中級(jí)物流師培訓(xùn)銷(xiāo)售物流管理(編輯修改稿)
2025-03-16 23:25 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 論? 全球經(jīng)濟(jì)? 短缺經(jīng)濟(jì)時(shí)代? 非結(jié)構(gòu)化供大于求時(shí)代? 結(jié)構(gòu)化供大于求時(shí)代? 個(gè)性化時(shí)代 彼得 德魯克： “ 創(chuàng)造并留住顧客 ” 28消費(fèi)者價(jià)值選擇的變遷消費(fèi)者價(jià)值選擇的變遷二十一世紀(jì)是個(gè)性化世紀(jì)理性消費(fèi)時(shí)代理性消費(fèi)時(shí)代 (5070年代年代 )感情消費(fèi)時(shí)代感情消費(fèi)時(shí)代 (90年代年代 ...)感性消費(fèi)時(shí)代感性消費(fèi)時(shí)代 (7080年代年代 )29傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程供應(yīng)商采購(gòu)生產(chǎn)銷(xiāo)售 客戶(hù)服務(wù)30以客戶(hù)為中心的業(yè)務(wù)流程以客戶(hù)為中心的業(yè)務(wù)流程供應(yīng)商采購(gòu) 生產(chǎn)銷(xiāo)售服務(wù)設(shè)計(jì) 客戶(hù)31以客戶(hù)為中心的理念以客戶(hù)為中心的理念1 —— 想客戶(hù)所想2 —— 了解自己3 —— 首先想到互連網(wǎng)4 — 關(guān)注協(xié)同作業(yè)美國(guó)退床的例子 /省醫(yī)退檢查單的例子32客戶(hù)行為客戶(hù)行為 :5個(gè)過(guò)程個(gè)過(guò)程 產(chǎn)品 /服務(wù)的選擇 購(gòu)買(mǎi)決定形成 購(gòu)買(mǎi)過(guò)程 服務(wù)需求 再次購(gòu)買(mǎi)33客戶(hù)流失的原因客戶(hù)流失的原因服務(wù)差缺乏個(gè)性化更好的產(chǎn)品價(jià)格流失率45%25%15%10%5%其他34最好的客戶(hù)決定了企業(yè)利潤(rùn)最好的客戶(hù)決定了企業(yè)利潤(rùn) ! 虧本的($600)$0$600$1,200贏利的 前 20% 的客戶(hù)提供超過(guò) 120% 的利潤(rùn): , 199935 客戶(hù)關(guān)系管理概述? 客戶(hù)關(guān)系管理的環(huán)節(jié)和方式 36 客戶(hù)關(guān)系分類(lèi)管理? 客戶(hù)分類(lèi)? 客戶(hù)關(guān)系管理中的客戶(hù)，實(shí)際上它包含了不同的類(lèi)別，而且不同類(lèi)別的客戶(hù)的管理方法和管理的力度是不一樣的?？蛻?hù)關(guān)系管理實(shí)際上是一種客戶(hù)關(guān)系分類(lèi)管理。? 客戶(hù)關(guān)系管理中的客戶(hù)，實(shí)際上分成了五大類(lèi)。第一類(lèi)是潛在客戶(hù)群，第二類(lèi)是普通客戶(hù)群，第三類(lèi)是基本客戶(hù)群，第四類(lèi)是實(shí)際客戶(hù)群，第五類(lèi)是骨干客戶(hù)群。37 客戶(hù)關(guān)系分類(lèi)管理? 1）潛在客戶(hù)群? 潛在客戶(hù)群的基本特點(diǎn)，一是大量；二是埋在水下，誰(shuí)也不知道。他們可能成為客戶(hù)，也可能永遠(yuǎn)不能成為客戶(hù)。對(duì)于這樣的潛在客戶(hù)的管理，主要是通過(guò)媒體的廣告宣傳進(jìn)行思想轉(zhuǎn)化的工作而進(jìn)行管理。 38 客戶(hù)關(guān)系分類(lèi)管理? 2）普通客戶(hù)群? 普通客戶(hù)，他們已經(jīng)冒出水面，他們通過(guò)廣告宣傳已經(jīng)大致知道了產(chǎn)品，知道了企業(yè)，但是實(shí)際沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)過(guò)產(chǎn)品，也沒(méi)有和企業(yè)打過(guò)交道。對(duì)這一類(lèi)客戶(hù)群的管理，主要是要去發(fā)現(xiàn)他們、聯(lián)系他們、溝通他們。