lecture9服務(wù)標(biāo)準1`(編輯修改稿)
2025-03-16 23:49 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 華東理工大學(xué)商學(xué)院 費鴻萍 顧客導(dǎo)向的服務(wù)標(biāo)準 ?產(chǎn)品導(dǎo)向 VS市場導(dǎo)向 ?對庫存控制的評估， ? Office Depot ? “顧客看到了什么？” ?“每周平均短缺的貨物數(shù)量”。 ?設(shè)立一個以顧客為焦點的評估系統(tǒng) ?建立的基礎(chǔ)： ? 與顧客進行交易互動的公司績效調(diào)查 ? 評估公司收到的關(guān)于庫存的投訴與表揚的數(shù)量 將顧客的要求轉(zhuǎn)化為 員工績效的目標(biāo)和行為準則 華東理工大學(xué)商學(xué)院 費鴻萍 顧客導(dǎo)向的服務(wù)標(biāo)準 “硬性”標(biāo)準 “軟性”標(biāo)準 能夠通過計數(shù)、計時 或觀測得到的標(biāo)準。 使用感性的標(biāo)準并以 文件的形式表示出來。 建立基礎(chǔ)：意見 目的：確保公司遞送 產(chǎn)品、處理投訴、回答 問題和上門維修服務(wù)的 速度和及時性。 目的：為員工滿足顧客 需求的過程提供指導(dǎo)、 準則和反饋。 通過 評估顧客的理解與信任 得以度量 華東理工大學(xué)商學(xué)院 費鴻萍 組織 顧客目標(biāo)取向 顧客導(dǎo)向的服務(wù)標(biāo)準 霍尼韋尼 （家用和建筑分部） 快速反應(yīng)，及時送貨，送貨準確 當(dāng)日訂單當(dāng)日確認，一時承諾隨即送貨，送貨品種數(shù)量無誤 唐 布拉德斯特里特信息服務(wù)公司 對公司調(diào)查的進展迅速 36小時必須回復(fù)（原來標(biāo)準為 7天） University Microfilms 論文進程迅速 60天完成論文（原平均為 150天） Aetna/ . Healthcare 快速反應(yīng)， 定期接觸顧客 平均 20秒內(nèi)回復(fù)電話， 95%的問題當(dāng)日解決，對顧客的要求 2個小時之內(nèi)做好準備，每年打 3次促進服務(wù)電話 Lenscrafters 快速配鏡 1小時內(nèi)配好眼鏡 顧客導(dǎo)向的硬標(biāo)準示例 華東理工大學(xué)商學(xué)院 費鴻萍 “并非所有有價值的東西都可以計數(shù)，也并非所有能夠計數(shù)的東西都有價值。” 阿爾伯特 愛因斯坦 華東理工大學(xué)商學(xué)院 費鴻萍 組織 顧客目標(biāo)取向 顧客導(dǎo)向的服務(wù)標(biāo)準 通用電器 接線人員的人際交往技能：通話聲音、解決問題、總結(jié)事件、結(jié)束通話 做通話中的主動者，做出承諾，文明有禮，信息靈通，理解顧客的問題與要求 國家保險公司 反應(yīng)及時 顧客打來電話報告問題時，必須有人接待 安靜的話語； 減少顧客的焦慮 注意語調(diào)， 接顧客電話時不許做其他事情 貝爾南方 電話反應(yīng)迅速 不得讓顧客等候或轉(zhuǎn)機；有能力回答問題，有禮貌且具有專業(yè)知識，關(guān)心顧客 美國運通 解決問題 顧客找到誰，誰解決問題；善于溝通，能提供足夠的指示；利用所有必須的時間 顧客導(dǎo)向的軟標(biāo)準示例 華東理工大學(xué)商學(xué)院 費鴻萍 討論：福利汽車公司的硬標(biāo)準和軟標(biāo)準 ? 福特汽車根據(jù)對 2400名顧客的調(diào)查了解了其對汽車銷售和服務(wù)的期望，建立了以下 7條對顧客至關(guān)重要的服務(wù)標(biāo)準： 華東理工大學(xué)商學(xué)院 費鴻萍 ? ? 4分鐘內(nèi)開始接待顧客 ? ，準確地記錄在修理單上，并且與顧客逐一核對 ? ? 1分鐘內(nèi)提供服務(wù)的基本情況 ? ? 、保險范疇和收費說明 ? 分析哪幾項屬于硬標(biāo)準？哪幾項屬于軟標(biāo)準？ 華東理工大學(xué)商學(xué)院 費鴻萍 ? 硬標(biāo)準： ? 達到某種標(biāo)準時間次數(shù)的頻率或者百分比 ? 次數(shù)的平均數(shù) ? 6項 ? 軟標(biāo)準： ? 不能被計數(shù)或計時 ? 被需要的軟行為 ? 7項 華東理工大學(xué)商學(xué)院 費鴻萍 ? 建立適宜服務(wù)標(biāo)準的必備因素 ? 顧客導(dǎo)向的服務(wù)標(biāo)準
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