【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 果你的客戶能夠看到庫(kù)存情況，下訂單并由系統(tǒng)進(jìn)行處理，需要的時(shí)候可以選擇‘我需要幫助’按鈕和貴公司的服務(wù)人員取得聯(lián)系，而這一切都通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行。那么你是否能夠達(dá)到新客戶的銷(xiāo)售目標(biāo)呢？” 能力構(gòu)想： 購(gòu)買(mǎi)構(gòu)想： 痛苦 練習(xí)：創(chuàng)建構(gòu)想角色扮演 戰(zhàn)略關(guān)聯(lián) (步驟 4) 目的： 銷(xiāo)售人員將練習(xí)如何診斷客戶關(guān)鍵業(yè)務(wù)問(wèn)題 (痛苦 )的原因，探究痛苦對(duì)客戶組織的影響，并幫助買(mǎi)方“看到”解決問(wèn)題所需要的能力 活動(dòng)： 按照角色演練的要求分組 使用提示卡 (九格構(gòu)想處理模型 創(chuàng)建構(gòu)想 )，按照編號(hào)順序進(jìn)行 使用痛苦表來(lái)進(jìn)行控制問(wèn)題的使用 每人都要各扮演一次“買(mǎi)方”和“銷(xiāo)售人員”（可設(shè)一名觀察員） 準(zhǔn)備進(jìn)行總結(jié) 說(shuō)明： 注意流程的練習(xí)，而不是個(gè)人技巧（例如眼睛的接觸等） 價(jià)值推斷 /分析 貫穿始終 獲得利潤(rùn)（通過(guò)增加收入） 示例： 你的產(chǎn)品 /服務(wù)提供的能力幫助買(mǎi)方增加收入和利潤(rùn) ?對(duì)競(jìng)爭(zhēng)的反應(yīng)能力 ?增加市場(chǎng)份額 ?訂貨量增加 降低費(fèi)用（通過(guò)消除花費(fèi)） 示例： 你的產(chǎn)品 /服務(wù)提供的能力幫助買(mǎi)方消除已有花費(fèi)并改善利潤(rùn) ?人員費(fèi)用 ?設(shè)備 /維護(hù)費(fèi)用 ?庫(kù)存費(fèi)用 降低費(fèi)用（通過(guò)避免花銷(xiāo)） 示例： 你的產(chǎn)品 /服務(wù)提供的能力幫助買(mǎi)方避免將來(lái)的花銷(xiāo) ?加班 ?員工流失 ?設(shè)備故障 無(wú)形的利益 示例： 你的產(chǎn)品 /服務(wù)提供的能力幫助了買(mǎi)方，但是無(wú)法用金額來(lái)衡量 ?員工士氣 ?公司形象 通過(guò)價(jià)值，強(qiáng)化客戶的構(gòu)想 價(jià)值 衡量痛苦的大小 在 R2和 I2中使用衡量性的控制問(wèn)題，建立目前的費(fèi)用情況 在 R3(和 I3)中，計(jì)算并確定按照目前的方式，客戶的總費(fèi)用 構(gòu)想 幫助客戶創(chuàng)建可以描述的行動(dòng)構(gòu)想，體現(xiàn)如果具備了你的能力，他們是如何能夠做的更好的 將在 R2中發(fā)現(xiàn)的費(fèi)用和 C2中的能力構(gòu)想聯(lián)系起來(lái) 在 C3中通過(guò)總結(jié)能力構(gòu)想來(lái)形成購(gòu)買(mǎi)構(gòu)想，并體現(xiàn)總價(jià)值 情緒 必要的時(shí)候表現(xiàn)出同情心 9格構(gòu)想處理模型 創(chuàng)建構(gòu)想 R1 1 “跟我說(shuō)說(shuō)，是什么導(dǎo)致你有 … （重復(fù)痛苦）？” I1 4 “除你之外，貴公司還有誰(shuí)會(huì)受到這個(gè)（痛苦）的影響？是如何影響他們的？ ” C1 7 “你需要做些什么才能夠 (實(shí)現(xiàn)你 的目標(biāo) )？” “我有些主意，能讓我試試嗎 ?” R2 2 “是不是因?yàn)?… 原因 A？ … 原因 B？ … 原因 C?… ” ？ ?, $? I2 5 “這個(gè)（痛苦）會(huì)導(dǎo)致 …( 其他的痛苦 )嗎？” “如果會(huì)的話，那么 (其他職位 )也會(huì)關(guān)注了” ？ ?, $? C2 8 “你提到 (復(fù)述原因 )… 是否會(huì)有幫助，如果能夠 … 能力構(gòu)想 A… 能力構(gòu)想 B？ … 能力構(gòu)想 C？ … R3 3 “也就是說(shuō)，給你帶來(lái)（痛苦） 的原因是 … ？ 對(duì)嗎？” I3 6 “據(jù)你剛才所說(shuō)的，(重復(fù)‘誰(shuí)’和‘如何’ )也受到了影響。聽(tīng)起來(lái)這不僅僅是你的問(wèn)題，而是一個(gè)的問(wèn)題！對(duì)嗎？” C3 9 “所以，如果你能夠(總結(jié)能力構(gòu)想 )，那么你可以 (實(shí)現(xiàn)你的目標(biāo) )嗎？” 購(gòu)買(mǎi)構(gòu)想 診斷原因 探究影響 構(gòu)想能力 痛苦 確認(rèn) 控制 開(kāi)放 痛苦表 情境流暢度提示卡：示例（ 1/2） 痛苦表 情境流暢度提示卡：示例 原因（ R2） 影響（ I2） 能力（ C2） 是不是因?yàn)?；今?… ？ 這個(gè) (痛苦 )是否導(dǎo)致了 …? 假如能夠 … 是否可以幫助 … ？ A 銷(xiāo)售人員在現(xiàn)有客戶身上花費(fèi)太多的時(shí)間（例如，下訂單而不是進(jìn)行銷(xiāo)售）？ 這些重復(fù)的業(yè)務(wù)產(chǎn)生的收入是多少？ 多大比例的收入不需要進(jìn)行銷(xiāo)售 (例如，只要收訂單 )? 銷(xiāo)售人員的時(shí)間有多少用在這些工作上？ 你有多少名承擔(dān)銷(xiāo)售任務(wù)的銷(xiāo)售人員 ()? 每名銷(xiāo)售的平均指標(biāo)是多少 ($)? 銷(xiāo)售人員的時(shí)間有多大比例可以用來(lái)發(fā)掘新的客戶 ? 能夠帶來(lái)同樣比例的收入增長(zhǎng)嗎 ? ?沒(méi)有實(shí)現(xiàn)總體銷(xiāo)售目標(biāo)？?， $? ?利潤(rùn)較低 ？ $?， %?? ?財(cái)務(wù)副總裁是否受到了影響？ ?對(duì)增長(zhǎng)產(chǎn)生了影響？ ?，$? ?只是股票價(jià)格下跌 ?，$? ?是否受到了影響？ A 每當(dāng)： 誰(shuí)： 做什么 : 想要下單 你的客戶 通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)看到庫(kù)存的水平，下訂單，并且能夠自動(dòng)被處理？ B 銷(xiāo)售人員花費(fèi)太多的時(shí)間用來(lái)回答現(xiàn)有客戶的問(wèn)題（）？ 回答這些常見(jiàn)問(wèn)題，大概需要占用銷(xiāo)售人員時(shí)間的比例是多少？ 你希望他們將多少用在回答客戶的常見(jiàn)問(wèn)題上？ 去年每名銷(xiāo)售人員帶來(lái)多少個(gè)新客戶？ 每年能夠從一個(gè)新客戶身上產(chǎn)生多少收入 ($)？ 有多大比例的時(shí)間能夠用來(lái)發(fā)掘新客戶？ 使用這些時(shí)間，每名銷(xiāo)售人員每年為公司帶來(lái)一個(gè)新的客戶嗎？ 因此 ()銷(xiāo)售人員意味著 …$? B 每當(dāng)： 誰(shuí)： 做什么 : 客戶遇到問(wèn)題的時(shí)候 他們 能夠點(diǎn)擊網(wǎng)站上的菜單得到解答，或者選擇”需要幫助“選項(xiàng)接通公司中恰當(dāng)?shù)娜耍? 沒(méi)有實(shí)現(xiàn)針對(duì)新客戶的收入目標(biāo) 銷(xiāo)售副總裁及市場(chǎng)總裁，制造行業(yè) 電子商務(wù)應(yīng)用 痛苦： 職位和行業(yè)： 解決方案： 痛苦表 情境流暢度提示卡：示例（ 2/2） 痛苦表 情境流暢度提示卡：示例 原因（ R2） 影響（ I2） 能力（ C2） 是不是因?yàn)?