【正文】 汪勇 武漢科技大學(xué)， All Rights Reserved 1教學(xué)目標(biāo)：?了解業(yè)務(wù)流程和 業(yè)務(wù)流程再造（ BPR）的基本概念、 BPR的產(chǎn)生背景、目標(biāo)及原則；?了解 BPR項(xiàng)目管理的組織、階段及交付的成果 ；?了解 BPR項(xiàng)目管理的組織、階段及交付的成果；?了解掌握流程架構(gòu)的定義、作用及開發(fā)方法；?掌握流程設(shè)計(jì)及發(fā)布、流程改進(jìn)的流程，能夠熟練運(yùn)用 BPR的主要方法和技術(shù)開發(fā)流程，正確編寫流程管理文件；?了解業(yè)務(wù)流程管理（ BPM）的主要內(nèi)容，掌握流程審計(jì)的流程及流程現(xiàn)狀評(píng)估的方法。重點(diǎn)： 流程設(shè)計(jì)，流程改進(jìn)、流程審計(jì)難點(diǎn)： 流程架構(gòu)開發(fā)，流程績效評(píng)價(jià)第 3章 業(yè)務(wù)流程再造汪勇 武漢科技大學(xué)， All Rights Reserved 2企業(yè)管理變革流程架構(gòu)流程設(shè)計(jì) 流程優(yōu)化業(yè)務(wù)流程管理 BPR項(xiàng)目管理本章架構(gòu)汪勇 武漢科技大學(xué)， All Rights Reserved 3本章流程企業(yè)變革開始BPM？流程設(shè)計(jì) 流程優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì) 組織結(jié)構(gòu)優(yōu)化建立 BPM BPM優(yōu)化結(jié)束有無汪勇 武漢科技大學(xué)， All Rights Reserved 4實(shí)現(xiàn) ”四化 ”系統(tǒng)化 (Systematization)條理化 (Rationality)簡單化 (Simplification)實(shí)用化 (Practical)汪勇 武漢科技大學(xué)， All Rights Reserved 5企業(yè)管理變革什么是 BPRBPR的產(chǎn)生背景BPR的目標(biāo)BPR的原則BPR的成功要素業(yè)務(wù)流程BPR項(xiàng)目管理流程架構(gòu) 流程的設(shè)計(jì)與發(fā)布流程的持續(xù)改進(jìn) 業(yè)務(wù)流程管理第 3章 業(yè)務(wù)流程再造汪勇 武漢科技大學(xué)， All Rights Reserved 6我們有時(shí)間把一件事一做再做，卻沒有時(shí)間把一件事做徹底。企業(yè)管理變革汪勇 武漢科技大學(xué)， All Rights Reserved 7企業(yè)管理變革例 某公司銷售業(yè)務(wù)流程描述如下表?？蛻?客戶供貨請求業(yè)務(wù)科 業(yè)務(wù)科簽訂銷售合同。計(jì)劃科 計(jì)劃科根據(jù)合同編制銷售計(jì)劃，審核通過后，為客戶開出產(chǎn)品提貨單。財(cái)務(wù)科客戶將提貨單交財(cái)務(wù)科審核，財(cái)務(wù)科根據(jù)提貨單、客戶資金情況審核提貨單，審核通過，提貨單加蓋財(cái)務(wù)審核章。倉庫 客戶持審核通過的提貨單去倉庫提貨。計(jì)劃科 計(jì)劃科根據(jù)倉庫提貨反饋信息開出發(fā)票并交財(cái)務(wù)科。財(cái)務(wù)科 財(cái)務(wù)科審核發(fā)票，將審核通過的發(fā)票 (加蓋財(cái)務(wù)章 )給客戶，同時(shí)入賬。汪勇 武漢科技大學(xué)， All Rights Reserved 8客戶業(yè)務(wù)科計(jì)劃科財(cái)務(wù)科倉庫?原業(yè)務(wù)流程圖企業(yè)管理變革供貨請求簽訂合同編制銷售計(jì)劃開提貨單審核提貨單蓋章提貨開發(fā)票審核銷售合同審核提貨單客戶資金銷售合同 提貨單提貨單提貨單提貨單發(fā)票獲取發(fā)票發(fā)票汪勇 武漢科技大學(xué)， All Rights Reserved 9【 課堂討論 】企業(yè)管理變革流程存在的問題？