平衡的系統(tǒng)組織管理策略(編輯修改稿)
2025-03-18 04:39 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 『策略績效平衡卡』管理系統(tǒng)的建構(gòu)每一個被選上的衡量項目，都應(yīng)該是以改善財務(wù)績效為終極目的之因 果關(guān)係環(huán)節(jié)的一部分財務(wù)構(gòu)面的衡量使用資本報酬率ROCE顧客忠誠度供貨 (服務(wù) )準(zhǔn)時製 (流 )程品質(zhì)製 (流 )程週期時間員工技能財務(wù)顧客內(nèi)部業(yè)務(wù)流程學(xué)習(xí)與成長使用資本報酬率顧客忠誠度供貨 服務(wù)準(zhǔn)時製 流 程品質(zhì)製 流 程週期時間員工技能財務(wù)顧客內(nèi)部業(yè)務(wù)流程學(xué)習(xí)與成長財務(wù)構(gòu)面的衡量顧客反應(yīng)循環(huán)顧客價值提供顧客滿意度獲利績效吸引新顧客留住舊顧客顧客構(gòu)面的衡量價值作為結(jié)果的取捨 (tradeoff)價值顧客所意識之正向結(jié)果(利益或期望之產(chǎn)出 )顧客所意識之負向結(jié)果(犧牲或成本 )顧客構(gòu)面的衡量顧客構(gòu)面的核心衡量項目市場佔有從顧客獲利新顧客獲得 老顧客延續(xù)顧客滿意顧客構(gòu)面的衡量在核心衡量項目之前的衡量：顧客價值價值 產(chǎn)品 /服務(wù)的屬性 形象 關(guān)係功能 時間價格品質(zhì)= + +顧客構(gòu)面的衡量顧客價值衡量項目核心衡量項目?原因 Cause?Leading Indicators?驅(qū)動因子 Drivers?結(jié)果 Effect?Lagging Indicators顧客構(gòu)面的衡量認識流程? 流程 (PROCESS)? 是為了達成某一特定結(jié)果，所採取一系列作業(yè)活動的串連，這些作業(yè)活動集合了所需之人員、設(shè)備、材料，並運用特定的作業(yè)方法，以達成該預(yù)期之結(jié)果。? Ex. 提供病患最舒適、安心的看診服務(wù)，並創(chuàng)造醫(yī)院的最適利潤。? 流程的基本模式投 入資 料物 料顧客需求資 源設(shè) 備說 明標(biāo) 準(zhǔn)教 育流 程增加附加價值的作業(yè)活動產(chǎn)
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