；今?… ？ 這個(gè) (痛苦 )是否導(dǎo)致了 …? 假如能夠 … 是否可以幫助 … ？ C 潛在客戶不知道你在進(jìn)行市場(chǎng)活動(dòng)？ 去年進(jìn)行的市場(chǎng)活動(dòng)，期望能夠給收入帶來(lái)多大的增長(zhǎng) ($)? 實(shí)際增長(zhǎng)了多少 ($)? 缺失的部分中，你認(rèn)為有多少是因?yàn)闈撛诳蛻舨恢滥銈兊氖袌?chǎng)活動(dòng) ? ?沒(méi)有實(shí)現(xiàn)總體銷(xiāo)售目標(biāo)？?， $? ?利潤(rùn)較低 ？ $?， %?? ?財(cái)務(wù)副總裁是否受到了影響？ ?對(duì)增長(zhǎng)產(chǎn)生了影響？ ?，$? ?只是股票價(jià)格下跌 ?， $? ?是否受到了影響？ C 每當(dāng)： 誰(shuí)： 做什么 : 進(jìn)行市場(chǎng)活動(dòng)的時(shí)候 你的銷(xiāo)售人員 能夠建立個(gè)性化的信息，并通過(guò)電子郵件發(fā)給所有的潛在客戶？ D 銷(xiāo)售人員沒(méi)有詢問(wèn)客戶成為成功案例或引薦其他的潛在客戶？ 我們向多大比例的客戶征求他們的意見(jiàn)，期望他們成為我們的成功案例？ 你每年通過(guò)引薦找到多少個(gè)新客戶？ 引薦客戶產(chǎn)生的效益，占你的總收入的比例是多大？ 如果你要所有的客戶都幫助你引薦新的客戶，你能得到多少個(gè)新的客戶 D 每當(dāng)： 誰(shuí)： 做什么 : 訪問(wèn)你的網(wǎng)站的時(shí)候 你的客戶 能夠被提示，說(shuō)如果愿意提供參考案例的話，將會(huì)獲得折扣或獎(jiǎng)品？ 沒(méi)有實(shí)現(xiàn)針對(duì)新客戶的收入目標(biāo) 銷(xiāo)售副總裁及市場(chǎng)總裁，制造行業(yè) 電子商務(wù)應(yīng)用 痛苦： 職位和行業(yè)： 解決方案： 練習(xí)：創(chuàng)建構(gòu)想角色扮演（增強(qiáng)版） 戰(zhàn)略關(guān)聯(lián) (步驟 4) 目的： 幫助你練習(xí)如何為買(mǎi)方創(chuàng)建強(qiáng)烈的感性和財(cái)務(wù)影響 活動(dòng)： 按照角色演練的形式分組 使用所提供的 9格構(gòu)想處理模型提示卡，按照編號(hào)順序進(jìn)行練習(xí)。請(qǐng)?zhí)貏e注意使用“深入問(wèn)題”并收集相應(yīng)的信息。確保你在使用下一頁(yè)上的痛苦表來(lái)輔助你進(jìn)行 9格中控制問(wèn)題的練習(xí) 在做完 R2和 I2的“深入問(wèn)題”后，你需要按照“當(dāng) … 誰(shuí)做什么的時(shí)候”的形式來(lái)構(gòu)造你的 C2能力，將在 R2中揭示的費(fèi)用和 C2中的能力構(gòu)想聯(lián)系起來(lái) 每人都要各扮演一次“買(mǎi)方”和“銷(xiāo)售人員”（可設(shè)一名觀察員） 準(zhǔn)備進(jìn)行總結(jié) 說(shuō)明： 量化痛苦和造成痛苦的原因之后，你可以用這些信息來(lái)構(gòu)造“價(jià)值推斷” 戰(zhàn)略關(guān)聯(lián)提示卡 (步驟 35) 步驟 3：讓對(duì)方承認(rèn)痛苦 ?提出“情境問(wèn)題”（如果買(mǎi)方還沒(méi)有承認(rèn)痛苦，但是愿意交流） ?提出“痛苦問(wèn)題 /痛苦菜單”（如果買(mǎi)方還沒(méi)有承認(rèn)痛苦，并且不愿意多講話） ?