉(zhuǎn)移話題。當(dāng)你說到重點時，可著重強調(diào)以吸引對方的注意力，不要使用模棱兩可的字句。適當(dāng)互動交流過程中應(yīng)適當(dāng)?shù)馗蛻艋?，不要自己一個人一直講，應(yīng)及時詢問客戶的意見和建議，了解客戶的想法，不要讓自己成為中心，只有這樣，你與客戶之間的溝通才能有效。禮貌稱呼稱呼客戶時要稱呼客戶的姓氏，用 “某先生 ”、 “某小姐或女士 ”。如果不清楚對方姓氏的，可以用 “這位先生 ”或 “這位小姐或女士 ”來稱呼。經(jīng)紀人在與多人交談時，要使用大家都能聽得懂的語言。話時涉及在場的其他人時，不能用 “他 ”代，應(yīng)稱呼其名或 “某先生 ”、“某小姐或女士 ”。商 務(wù) 禮 儀 標(biāo) 準山東信泰房地產(chǎn)經(jīng)紀有限公司語言管理巧用肢體語言在與客戶的溝通過程中，經(jīng)紀人要適當(dāng)運用肢體語言，不時地用點頭、微笑等方式給以回應(yīng)，引起對方的注意，對方往往能在簡單的示意中得到一種安慰和力量。不要爭執(zhí)如果對方不認同你的觀點和意見，千萬不要發(fā)生爭執(zhí)，不要頂撞、諷刺、嘲弄客戶，不要指責(zé)或批評客戶，也不能不理睬客戶。你可以耐心地解釋，或者換一個話題。比如，對房屋朝向發(fā)生意見不合又一時不能解決時，可以試著說說房屋結(jié)構(gòu)的問題，以轉(zhuǎn)移對方的注意力。適當(dāng)休息如果與客戶談話時間較長，可提出稍休息一下，并詢問對方是否需要喝些什么？禮貌用語在和客戶進行溝通的時候，一定要多用禮貌用語，比如 “您好 ”、 “謝謝 ”、 “請 ”、 “對不起 ”等。即使在勸阻客戶不要動手亂摸、亂碰時，也不能說 “別亂動 ”、 “弄壞了你得賠 ”等話語。當(dāng)客戶說 “謝謝 ”時，要說 “不用謝 ”或 “不客氣 ”，不得毫無反應(yīng)。禮貌用語會讓客戶覺得自己受到了尊重，同時也會提升自身的素質(zhì)。商 務(wù) 禮 儀 標(biāo) 準山東信泰房地產(chǎn)經(jīng)紀有限公司語言管理1插話原則如果要與客戶談話時，應(yīng)該先打招呼。客戶在和別人談話時，不要湊前旁聽，如果確實有急事，應(yīng)先說 “對不起，打擾一下打以嗎？ ”我有急事要與這位客戶商量，如果談話者同意，則要表示感謝，并不要占用太多的時間。1肯定回答經(jīng)紀人在回答客戶問題的時候，要多用肯定的回答，比如 “好 ”、 “好的，我明白您的意思了 ”、 “是的 ”等，不要用 “不 ”、 “不知道 ”、 “做不到 ”等否定詞來回答。確實不清楚的事情，要先請客戶稍侯，再代客詢問。對客戶的疑難問題或要求應(yīng)表現(xiàn)出充分的關(guān)心和耐心，不應(yīng)以工作或其他借口應(yīng)付了事。1少評價客戶經(jīng)紀人可以適當(dāng)夸獎客戶的著裝，但一般不要輕易評價客戶，尤其是身體有殘疾或者體型特殊的人。比如，對殘疾人，一定不要使用 “殘廢 ”“瞎子 ”“聾子 ”等不文明的字詞，對體胖的人不要說 “肥 ”字，對個頭不高的人，不要說 “矮 ”字等。1處理意外經(jīng)紀人在跟客戶談話中如果要咳嗽或打噴嚏，應(yīng)先說 “對不起 ”，并及時向側(cè)后下方轉(zhuǎn)身，盡可能用紙巾遮住口或鼻。商 務(wù) 禮 儀 標(biāo) 準信泰迎賓語： 先生 /女士您好！歡迎光臨信泰！信泰詢問語： 請問有什么可以幫您？如何獲得對方稱呼： 請問您貴姓？如何詢問對方找誰： 請問你找哪位？請對方等候： 請您稍等一下。如何詢問對方找誰： 請問你找哪位？請問有什么可以幫您的嗎？勸對方不要生氣： 您先消消氣，您能給我詳細說說嗎？如何應(yīng)對客戶感謝： 不要謝，這是我們應(yīng)該做的！詢問向客戶承諾： 這一點您盡管放心！我們絕對能夠做的到！請求與對方交流： 張先生您好！我是信泰房產(chǎn)的經(jīng)紀人 XX，能耽誤您幾分鐘的時間嗎？詢問對方的電話： 方便告訴我您的電話嗎？ 請問你還有其他的聯(lián)系方式嗎？山東信泰房地產(chǎn)經(jīng)紀有限公司商 務(wù) 禮 儀 標(biāo) 準想快速結(jié)束通話：您看我們還有什么可以幫您的嗎 您還需要其他幫助嗎？感謝您的來電（來訪）再見！如何拒絕客戶：很抱歉您提出的要求確實令我們?yōu)殡y。很抱歉，這一點我們實在做不到。向客戶道歉：很抱歉，讓您久等了。客戶來電找別人：請您稍等，他馬上過來。不好意思，他現(xiàn)在不在店里，