不適宜的組織 +繁瑣的程序 =客戶不滿意 +低效汪勇 武漢科技大學(xué)， All Rights Reserved 10?機(jī)構(gòu)臃腫、僵化，缺乏柔性，客戶需要與 4個(gè)部門打交道，辦事程序繁瑣，工作效率低下，客戶滿意度低。?在執(zhí)行任務(wù)時(shí)，各部門都從本部門的實(shí)際利益出發(fā)，助長官僚作風(fēng)。這就不可避免的存在本位主義和相互推諉現(xiàn)象，無人對(duì)整個(gè)流程負(fù)責(zé)。這些都是不增值的環(huán)節(jié)，造成經(jīng)營過程運(yùn)作成本高。?精細(xì)的分工增加了員工工作的單調(diào)性，致使工作和服務(wù)質(zhì)量下降，員工缺乏積極性和主動(dòng)性，責(zé)任感差。企業(yè)管理變革?問題分析汪勇 武漢科技大學(xué)， All Rights Reserved 11企業(yè)管理變革?優(yōu)化后的業(yè)務(wù)流程圖銷售員客戶倉庫財(cái)務(wù)科簽訂合同提貨處理開發(fā)票錄入合同 合同與資金驗(yàn)收貨物 獲取發(fā)票驗(yàn)收單合同資金提貨信息發(fā)票汪勇 武漢科技大學(xué)， All Rights Reserved 12銷售員 銷售員簽訂合同以后及時(shí)把合同錄入數(shù)據(jù)庫?？蛻?客戶請求提貨。對(duì)于沒有合同的客戶，數(shù)據(jù)庫設(shè)立銷售窗口，使客戶需求能夠以最方便最迅速的方式處理。倉庫 根據(jù)數(shù)據(jù)庫中未提貨的銷售合同及客戶資金情況。給予提貨處理。財(cái)務(wù)科 根據(jù)已獲取的信息，予以結(jié)賬，打出發(fā)票。企業(yè)管理變革?流程說明汪勇 武漢科技大學(xué)， All Rights Reserved 13客戶從要求提貨到拿到發(fā)票的整個(gè)過程完成時(shí)間從 2天 壓縮到 10分鐘（不考慮物流時(shí)間），客戶滿意度大大提高員工數(shù)可以從原來的 84人壓縮到 20人企業(yè)管理變革?初步估算的收益汪勇 武漢科技大學(xué)， All Rights Reserved 14什么是 BPR企業(yè)管理變革業(yè)務(wù)流程 再造 (BusinessProcessReengineering,BPR)是指對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù) 流程 (Process)進(jìn)行 根本性(Fundamental)和 徹底性 (Radical)的再設(shè)計(jì)，從而獲得在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面業(yè)績的戲劇性 (Dramatic)改善。 汪勇 武漢科技大學(xué)， All Rights Reserved 154個(gè)核心內(nèi)容： 流程，根本性，徹底性，戲劇性 4個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)： 成本，質(zhì)量，服務(wù)，速度企業(yè)管理變革汪勇 武漢科技大學(xué)， All Rights Reserved 16企業(yè)管理變革167。 根本性再思考是尋根問底的反思，沖破傳統(tǒng)、成規(guī)、固有觀念的框框。167。 徹底性再設(shè)計(jì)不是修修補(bǔ)補(bǔ)的設(shè)計(jì)，而是從頭開始，毫無束縛重新設(shè)計(jì)。167。 顯著改善 目標(biāo)不是邊際或逐步改善，而是矚目的躍進(jìn)。167。 業(yè)務(wù)流程 這是最關(guān)鍵的一點(diǎn)。過去不少改善計(jì)劃，注意力集中在人員、工作或組織結(jié)構(gòu)上，而不是在業(yè)務(wù)流程上。汪勇 武漢科技大學(xué)， All Rights Reserved 17(1)層級(jí)管理在過去兩個(gè)多世紀(jì)的工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，產(chǎn)生了一系列以 “ 勞動(dòng)分工 ” 、 “ 專業(yè)化協(xié)作 ” 為基礎(chǔ)的管理理論，企業(yè)依據(jù)這些原理建立了 “ 科層制 ” 管理模式。