【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 A就意味著將業(yè)務(wù)流程或功能用服務(wù)來(lái)表達(dá)，而 服務(wù)顆粒度 直接影響到服務(wù)的質(zhì)量。 流程架構(gòu)汪勇 武漢科技大學(xué)， All Rights Reserved 65(2)服務(wù)顆粒度 (servicegranularity)就是指一個(gè)服務(wù)包含的功能大小。例如，對(duì)于電信系統(tǒng)中的營(yíng)業(yè)受理來(lái)說(shuō)，提交客戶(hù)訂單就是一個(gè)典型的粗粒度的服務(wù)，而實(shí)現(xiàn)這個(gè)提交訂單服務(wù)的一系列內(nèi)部操作，如創(chuàng)建客戶(hù)資料，生成客戶(hù)訂單，記錄產(chǎn)品屬性，更新帳務(wù)關(guān)系等等就可能成為一系列細(xì)粒度的服務(wù)。細(xì)粒度的服務(wù) (finegrained)提供相對(duì)較小的功能單元，或交換少量的數(shù)據(jù)。 流程架構(gòu)汪勇 武漢科技大學(xué)， All Rights Reserved 66(3)IBM核心流程體系的變遷流程架構(gòu)汪勇 武漢科技大學(xué)， All Rights Reserved 67流程架構(gòu)開(kāi)發(fā)示例以某鋼鐵 (集團(tuán) )公司為例，設(shè)計(jì)其流程架構(gòu)體系。通過(guò)調(diào)研、訪問(wèn)公司網(wǎng)站等手段了解公司戰(zhàn)略目標(biāo)和核心業(yè)務(wù)，運(yùn)用自上而下、APQC和企業(yè)標(biāo)桿相結(jié)合的方法設(shè)計(jì)一級(jí)流程架構(gòu)。步驟 1流程架構(gòu)規(guī)劃發(fā)展科技創(chuàng)新運(yùn)營(yíng)改善某鋼鐵 (集團(tuán) )公司一級(jí)流程架構(gòu)采購(gòu)管理目標(biāo)層營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)管理PA2生產(chǎn)制造PA3OMD產(chǎn)品開(kāi)發(fā)PA5財(cái)務(wù)管理PA8ERP系統(tǒng)PA6質(zhì)量管理PA7客戶(hù)人力資源管理PA9業(yè)務(wù)流程管理PA10經(jīng)營(yíng)層戰(zhàn)略規(guī)劃 /目標(biāo)管理體系PA1PA4供應(yīng)商管理層汪勇 武漢科技大學(xué)， All Rights Reserved 69分別往下設(shè)計(jì)一級(jí)架構(gòu)中的模塊。本例中，選擇 “營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)管理 ”模塊，設(shè)計(jì)二級(jí)架構(gòu)。根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo) (客戶(hù)為導(dǎo)向，快速響應(yīng)市場(chǎng) )，運(yùn)用生命周期法，設(shè)計(jì)出六個(gè)模塊構(gòu)成二級(jí)架構(gòu)。步驟 2流程架構(gòu)營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)管理二級(jí)流程架構(gòu)客戶(hù)全生命周期管理（ CLM）需求開(kāi)發(fā)PA21訂單管理產(chǎn)品交付客戶(hù)服務(wù)電子商務(wù)平臺(tái)PA24現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售管理PA22網(wǎng)上銷(xiāo)售PA23PA25 PA26汪勇 武漢科技大學(xué)， All Rights Reserved 71分別往下設(shè)計(jì)二級(jí)架構(gòu)中的模塊?！靶枨箝_(kāi)發(fā) ”模塊：?根據(jù)公司 “以銷(xiāo)定產(chǎn) ”的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，運(yùn)用分類(lèi)方法，將需求分為計(jì)劃需求和實(shí)際需求兩類(lèi)。?