lecture9服務標準1`(編輯修改稿)
2025-03-16 23:49 本頁面
【文章內容簡介】 華東理工大學商學院 費鴻萍 顧客導向的服務標準 ?產品導向 VS市場導向 ?對庫存控制的評估， ? Office Depot ? “顧客看到了什么？” ?“每周平均短缺的貨物數(shù)量”。 ?設立一個以顧客為焦點的評估系統(tǒng) ?建立的基礎： ? 與顧客進行交易互動的公司績效調查 ? 評估公司收到的關于庫存的投訴與表揚的數(shù)量 將顧客的要求轉化為 員工績效的目標和行為準則 華東理工大學商學院 費鴻萍 顧客導向的服務標準 “硬性”標準 “軟性”標準 能夠通過計數(shù)、計時 或觀測得到的標準。 使用感性的標準并以 文件的形式表示出來。 建立基礎：意見 目的：確保公司遞送 產品、處理投訴、回答 問題和上門維修服務的 速度和及時性。 目的：為員工滿足顧客 需求的過程提供指導、 準則和反饋。 通過 評估顧客的理解與信任 得以度量 華東理工大學商學院 費鴻萍 組織 顧客目標取向 顧客導向的服務標準 霍尼韋尼 （家用和建筑分部） 快速反應，及時送貨，送貨準確 當日訂單當日確認，一時承諾隨即送貨，送貨品種數(shù)量無誤 唐 布拉德斯特里特信息服務公司 對公司調查的進展迅速 36小時必須回復（原來標準為 7天） University Microfilms 論文進程迅速 60天完成論文（原平均為 150天） Aetna/ . Healthcare 快速反應， 定期接觸顧客 平均 20秒內回復電話， 95%的問題當日解決，對顧客的要求 2個小時之內做好準備，每年打 3次促進服務電話 Lenscrafters 快速配鏡 1小時內配好眼鏡 顧客導向的硬標準示例 華東理工大學商學院 費鴻萍 “并非所有有價值的東西都可以計數(shù)，也并非所有能夠計數(shù)的東西都有價值?！? 阿爾伯特 愛因斯坦 華東理工大學商學院 費鴻萍 組織 顧客目標取向 顧客導向的服務標準 通用電器 接線人員的人際交往技能：通話聲音、解決問題、總結事件、結束通話 做通話中的主動者，做出承諾，文明有禮，信息靈通，理解顧客的問題與要求 國家保險公司 反應及時 顧客打來電話報告問題時，必須有人接待 安靜的話語； 減少顧客的焦慮 注意語調， 接顧客電話時不許做其他事情 貝爾南方 電話反應迅速 不得讓顧客等候或轉機；有能力回答問題，有禮貌且具有專業(yè)知識，關心顧客 美國運通 解決問題 顧客找到誰，誰解決問題；善于溝通，能提供足夠的指示；利用所有必須的時間 顧客導向的軟標準示例 華東理工大學商學院 費鴻萍 討論：福利汽車公司的硬標準和軟標準 ? 福特汽車根據(jù)對 2400名顧客的調查了解了其對汽車銷售和服務的期望，建立了以下 7條對顧客至關重要的服務標準： 華東理工大學商學院 費鴻萍 ? ? 4分鐘內開始接待顧客 ? ，準確地記錄在修理單上，并且與顧客逐一核對 ? ? 1分鐘內提供服務的基本情況 ? ? 、保險范疇和收費說明 ? 分析哪幾項屬于硬標準？哪幾項屬于軟標準？ 華東理工大學商學院 費鴻萍 ? 硬標準： ? 達到某種標準時間次數(shù)的頻率或者百分比 ? 次數(shù)的平均數(shù) ? 6項 ? 軟標準： ? 不能被計數(shù)或計時 ? 被需要的軟行為 ? 7項 華東理工大學商學院 費鴻萍 ? 建立適宜服務標準的必備因素 ? 顧客導向的服務標準
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