企業(yè)管理變革BPR的產(chǎn)生背景汪勇 武漢科技大學(xué)， All Rights Reserved 18“ 科層制 ” 存在的問題? 管理層次重疊，冗員過多，溝通成本增加。? 隨著企業(yè)規(guī)模增加，信息傳遞時(shí)間延長，不僅可能導(dǎo)致延誤時(shí)機(jī)和決策失誤，更不利于快速反應(yīng)市場。? “ 科層制 ” 按職能分工管理，缺乏橫向流程統(tǒng)一控制，不可避免地形成管理真空地帶，不利于快速反應(yīng)客戶需求。易導(dǎo)致客戶的不滿意。? 無效勞動(dòng)或工作環(huán)節(jié)增多，組織運(yùn)轉(zhuǎn)效率低下。 企業(yè)管理變革汪勇 武漢科技大學(xué)， All Rights Reserved 19(2)BPR的提出?80年代初，美國主要工業(yè)企業(yè)全面學(xué)習(xí)日本制造業(yè)全面質(zhì)量管理（ TQM）、精益生產(chǎn)（ LeanProduce）、及時(shí)制造（ JustinTime）等優(yōu)秀管理經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上發(fā)展出的一種全面變革企業(yè)經(jīng)營、提高企業(yè)整體競爭能力的變革模式。 ? 1993年，美國學(xué)者 MichaelHammer和 JamesChampy所下的定義：再造，就是對(duì)公司的流程、組織結(jié)構(gòu)、文化進(jìn)行徹底的、急劇的重塑，以達(dá)到績效的飛躍。企業(yè)管理變革汪勇 武漢科技大學(xué)， All Rights Reserved 20第 20頁圖示運(yùn)營機(jī)制員工要求溝通方式績效衡量傳統(tǒng)的職能管理模式 流程導(dǎo)向職能部門CEO顧客 顧客研究 生產(chǎn) 銷售訂單銷售 研究 生產(chǎn) …? 職能導(dǎo)向，流程分割于不同職能部門? 追求局部優(yōu)化? 按職能進(jìn)行專業(yè)分工? 各司其職? 垂直溝通? 以各自職能履行程度來衡量? 面向客戶的流程導(dǎo)向? 追求全局優(yōu)化? 按流程進(jìn)行分工，多面手? 跨職能的團(tuán)隊(duì)合作? 水平溝通? 以最終績效進(jìn)行衡量部門間合作上的效率損失，缺乏全面的顧客服務(wù)團(tuán)隊(duì)形式提供客戶服務(wù)，將企業(yè)內(nèi)非增值活動(dòng)壓縮到最小企業(yè)管理變革BPR的目標(biāo)汪勇 武漢科技大學(xué)， All Rights Reserved 21提高客戶的滿意度 快速響應(yīng)市場提高運(yùn)作績效，降低運(yùn)營成本 三大目標(biāo)企業(yè)管理變革汪勇 武漢科技大學(xué)， All Rights Reserved 22企業(yè)管理變革BPR的原則戰(zhàn)略上精簡分散的過程職能上糾正錯(cuò)位的過程 執(zhí)行上刪除冗余的過程 三大原則汪勇 武漢科技大學(xué)， All Rights Reserved 23企業(yè)管理變革BPR的成功要素?高層管理的決心及親自推動(dòng)?清晰的機(jī)構(gòu)愿景及戰(zhàn)略目標(biāo)?迫切感引發(fā)出來的推動(dòng)力?暢通的溝通渠道汪勇 武漢科技大學(xué)， All Rights Reserved 24高層推動(dòng) 清晰愿景 明確戰(zhàn)略 足夠資源 足夠能力 足夠動(dòng)員 妥善溝通 渠道 =變革=缺乏推動(dòng)力=混淆=困擾=資源分散=疲勞=延誤=懷疑企業(yè)管理變革汪勇 武漢科技大學(xué)， All Rights Reserved 25例 某君甚勤，一日早起，購得菜品數(shù)十。清理潔凈置于砧上，切工極佳，形美色鮮。燃起爐灶，烹之，頃刻數(shù)碟菜肴排列席間。家人喜之，皆曰美哉?！?課堂討論 】此人的工作可作為一個(gè)流程看待嗎？為什么？