計(jì)劃需求針對(duì)銷(xiāo)路好、批量大的常規(guī)產(chǎn)品，采取市場(chǎng)預(yù)測(cè)方法定產(chǎn)。?將客戶(hù)分為四類(lèi)，實(shí)際需求是針對(duì)新客戶(hù)和現(xiàn)有客戶(hù)的訂單需求，采取客戶(hù)挖掘方法設(shè)計(jì)實(shí)際需求。?設(shè)計(jì)出三個(gè)模塊構(gòu)成三級(jí)架構(gòu)。分別設(shè)計(jì)其均為流程的四級(jí)模塊。步驟 31流程架構(gòu)需求預(yù)測(cè)P211客戶(hù)挖掘PA212客戶(hù)保持PA213市場(chǎng)新客戶(hù)挖掘供應(yīng)商客戶(hù)挖掘競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客戶(hù)挖掘客戶(hù)增值需求P2131客戶(hù)增值需求PA2132P2123P2122P2121需求評(píng)審P21X4商務(wù)談判P21X5需求開(kāi)發(fā)三、四級(jí)流程架構(gòu)三級(jí) 四級(jí)汪勇 武漢科技大學(xué)， All Rights Reserved 73“現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售管理 ”模塊：?參考標(biāo)桿企業(yè)的現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售管理原型，建立銷(xiāo)售管理的架構(gòu)。?運(yùn)用角色行為圖方法， 分析銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的角色，并分析他們的行為，建立角色行為交互模型 。?逐一對(duì)角色關(guān)聯(lián)行為進(jìn)行歸并，建立業(yè)務(wù)原型 。?設(shè)計(jì)出六個(gè)模塊構(gòu)成三級(jí)架構(gòu)。分別設(shè)計(jì)其均為流程的四級(jí)模塊。步驟 32流程架構(gòu)產(chǎn)品管理PA221現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售管理三、四級(jí)流程架構(gòu)客戶(hù)管理 經(jīng)銷(xiāo)商管理 合同管理 賬務(wù)管理 績(jī)效管理產(chǎn)品報(bào)價(jià)價(jià)格調(diào)整客戶(hù)資料錄入客戶(hù)分類(lèi)客戶(hù)開(kāi)戶(hù)客管人員調(diào)整招標(biāo)經(jīng)銷(xiāo)商申請(qǐng)經(jīng)銷(xiāo)商走訪經(jīng)銷(xiāo)商評(píng)級(jí)合同簽訂合同審核合同變更合同歸檔銷(xiāo)售費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)預(yù)付款驗(yàn)收收款銷(xiāo)售員資料錄入銷(xiāo)售技能培訓(xùn)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)考核銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)分析P2211P2212PA222 PA223 PA224 PA225 PA226P2221P2224P2231P2234P2241P2244P2251P2253P2261P2264三級(jí)四級(jí)汪勇 武漢科技大學(xué)， All Rights Reserved 75“訂單管理 ”模塊：?設(shè)計(jì)出五個(gè)模塊構(gòu)成三級(jí)架構(gòu)。該層次為流程層，無(wú)四級(jí)模塊。?“特殊訂單 ”是指戰(zhàn)略客戶(hù)、緊急或新產(chǎn)品的訂單等。?“訂單進(jìn)度查詢(xún) ”是客戶(hù)利用電子商務(wù)平臺(tái)開(kāi)展的一項(xiàng)業(yè)務(wù) 。