中級物流師培訓(xùn)銷售物流管理(編輯修改稿)
2025-03-16 23:25 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 論? 全球經(jīng)濟? 短缺經(jīng)濟時代? 非結(jié)構(gòu)化供大于求時代? 結(jié)構(gòu)化供大于求時代? 個性化時代 彼得 德魯克： “ 創(chuàng)造并留住顧客 ” 28消費者價值選擇的變遷消費者價值選擇的變遷二十一世紀(jì)是個性化世紀(jì)理性消費時代理性消費時代 (5070年代年代 )感情消費時代感情消費時代 (90年代年代 ...)感性消費時代感性消費時代 (7080年代年代 )29傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程供應(yīng)商采購生產(chǎn)銷售 客戶服務(wù)30以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程供應(yīng)商采購 生產(chǎn)銷售服務(wù)設(shè)計 客戶31以客戶為中心的理念以客戶為中心的理念1 —— 想客戶所想2 —— 了解自己3 —— 首先想到互連網(wǎng)4 — 關(guān)注協(xié)同作業(yè)美國退床的例子 /省醫(yī)退檢查單的例子32客戶行為客戶行為 :5個過程個過程 產(chǎn)品 /服務(wù)的選擇 購買決定形成 購買過程 服務(wù)需求 再次購買33客戶流失的原因客戶流失的原因服務(wù)差缺乏個性化更好的產(chǎn)品價格流失率45%25%15%10%5%其他34最好的客戶決定了企業(yè)利潤最好的客戶決定了企業(yè)利潤 ! 虧本的($600)$0$600$1,200贏利的 前 20% 的客戶提供超過 120% 的利潤: , 199935 客戶關(guān)系管理概述? 客戶關(guān)系管理的環(huán)節(jié)和方式 36 客戶關(guān)系分類管理? 客戶分類? 客戶關(guān)系管理中的客戶，實際上它包含了不同的類別，而且不同類別的客戶的管理方法和管理的力度是不一樣的?？蛻絷P(guān)系管理實際上是一種客戶關(guān)系分類管理。? 客戶關(guān)系管理中的客戶，實際上分成了五大類。第一類是潛在客戶群，第二類是普通客戶群，第三類是基本客戶群，第四類是實際客戶群，第五類是骨干客戶群。37 客戶關(guān)系分類管理? 1）潛在客戶群? 潛在客戶群的基本特點，一是大量；二是埋在水下，誰也不知道。他們可能成為客戶，也可能永遠不能成為客戶。對于這樣的潛在客戶的管理，主要是通過媒體的廣告宣傳進行思想轉(zhuǎn)化的工作而進行管理。 38 客戶關(guān)系分類管理? 2）普通客戶群? 普通客戶，他們已經(jīng)冒出水面，他們通過廣告宣傳已經(jīng)大致知道了產(chǎn)品，知道了企業(yè)，但是實際沒有購買過產(chǎn)品，也沒有和企業(yè)打過交道。對這一類客戶群的管理，主要是要去發(fā)現(xiàn)他們、聯(lián)系他們、溝通他們。主要的管理方式除了繼續(xù)廣告宣傳之外，還可以選擇以下方式：? （ 1）有獎咨詢 ? （ 2）有獎?wù)魑? （ 3）有獎銷售? （ 4）展示會 39 客戶關(guān)系分類管理? 3）基本客戶群? 基本客戶群，就是已經(jīng)和企業(yè)聯(lián)系上了、并且已經(jīng)進入企業(yè)的在冊客戶名冊或者基本數(shù)據(jù)庫的客戶，他們已經(jīng)成為企業(yè)客戶管理的基本對象。他們可能對企業(yè)、對產(chǎn)品有了了解，并且有了興趣，可能有的已經(jīng)購買過企業(yè)產(chǎn)品，但是多數(shù)人還沒有購買過企業(yè)產(chǎn)品。對于基本客戶群的管理的重點，就是要對他們促銷，促成他們購買企業(yè)產(chǎn)品，成為企業(yè)的實際客戶。主要措施，除了深入的廣告宣傳之外，還要采取：? （ 1）有獎銷售? （ 2）各種促銷活動? （ 3）贈送、試用等? （ 4）走訪、思想溝通 40 客戶關(guān)系分類管理? 4）實際客戶群? 實際客戶群，就是已經(jīng)購買了企業(yè)的產(chǎn)品、并且已經(jīng)進入了企業(yè)客戶業(yè)績登記冊或者企業(yè)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫的客戶。他們已經(jīng)成為企業(yè)客戶管理的重點對象。他們對企業(yè)的產(chǎn)品有比較深刻地了解和使用體會，對企業(yè)產(chǎn)品有很重要的發(fā)言權(quán)。他們可能對企業(yè)產(chǎn)品開發(fā)、企業(yè)工作改進以及企業(yè)開拓市場提出建設(shè)性的意見、并能夠起很重要的促進作用，對企業(yè)有著重要的意義。對于實際客戶群的管理的重點，就是要解決好大量的售前售后服務(wù)、解決購買糾紛、協(xié)調(diào)、溝通關(guān)系；要對客戶進行購買業(yè)績的登記和考核，評價客戶業(yè)績和信譽程度、規(guī)范客戶行為和監(jiān)控風(fēng)險等；充分利用他們，發(fā)揮他們獨特的作用，還要在采取適當(dāng)?shù)募畲胧?，并采取適當(dāng)?shù)目刂拼胧?1 客戶關(guān)系分類管理（ 1）購買事務(wù)管理、售前售后服務(wù)、業(yè)績考核監(jiān)控，協(xié)調(diào)處理關(guān)系，培養(yǎng)忠實客戶。（ 2）客戶委員會會員制管理：會員制就是讓實際客戶形成一個會員組織。這種會員組織，能夠自動把客戶組織起來、聯(lián)系起來，委員會通過組織一些活動，和企業(yè)進行協(xié)調(diào)、維護會
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