企業(yè)管理變革汪勇 武漢科技大學(xué)， All Rights Reserved 26(1) 流程的定義一個(gè)流程（ Process）就是為了實(shí)現(xiàn)某個(gè)業(yè)務(wù)目的，由多個(gè)主體共同完成一組相互關(guān)聯(lián)的活動(dòng)進(jìn)程 。 ? 流程是一組活動(dòng)，而非一個(gè)單獨(dú)的活動(dòng)。? 流程是由多個(gè)主體共同完成。? 活動(dòng)主體之間有信息交換 業(yè)務(wù)流程企業(yè)管理變革汪勇 武漢科技大學(xué)， All Rights Reserved 27流程的四要素： 輸入的資源，活動(dòng)，活動(dòng)的相互作用，輸出的結(jié)果流程的特點(diǎn)：目標(biāo)性 —— 有明確的輸出（目標(biāo)或任務(wù)） 相關(guān)性 —— 流程的活動(dòng)是互相關(guān)聯(lián)的 動(dòng)態(tài)性 —— 流程中的活動(dòng)具有時(shí)序關(guān)系 層次性 —— 活動(dòng)中又有子流程 機(jī)構(gòu)性 —— 有串聯(lián)，并鏈，反饋等結(jié)構(gòu) 輸入資源輸出結(jié)果若干活動(dòng)我滿意，因?yàn)榱鞒虨槲覄?chuàng)造了價(jià)值企業(yè)管理變革汪勇 武漢科技大學(xué)， All Rights Reserved 28?名稱及編號(hào)：標(biāo)識(shí)一個(gè)流程?組成要素：輸入、輸出、活動(dòng)及活動(dòng)信息交換?目的：解決的問題?范圍：跨越部門的數(shù)量?規(guī)模：組成活動(dòng)的多少?類型 ：流程的分類?級(jí)別 ：一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)、 …?績效：時(shí)間、成本等?關(guān)鍵控制點(diǎn)： 決定流程目標(biāo)能否實(shí)現(xiàn)的活動(dòng)(2)流程的屬性企業(yè)管理變革汪勇 武漢科技大學(xué)， All Rights Reserved 29?流程編號(hào)是流程的標(biāo)識(shí)符，由字母和數(shù)字組成。?編號(hào)設(shè)計(jì)的原則是 簡潔 、 易記 、 達(dá)意 。?通常采用區(qū)間編碼方式，區(qū)間內(nèi)為順序編碼。例如： P2611表示產(chǎn)品咨詢流程P2611字母表示流程類型一級(jí)架構(gòu)中的順序二級(jí)架構(gòu)中的順序三級(jí)架構(gòu)中的順序四級(jí)架構(gòu)中的順序企業(yè)管理變革汪勇 武漢科技大學(xué)， All Rights Reserved 30(3)流程的分類① 不同的分類標(biāo)準(zhǔn)?按價(jià)值劃分：增值流程，非增值流程?按重要程度劃分：核心流程，非核心流程?按按級(jí)別劃分：一級(jí)流程，二級(jí)流程等?按功能劃分：戰(zhàn)略流程，經(jīng)營流程，支持流程?按業(yè)務(wù)類別劃分：銷售流程，采購流程，配送流程等企業(yè)管理變革汪勇 武漢科技大學(xué)， All Rights Reserved 31戰(zhàn)略流程StrategicProcesses經(jīng)營流程OperationalProcesses支持流程EnablingProcesses企業(yè)管理變革汪勇 武漢科技大學(xué)， All Rights Reserved 32② APQC流程分類美國生產(chǎn)力與質(zhì)量中心（ AmericanProductivityandQualityCenter,APQC）于 1991年開始研究開發(fā)流程分類框架（ ProcessClassificationFramework,PCF）， 1992年發(fā)布了該框架的 ，目前最新的版本是 。2023年， APQC陸續(xù)提出了十個(gè)行業(yè)的流程分類框架 ，將一個(gè)企業(yè)的流程分成兩大組十二個(gè)流程分類。一組是運(yùn)營流程組：分為 ，另一組是管理