步驟 33流程架構(gòu)訂單管理三級(jí)流程架構(gòu)訂單進(jìn)度查詢(xún)P245特殊訂單評(píng)審P241訂單處理P242訂單變更P243訂單查詢(xún)P244現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售 /電子商務(wù)三級(jí)汪勇 武漢科技大學(xué)， All Rights Reserved 77“產(chǎn)品交付 ”模塊：?圍繞 “產(chǎn)品 — 物流 — 客戶(hù) ”線索， 設(shè)計(jì)出三個(gè)模塊構(gòu)成三級(jí)架構(gòu)。分別設(shè)計(jì)其均為四級(jí)流程的模塊。步驟 34物流產(chǎn)品 客戶(hù)流程架構(gòu)產(chǎn)品交付三、四級(jí)流程架構(gòu)產(chǎn)品出入庫(kù)PA251物流配送PA252合同結(jié)算PA253成品入倉(cāng)質(zhì)量檢驗(yàn)付貨計(jì)劃緊急出庫(kù)提貨退貨接收物流計(jì)劃汽車(chē)運(yùn)輸火車(chē)運(yùn)輸?shù)截浗唤宇A(yù)付款結(jié)算單據(jù)寄送網(wǎng)上對(duì)賬P2511P2516三級(jí)四級(jí)P2521P2524P2531P2533汪勇 武漢科技大學(xué)， All Rights Reserved 79“客戶(hù)服務(wù) ”模塊：?運(yùn)用角色行為圖方法， 分析客服業(yè)務(wù)的角色，并分析他們的行為，建立角色行為交互模型 。?逐一對(duì)角色關(guān)聯(lián)行為進(jìn)行歸并，建立業(yè)務(wù)原型 。?設(shè)計(jì)出三個(gè)模塊構(gòu)成三級(jí)架構(gòu)。分別設(shè)計(jì)其均為四級(jí)流程的模塊。步驟 35流程架構(gòu)客戶(hù)服務(wù)三、四級(jí)流程架構(gòu)呼叫中心PA261戰(zhàn)略客戶(hù)PA262客戶(hù)關(guān)懷PA263產(chǎn)品咨詢(xún)投訴及異議處理產(chǎn)品使用培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持客戶(hù)意見(jiàn)反饋客戶(hù)滿意度調(diào)查客戶(hù)產(chǎn)品異議協(xié)同處理客戶(hù)來(lái)訪接待客戶(hù)電話回訪年度戰(zhàn)略客戶(hù)走訪重要事件慶賀P2611P2612三級(jí)四級(jí)P2621P2625P2631P2634總經(jīng)理銷(xiāo)售員客戶(hù)經(jīng)理工程師客戶(hù)流程架構(gòu)樹(shù)BPA21 22 23 24 25 26PA2 PA6 PA7 PA8 PA9 PA10PA1 PA3 PA4 PA5紅色表示流程，共 57個(gè)汪勇 武漢科技大學(xué)， All Rights Reserved 82流程清單序號(hào)流程名稱(chēng)流程編號(hào)主要性發(fā)生地參與性發(fā)生地關(guān)鍵控制點(diǎn)流程所有者目標(biāo)值時(shí)間 成本 … 質(zhì)量123…備注： 1.發(fā)生地點(diǎn)可以為客戶(hù)、公司、部門(mén)和崗位四個(gè)地方2.目標(biāo)值由流程涉及到的部門(mén)協(xié)商制定，并且定期進(jìn)行更新流程架構(gòu)汪勇 武漢科技大學(xué)， All Rights Reserved 83以大型鋼鐵行業(yè)為背景，設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)示例中采購(gòu)業(yè)務(wù)的流程架構(gòu)?！?課外作業(yè) 】流程架構(gòu)汪勇 武漢科技大學(xué)， All Rights Reserved 84企業(yè)管理變革BPR項(xiàng)目管理流程架構(gòu)流程的設(shè)計(jì)與發(fā)布流程設(shè)計(jì)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)流程管理文件編寫(xiě)流程發(fā)布流程實(shí)施流程的持續(xù)改進(jìn) 業(yè)務(wù)流程管理第 3章 業(yè)務(wù)流程再造汪勇 武漢科技大學(xué)， All Rights Reserved 