81-客運(yùn)服務(wù)技巧(ppt45頁)(編輯修改稿)
2025-03-16 23:50 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 更改需加蓋學(xué)校公章，請您回學(xué)校補(bǔ)蓋公章，歡迎您下次買學(xué)生票?！? 售票服務(wù)技巧 ? ，應(yīng)該用和藹的語氣勸阻：“對不起，這位先生 (女士 )，請您按先后順序購票?！? ? ，說：“對不起，讓您久等了。” ? ，說：“對不起，我沒聽清您的話，請您再說一遍?！? 處理旅客投訴的技巧 ? 處理旅客投訴是一門藝術(shù)，因人制宜，因事制宜，因時制宜，因地制宜，善于運(yùn)用恰到好處的方式處理各種投訴問題，常?？梢允盏绞掳牍Ρ兜男Ч唧w可注意以下幾個方面。 處理旅客投訴的技巧 ? ? 旅客給我們提意見時，我們要態(tài)度誠懇、心平氣和、認(rèn)真傾聽，并且不要打斷旅客的談話，讓他把意見說完。 ? 旅客的聲音高，說話的速度快，可以對他說：“請您不要急，慢慢講?！? ? 客人意見屬實(shí)，我們要明確表態(tài)，虛心接受，并誠懇地向旅客表示感謝。 處理旅客投訴的技巧 ? 旅客所提意不實(shí)，也不要說“沒有的事 …… 絕不可能”等斷語，而應(yīng)以諸如“給您旅行帶來不快，我代表車站向您表示深切的歉意，真是很不好意思”表態(tài)。 ? 有經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)員，會有“忍一句、了百句“的經(jīng)驗(yàn)，因此他們不會同旅客頂撞，更不會旅客吵鬧。 處理旅客投訴的技巧 ? 當(dāng)旅客給服務(wù)人員提意見時，只要服務(wù)人員接受了、道歉了，旅客達(dá)到了提意見的目的，反之服務(wù)人員拒絕接受意見，旅客便會繼續(xù)向上反映。 ? 意見向上反映一級，麻煩就會增加一層，所以處理旅客投訴，應(yīng)盡量處理在最基層，不要擴(kuò)大事態(tài)。 處理旅客投訴的技巧 ? （ 2）對旅客投訴要處理要及時。發(fā)生投訴后要用積極的態(tài)度去處理，不應(yīng)回避。 ? 對旅客的不滿或抱怨，一定要在第一時間做出反應(yīng)，反應(yīng)的時間越及時越有利于問題的解決。 ? 對旅客投訴的第一反應(yīng)不是分析對錯，也不是明確責(zé)任，目的只有一個 —— 使旅客滿意，防止旅客越級投訴。 處理旅客投訴的技巧 ? （ 3）工作人員與旅客發(fā)生矛盾時，得理也要讓人。 ? 在服務(wù)工作中，旅客有時會提出一些無理的要求，我們工作人員應(yīng)冷靜而耐心地解釋，決不能究追不放，把旅客逼至窘地，否則，會使旅客產(chǎn)生逆反心理形成對抗，引起糾紛。 ? 因此當(dāng)旅客有過錯時，我們也要“得理也得讓人”，學(xué)會寬容對方，維護(hù)旅客的自尊心。 處理旅客投訴的技巧 ? （ 4）對委屈深、意見大的旅客要多做工作。 ? 委屈深、意見大的旅客，他們不只會在車站范圍內(nèi)對當(dāng)事人進(jìn)行投訴，還會向車站或更上一級部門反映情況，更甚者會向媒體、輿論界投訴。 ? 因此我們對委屈深、意見大的旅客要盡心盡力、盡職盡責(zé)地做好各方面的工作。 處理旅客投訴的技巧 ? 其主要做法有“要以加倍的優(yōu)質(zhì)服務(wù)對待旅客，用周到入微的熱情服務(wù)彌補(bǔ)我們的過失；當(dāng)事人及領(lǐng)導(dǎo)向旅客賠禮道歉，主動承擔(dān)責(zé)任；教育、批評處理當(dāng)事人且讓旅客知會。 ? 但如遇到的問題比較復(fù)雜或特殊，不能明確該如何解決時，工作人員不應(yīng)向旅客作任何承諾。 處理旅客投訴的技巧 ? 同向旅客承諾做不到相比，誠實(shí)更容易得到旅客的尊重。通過做這些工作，旅客一般是會諒解我們的。 ? 如仍得不到旅客諒解時，應(yīng)主動向上級部門反饋，爭取在上級支持和指導(dǎo)下妥善處理。 處理旅客投訴的技巧 ? （ 5）處理好旅客不屬實(shí)意見 ? 對旅客的不屬實(shí)意見，要根據(jù)不同情況妥善處理。 ? 如旅客反映的是一般性問題，如某售票員服務(wù)態(tài)度不好，而實(shí)際上售票員是嚴(yán)格執(zhí)行了作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，這時不必同旅客論是非，代表售票員向旅客道歉：“由于我們工作不到位，給您帶來不快，深表歉意。” 處理旅客投訴的技巧 ? 但反映的問題屬于原則性的，如說某個售票員多收旅客票款，則須認(rèn)真對待，從速調(diào)查，當(dāng)證實(shí)售票員沒有多收旅客票款時，應(yīng)從善意出發(fā)，明確向旅客說明。 處理旅客投訴的技巧 ? （ 6）對暴躁的投訴旅客要理智冷靜。 ? 由于旅客方面的原因或工作人員
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