一旦承認(rèn)了痛苦，要保證對(duì)痛苦的優(yōu)先級(jí)進(jìn)行劃分 步驟 4：發(fā)展需求 客戶的購(gòu)買(mǎi)構(gòu)想 ?使用九格構(gòu)想處理模型 ? 診斷并建立偏向于銷(xiāo)售公司的解決方案構(gòu)想，或者 ?使用公司的差異重塑構(gòu)想 ?確定購(gòu)買(mǎi)構(gòu)想并銜接到“同意進(jìn)一步探索”步驟 “那么，如果你有 (復(fù)述能力 )，你能夠達(dá)到 (復(fù)述目標(biāo) )嗎？” (得到買(mǎi)方的認(rèn)可 ) 步驟 5：取得同意，進(jìn)一步探索 方式 1： “（買(mǎi)方的姓名），我相信我們能夠?yàn)槟峁┻@些能力。我會(huì)和我的人核實(shí)一下，如果他們能夠確定我們剛剛討論的內(nèi)容，你愿意進(jìn)一步評(píng)估我們的公司嗎？ (取得買(mǎi)方的同意 )” 方式 2： “ (買(mǎi)方的姓名 )，我確信我們能夠?yàn)槟峁┻@些能力，也愿意找個(gè)機(jī)會(huì)向您證明。您會(huì)給我這個(gè)機(jī)會(huì)嗎？” (取得買(mǎi)方的同意 )。 如果買(mǎi)方在對(duì)話過(guò)程中表示愿意讓你接觸決策者，那么安排會(huì)面的時(shí)間，結(jié)束拜訪。如果沒(méi)有的話，進(jìn)入步驟 6。 模塊：買(mǎi)方 /流程的審核：支持者 目標(biāo) 通過(guò)參加本模塊的學(xué)習(xí)，你將能夠： 描述戰(zhàn)術(shù)，能夠?qū)蛻糇龀鲑?gòu)買(mǎi)決定的能力進(jìn)行判斷 清楚對(duì)后續(xù)步驟進(jìn)行協(xié)商，并接觸“權(quán)力支持者” 通過(guò)良好設(shè)計(jì)的跟進(jìn)郵件，有效檢驗(yàn)客戶的支持程度和銷(xiāo)售機(jī)會(huì) 使用特定的工作輔助工具，對(duì)客戶和流程進(jìn)行審核： 戰(zhàn)略關(guān)聯(lián)提示卡 支持者信件 計(jì)劃 創(chuàng)建 審核 發(fā)展 證實(shí) 談判 結(jié)案 實(shí)施 戰(zhàn)略聯(lián)合提示卡（步驟 6和 7a） 步驟 6：確定購(gòu)買(mǎi)能力 ”假設(shè)你已經(jīng)被說(shuō)服了，并且愿意 (重復(fù)購(gòu)買(mǎi)構(gòu)想 )，下一步你要做什么？還有誰(shuí)需要參與到?jīng)Q策過(guò)程中？如何參與？“ 步驟 7a：為接觸高層進(jìn)行協(xié)商 ?要求接觸高層 “我們是不是能夠安排一個(gè)會(huì)議？” (如果被拒絕，要討價(jià)還價(jià) ) ?如果被拒絕，要討價(jià)還價(jià) (為了接觸高層 ) “現(xiàn)在可能有點(diǎn)早，但是我建議這樣做。我還不確定證明這些能力的最好方式是什么”，但不論怎么做，都需要投入一定的時(shí)間和資源，現(xiàn)在我就可以承諾這些資源。如果您對(duì)我們的證明結(jié)果滿意的話，您會(huì)把我介紹給 (高層 )，公平嗎？“ (得到買(mǎi)方的同意，結(jié)束拜訪 )。 ?結(jié)束拜訪 (編寫(xiě)支持者信件 ) “感謝你的時(shí)間。我會(huì)總結(jié)今天交流的內(nèi)容并給您。在郵件中我會(huì)提供具體的方式來(lái)證明這些能力，您會(huì)在 (日期 )之前收到我的郵件。” 接觸權(quán)力支持者 ?如果構(gòu)想和價(jià)值都很“迫切”，對(duì)方可能會(huì)幫助我們接觸權(quán)力支持者 ?多數(shù)情況下，我們提供證實(shí)，作為交換，我們會(huì)得到接觸權(quán)力支持者的機(jī)會(huì) ?如何對(duì)待不愿意讓我們接觸權(quán)力支持者的情況： ?找到其他可能支持者 ?