lecture9服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1`(已修改)
2025-03-06 23:49 本頁面
【正文】 Lecture 9 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 費鴻萍 2023， 10 華東理工大學(xué)商學(xué)院 費鴻萍 服務(wù)質(zhì)量 5大差距模型 ( ) 顧客對服務(wù)的期望 顧客對服務(wù)的感知 機構(gòu)的服務(wù)執(zhí)行 機構(gòu)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 機構(gòu)對顧客期望的了解 顧客對服務(wù)的滿意度 機構(gòu)的對外市場溝通活動 服務(wù)質(zhì)量 差距 1 服務(wù)機構(gòu) 差距 4 差距 3 差距 5 差距 2 顧 客 華東理工大學(xué)商學(xué)院 費鴻萍 開篇導(dǎo)入 快遞業(yè)競爭激烈加速行業(yè)洗牌 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)亟須建立 ? 我國快遞行業(yè)第一部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) —— 《快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》通過國家郵政局郵政業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會的審查，于 2023年 1月 1日正式實施。 ? 2023年我國快遞企業(yè)投入超過 100億元 ,招聘人員超過 10萬人。尤其是近年來迅速發(fā)展的電子商務(wù)和物流快遞業(yè)的相互支撐 ,快遞每年新增業(yè)務(wù)量 5億票以上 ? 2023年國內(nèi)快遞業(yè)務(wù)收入完成 573億元，快遞業(yè)務(wù)量完成 24億件 ? 2023年中國快遞業(yè)市場規(guī)模有望突破 800億元 華東理工大學(xué)商學(xué)院 費鴻萍 快遞業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的出臺真得促進了中國快遞業(yè)服務(wù)的發(fā)展了嗎？ 華東理工大學(xué)商學(xué)院 費鴻萍 ? “暴力分揀”源于粗放式發(fā)展 ? 行業(yè)缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn) ? 操作規(guī)范將陸續(xù)出臺 要繼續(xù)完善郵政法規(guī)法律體系 加快配套法規(guī)制度建設(shè) 華東理工大學(xué)商學(xué)院 費鴻萍 接著 …… ? 2023年 8月 30日，國家郵政局公布了《快遞企業(yè)等級評定管理辦法（試行）》 ? 便于消費者選擇 “消費者逐個試用顯然并不現(xiàn)實。 我們對快遞企業(yè)實施分級管理，可以使消費者的選擇更有針對性?！? 華東理工大學(xué)商學(xué)院 費鴻萍 ? 《運動員充當(dāng)裁判員，“快遞評級”如何服眾？》 ? 誰好誰壞 VS誰有誰無 ? 目前完全符合Ａ型以及五星級標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)僅“ 中國郵政 ”一家 華東理工大學(xué)商學(xué)院 費鴻萍 這些星級企業(yè)并不能保證為客戶提供星級服務(wù) ? 一是快遞業(yè)才剛剛發(fā)展起來，雖然發(fā)展迅猛，但仍然處在初級發(fā)展階段，想拔苗助長也是需要時間的； ? 二是本來當(dāng)前快遞行業(yè)競爭激烈，如果實行分等分級，可能會讓強者愈強，弱者愈弱，真正進入弱肉強食時代； ? 三是雖然實行了分等分級管理， ? ， 華東理工大學(xué)商學(xué)院 費鴻萍 快遞企業(yè)等級評定由企業(yè)規(guī)模評定和服務(wù)評定兩部分組成 ? 規(guī)模評定按照企業(yè)的業(yè)務(wù)量、經(jīng)營收入、自營網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍等綜合條件分為Ａ型、Ｂ型、Ｃ型和Ｄ型四個等級，Ａ型企業(yè)年業(yè)務(wù)量需達 4． 5億件以上，年經(jīng)營收入需達 100億元以上，自營網(wǎng)絡(luò)需覆蓋全國 25個以上?。▍^(qū)、市） ? 服務(wù)評定按照公眾服務(wù)評價、服務(wù)時效、人員素質(zhì)和信息化管理水平等綜合條件，分為五星、四星、三星、二星四個等級。五星級要達到：年度快遞服務(wù)總體滿意度得分需在 73分以上；本品牌網(wǎng)絡(luò)內(nèi)，重點 城市 間的快件全程時限 72小時準(zhǔn)時率需在 95％以上；百萬件快件用戶有效申訴需在10件以下等等。 華東理工大學(xué)商學(xué)院 費鴻萍 如此完善快遞服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)有效嗎？ 華東理工大學(xué)商學(xué)院 費鴻萍 華東理工大學(xué)商學(xué)院 費鴻萍 投遞日期錯誤 投遞日期正確但送件太遲 無人取件 包裹丟失 給顧客提供錯誤信息 帳單或文件差錯 員工表現(xiàn)不佳 包裹破損 華東理工大學(xué)商學(xué)院 費鴻萍 SQI聯(lián)邦快遞的 由顧客定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與評估指數(shù) “每個環(huán)節(jié)、每次服務(wù)都讓顧客 100%滿意，每件郵包處理達到 100%
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