85組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)建立業(yè)務(wù)流程管理體系的主要步驟流程設(shè)計(jì)流程發(fā)布流程管理文件編寫(xiě)流程實(shí)施流程的設(shè)計(jì)與發(fā)布序號(hào) 活動(dòng)內(nèi)容 關(guān)鍵參與人1 收集相關(guān)的資料 /信息，確定流程的目的、范圍、活動(dòng)、驅(qū)動(dòng)規(guī)則等擬制人2 繪制業(yè)務(wù)流程圖（ BFD） 擬制人， (流程專(zhuān)家 +SME)支持3 流程圖內(nèi)部評(píng)審 擬制人，項(xiàng)目經(jīng)理，流程專(zhuān)家4 流程圖部門(mén)評(píng)審 各擬制人，部門(mén)經(jīng)理，項(xiàng)目經(jīng)理， SME，流程專(zhuān)家5 修改完善流程圖 擬制人， (流程專(zhuān)家 +SME)支持6 流程文件編寫(xiě) 擬制人， (流程專(zhuān)家 +SME)支持7 流程文件評(píng)審 各擬制人，部門(mén)經(jīng)理，項(xiàng)目助理， SME，流程專(zhuān)家8 修改完善流程文件 擬制人， (流程專(zhuān)家 +SME)支持9 編寫(xiě)作業(yè)指導(dǎo)書(shū) 擬制人， (流程專(zhuān)家 +SME)支持10 作業(yè)指導(dǎo)書(shū)評(píng)審 各擬制人，部門(mén)經(jīng)理，項(xiàng)目助理， SME，流程專(zhuān)家11 修改完善作業(yè)指導(dǎo)書(shū) 擬制人， (流程專(zhuān)家 +SME)支持12 SME確認(rèn)流程圖、流程文件 各擬制人， 項(xiàng)目助理理， SME13 編寫(xiě)角色任命文件 擬制人，項(xiàng)目助理14 標(biāo)準(zhǔn)化審核 顧問(wèn)15 流程簽批 流程責(zé)任人16 發(fā)布流程及角色任命文件 項(xiàng)目助理，顧問(wèn)流程的擬制與發(fā)布流程汪勇 武漢科技大學(xué)， All Rights Reserved 87流程的設(shè)計(jì)與發(fā)布流程設(shè)計(jì)活動(dòng)梳理活動(dòng)定義業(yè)務(wù)流程圖繪制流程說(shuō)明汪勇 武漢科技大學(xué)， All Rights Reserved 88業(yè)務(wù) B1100分鐘 11業(yè)務(wù) B255分鐘 2活動(dòng) A115分鐘 ?300.003活動(dòng) A230分鐘 ?100.004活動(dòng) A320分鐘 ?5活動(dòng) A435分鐘 6(1)活動(dòng)梳理① 活動(dòng)清單整理?業(yè)務(wù) 分解法業(yè)務(wù)分解法是獲取流程活動(dòng)清單的方法。將一項(xiàng)業(yè)務(wù)分解為若干個(gè)相互聯(lián)系的活動(dòng)，通常用目錄樹(shù)或目錄表的形式表示。下圖為一項(xiàng)業(yè)務(wù)的分解結(jié)構(gòu)。流程的設(shè)計(jì)與發(fā)布汪勇 武漢科技大學(xué)， All Rights Reserved 89?目標(biāo)分解法由活動(dòng)構(gòu)成的流程實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)。通過(guò)將業(yè)務(wù)目標(biāo)分解為子目標(biāo)，再將子目標(biāo)進(jìn)一步往下分解，直到最底層的活動(dòng)為止。目標(biāo)分解法是獲取流程活動(dòng)清單的又一種方法。