請(qǐng)他提供愿意幫助你接觸權(quán)力支持者的人的聯(lián)系方式，并幫你引見(jiàn) 支持者信件 /電子郵件：示例 ( )， 感謝您的時(shí)間，本郵件的目的是總結(jié)我們的會(huì)議成果并對(duì)下一步的行動(dòng) 計(jì)劃作出說(shuō)明。 會(huì)議中我們討論了： (1)您的主要業(yè)務(wù)問(wèn)題是缺少 $10M的來(lái)自新客戶的收入。 (2)造成這個(gè)問(wèn)題的主要原因是： 您的銷(xiāo)售人員將大量的時(shí)間花費(fèi)在已有客戶的身上，而不是去開(kāi)發(fā)新的客戶 銷(xiāo)售人員花費(fèi)大量時(shí)間處理客戶的 潛在客戶不知道您的市場(chǎng)推廣活動(dòng) 您的銷(xiāo)售人員沒(méi)有請(qǐng)已有的客戶推薦新的生意機(jī)會(huì) (3)您表示需要以下的能力來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題： 不論客戶需要訂購(gòu)什么，他們都能夠通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)看到庫(kù)存水平，下訂單并完成訂購(gòu) 當(dāng)客戶遇到問(wèn)題的時(shí)候，他們能夠通過(guò)點(diǎn)擊您公司的網(wǎng)頁(yè)中的菜單，選擇”我需要幫助“按鈕就能夠自動(dòng)與您的服務(wù)人員取得聯(lián)系 每當(dāng)公司進(jìn)行新的市場(chǎng)活動(dòng)的時(shí)候，銷(xiāo)售人員能夠創(chuàng)建個(gè)性化的信息并通過(guò)郵件發(fā)送給客戶 當(dāng)客戶在您的網(wǎng)頁(yè)下訂單的時(shí)候，將被提示提交新的生意機(jī)會(huì)。 您提到如果您具備了這些能力，您的銷(xiāo)售人員就應(yīng)該有時(shí)間去開(kāi)發(fā)新的客戶，從而能夠?qū)崿F(xiàn)新客戶的收入目標(biāo)，每年增加 $11M的銷(xiāo)售收入。 我們的后續(xù)步驟： (4)您同意繼續(xù)和我們交流， (5)并且提供到如果我們成功地向您證明我們能夠提供這些能力，您將介紹我們認(rèn)識(shí)您的財(cái)務(wù)總監(jiān)。您提到他對(duì)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)和利潤(rùn)的下滑表示了不滿 (6)我建議您可以和一家成功實(shí)施電子商務(wù)應(yīng)用的客戶見(jiàn)個(gè)面，他們的銷(xiāo)售總監(jiān)會(huì)非常樂(lè)意和您交流。我相信您一定會(huì)對(duì)所看到的情況非常滿意，并會(huì)介紹我認(rèn)識(shí)您公司中的其他人。星期一給您電話，作進(jìn)一步的討論。 忠誠(chéng)的， 主要的審核要素： 1 2 3 4 5 6 模塊：買(mǎi)方 /流程的審核：權(quán)力支持者 目標(biāo) 通過(guò)參加本模塊的學(xué)習(xí)，你將能夠： 描述與客戶的高層進(jìn)行診斷對(duì)話的不同 清晰描述可用的戰(zhàn)術(shù)，確保買(mǎi)方做出購(gòu)買(mǎi)決策的能力 清晰描述可用戰(zhàn)的戰(zhàn)術(shù)，解釋買(mǎi)方的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)和購(gòu)買(mǎi)決策標(biāo)準(zhǔn) 編寫(xiě)跟進(jìn)郵件，有效檢驗(yàn)買(mǎi)方的購(gòu)買(mǎi)能力和機(jī)會(huì)質(zhì)量 制作一個(gè)評(píng)估計(jì)劃，來(lái)影響買(mǎi)方的評(píng)估步驟 描述評(píng)估計(jì)劃中應(yīng)該包括的關(guān)鍵內(nèi)容