主要的管理方式除了繼續(xù)廣告宣傳之外，還可以選擇以下方式：? （ 1）有獎(jiǎng)咨詢(xún) ? （ 2）有獎(jiǎng)?wù)魑? （ 3）有獎(jiǎng)銷(xiāo)售? （ 4）展示會(huì) 39 客戶(hù)關(guān)系分類(lèi)管理? 3）基本客戶(hù)群? 基本客戶(hù)群，就是已經(jīng)和企業(yè)聯(lián)系上了、并且已經(jīng)進(jìn)入企業(yè)的在冊(cè)客戶(hù)名冊(cè)或者基本數(shù)據(jù)庫(kù)的客戶(hù)，他們已經(jīng)成為企業(yè)客戶(hù)管理的基本對(duì)象。他們可能對(duì)企業(yè)、對(duì)產(chǎn)品有了了解，并且有了興趣，可能有的已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)過(guò)企業(yè)產(chǎn)品，但是多數(shù)人還沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)過(guò)企業(yè)產(chǎn)品。對(duì)于基本客戶(hù)群的管理的重點(diǎn)，就是要對(duì)他們促銷(xiāo)，促成他們購(gòu)買(mǎi)企業(yè)產(chǎn)品，成為企業(yè)的實(shí)際客戶(hù)。主要措施，除了深入的廣告宣傳之外，還要采?。? （ 1）有獎(jiǎng)銷(xiāo)售? （ 2）各種促銷(xiāo)活動(dòng)? （ 3）贈(zèng)送、試用等? （ 4）走訪(fǎng)、思想溝通 40 客戶(hù)關(guān)系分類(lèi)管理? 4）實(shí)際客戶(hù)群? 實(shí)際客戶(hù)群，就是已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)了企業(yè)的產(chǎn)品、并且已經(jīng)進(jìn)入了企業(yè)客戶(hù)業(yè)績(jī)登記冊(cè)或者企業(yè)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)的客戶(hù)。他們已經(jīng)成為企業(yè)客戶(hù)管理的重點(diǎn)對(duì)象。他們對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品有比較深刻地了解和使用體會(huì)，對(duì)企業(yè)產(chǎn)品有很重要的發(fā)言權(quán)。他們可能對(duì)企業(yè)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、企業(yè)工作改進(jìn)以及企業(yè)開(kāi)拓市場(chǎng)提出建設(shè)性的意見(jiàn)、并能夠起很重要的促進(jìn)作用，對(duì)企業(yè)有著重要的意義。對(duì)于實(shí)際客戶(hù)群的管理的重點(diǎn)，就是要解決好大量的售前售后服務(wù)、解決購(gòu)買(mǎi)糾紛、協(xié)調(diào)、溝通關(guān)系；要對(duì)客戶(hù)進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)業(yè)績(jī)的登記和考核，評(píng)價(jià)客戶(hù)業(yè)績(jī)和信譽(yù)程度、規(guī)范客戶(hù)行為和監(jiān)控風(fēng)險(xiǎn)等；充分利用他們，發(fā)揮他們獨(dú)特的作用，還要在采取適當(dāng)?shù)募?lì)措施，并采取適當(dāng)?shù)目刂拼胧?1 客戶(hù)關(guān)系分類(lèi)管理（ 1）購(gòu)買(mǎi)事務(wù)管理、售前售后服務(wù)、業(yè)績(jī)考核監(jiān)控，協(xié)調(diào)處理關(guān)系，培養(yǎng)忠實(shí)客戶(hù)。（ 2）客戶(hù)委員會(huì)會(huì)員制管理：會(huì)員制就是讓實(shí)際客戶(hù)形成一個(gè)會(huì)員組織。這種會(huì)員組織，能夠自動(dòng)把客戶(hù)組織起來(lái)、聯(lián)系起來(lái)，委員會(huì)通過(guò)組織一些活動(dòng)，和企業(yè)進(jìn)行協(xié)調(diào)、維護(hù)會(huì)
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