流程的設(shè)計(jì)與發(fā)布序號(hào) 活動(dòng)名稱(chēng) 執(zhí)行時(shí)間 資源1 活動(dòng) 12 活動(dòng) 23 活動(dòng) 3… …活動(dòng)清單表汪勇 武漢科技大學(xué)， All Rights Reserved 90某公司銷(xiāo)售出庫(kù)業(yè)務(wù)目標(biāo)分解的流程活動(dòng)：流程的設(shè)計(jì)與發(fā)布開(kāi)提貨單開(kāi)發(fā)票 復(fù)核 收款驗(yàn)提貨單換憑證門(mén)衛(wèi)登記復(fù)核提單發(fā)放產(chǎn)品保證及時(shí)準(zhǔn)確地為客戶(hù)開(kāi)票保證快速準(zhǔn)確地收回貨款準(zhǔn)確地驗(yàn)明提單及時(shí)準(zhǔn)確地?fù)Q出提貨憑證安全準(zhǔn)確快速地發(fā)放客戶(hù)所購(gòu)產(chǎn)品保證為客戶(hù)及時(shí)準(zhǔn)確地開(kāi)票結(jié)算 保證客戶(hù)快速準(zhǔn)確地提走所購(gòu)產(chǎn)品保證客戶(hù)完成購(gòu)物過(guò)程汪勇 武漢科技大學(xué)， All Rights Reserved 91② 活動(dòng)分類(lèi)增值性活動(dòng)、非增殖性活動(dòng)、廢工?增殖性活動(dòng)直接創(chuàng)造出顧客所需要的產(chǎn)品或服務(wù)的活動(dòng)，是顧客愿意付錢(qián)的工作。?非增值性活動(dòng)為協(xié)調(diào)增值性工作的必要工作，起著把增值性工作連接起來(lái)的膠水作用。比如所有的上層管理工作 —— 報(bào)告、檢查、監(jiān)督、控制、評(píng)審、統(tǒng)計(jì)和聯(lián)絡(luò)等等。一方面，它是把傳統(tǒng)流程連接起來(lái)的必要工作，另一方面，它又是錯(cuò)誤、延誤、刻板和不靈活的來(lái)源，增加流程運(yùn)行成本和復(fù)雜性，優(yōu)化時(shí)應(yīng)事先排除或降低到最小程度。流程的設(shè)計(jì)與發(fā)布汪勇 武漢科技大學(xué)， All Rights Reserved 92?廢工毫無(wú)價(jià)值毫無(wú)必要的活動(dòng)，它們的缺失絲毫也不引起顧客的注意。比如脫離現(xiàn)實(shí)的建議 /報(bào)告、講形式走過(guò)場(chǎng)的學(xué)習(xí)討論、逐級(jí)上報(bào)并匯總的重復(fù)統(tǒng)計(jì)、重蹈覆轍的錯(cuò)誤、名目繁多的檢查等，都屬于廢工之列。廢工、廢話、廢人（專(zhuān)門(mén)做廢工、說(shuō)廢話的人）必須連根鏟除。流程的設(shè)計(jì)與發(fā)布汪勇 武漢科技大學(xué)， All Rights Reserved 93(2)活動(dòng)定義第一步，對(duì)業(yè)務(wù)分解獲得的活動(dòng)清單，逐一定義各活動(dòng)，包括： ?活動(dòng)的輸入與輸出 ?活動(dòng)的時(shí)間、成本等要求 ?活動(dòng)所需的資源流程的設(shè)計(jì)與發(fā)布活動(dòng)輸入 輸出資源需求時(shí)間、成本等汪勇 武漢科技大學(xué)， All Rights Reserved 94活動(dòng)定義模板流程的設(shè)計(jì)與發(fā)布汪勇 武漢科技大學(xué)， All Rights Reserved 95第二步，對(duì)活動(dòng)之間的結(jié)構(gòu)關(guān)系進(jìn)行分析并排序 ?串行 ?并行流程的設(shè)計(jì)與發(fā)布活動(dòng) 1 活動(dòng) 2活動(dòng) 1活動(dòng) 2活動(dòng) 3汪勇 武漢科技大學(xué)， All Rights Reserved 96序號(hào) 活動(dòng)名稱(chēng) 執(zhí)行時(shí)間 輸入 輸出 前驅(qū) 后繼 資源1 活動(dòng) 1 / 2,32 活動(dòng) 2 1 53 活動(dòng) 3 1 54 活動(dòng) 4 / 55 活動(dòng) 5 2,3,4 /流程的設(shè)計(jì)與發(fā)布第三步，將第一步和第二部描述的活動(dòng)信息填入詳細(xì)活動(dòng)清單表?；顒?dòng)清單表汪勇 武漢科技大學(xué)， All Rights Reserved 97(3)業(yè)務(wù)流程圖繪制 (BusinessFlowDiagram,BFD)?圖形符號(hào)標(biāo)準(zhǔn)參考 GB152689， ISO58071985，常用符號(hào)如下表：流程的設(shè)計(jì)與發(fā)布符號(hào) 說(shuō)明開(kāi)始 /結(jié)束活動(dòng)描述表單，置于活動(dòng)框下方?jīng)Q策