商務(wù)禮儀專項訓(xùn)練(編輯修改稿)
2025-03-16 10:15 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 人? 順序： 把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長輩、女士和已婚者。先介紹我方人員給客方。? 國際慣例敬語（姓名和職位）。 如：王小姐，請允許我向您介紹李平董事長。? 介紹時不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上 。? 被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?。介紹完畢后與對方握手問候，如：您好！很高興認識您！? 避免對某個人特別是女性的過分贊揚。? 坐著時，除職位高者、長輩和女士外，應(yīng)起立。但在會議、宴會進行中不必起立，被介紹人只要微笑點頭示意即可。稱 呼? 國際慣例： 稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。? 中國特色： 同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐（內(nèi)地與北方）。? 根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)位、職業(yè)來稱呼。如：陳總、吳局長、王教授、劉工、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。? 稱呼隨時代而變化。服務(wù)業(yè)（酒店、餐飲）人員過去稱服務(wù)員，后來稱先生、小姐（如空姐），目前又趨于稱服務(wù)員致 意? 點頭： 適合于肅靜場合（圖書館、音樂廳、電影院）和特定場合（酒會、舞會）以及一方正忙時。經(jīng)常見面的人相遇時，可點頭相互致意，而不必用有聲語言來問候。在社交場合遇見僅有一面之交者，也可相互點頭致意。? 點頭的方式： 面帶微笑，頭部微微向下一點即可 。微 笑? 自然、真誠、笑不露齒，笑不出聲。切忌做作和皮笑肉不笑 。鼓 掌兩臂抬起，張開左掌，用合攏的右手四指兩臂抬起，張開左掌，用合攏的右手四指（拇指除外）輕拍左掌中部，節(jié)奏要平穩(wěn)，（拇指除外）輕拍左掌中部，節(jié)奏要平穩(wěn)，頻率要一致。鼓掌時，姿態(tài)要端正，并伴頻率要一致。鼓掌時，姿態(tài)要端正，并伴以微笑。以微笑。三、與女性交往的禮儀? 紳士風(fēng)度紳士風(fēng)度? 女士優(yōu)先原則女士優(yōu)先原則行 路? 并肩： 女士在右（考慮安全。下同）? 前后： 女士在前 （除非前面有障礙物或危險）? 上樓： 女士在前? 下樓： 女士在后乘 車? 給女士讓座。? 乘坐火車和巴士時，如不擁擠，男士應(yīng)先上車，接應(yīng)女士或為女士找座位。到站后，男士先下，接應(yīng)女士。? 乘出租車時，男士后上先下，拉開和關(guān)閉車門，協(xié)助女士上下車。男士坐在女士旁邊，或坐在司機旁邊。社 交? 先向女主人問候。? 女主人走來時，應(yīng)當(dāng)起立。? 與站著的女士交談時不能坐著。? 與陌生女士交談要有分寸。餐 飲? 在餐館約會，男士不能遲到。? 同時到餐館時，女士先進門、入坐，男士在旁協(xié)助。? 點菜應(yīng)先征求女士意見，但叫菜、賣單由男士負責(zé)（女士做東除外）。? 用餐時照顧身邊的女士。? 用完餐后，協(xié)助女士拿東西，并走在前面開門。四、交換名片的禮儀名片放在什么地方？? 襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋。? 口袋不要因為放置名片而鼓起來。? 不要將名片放在褲袋里。 養(yǎng)成一個基本的習(xí)慣： 會客前檢查和確認名片夾內(nèi)是否有足夠的名片如何遞交名片？? 右手遞，名片正面順對客人 雙手接拿，認真過目，然后放入自己名片夾的上端。 同時交換名片時，可以右手遞名片，左手接名片。如何接拿名片？外行的表現(xiàn)? 無意識地玩弄對方的名片。? 把對方名片放入褲兜里。? 當(dāng)場在對方名片上寫備忘事情。? 先于上司向客人遞交名片。五、會客室入座的禮儀您該坐哪個位置？座位安排? 以與門相對的上方為尊? 以右為尊? 以中為尊六、共同乘車或電梯的禮儀如何共同乘車？如何共乘電梯？? 先按電梯，讓客人先進。若客人不止一人時，可先進電梯，一手按 “開 ”，一手按住電梯側(cè)門，對客人禮貌地說： “請進！ ”? 進入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)身面對客人。如無旁人，可略做寒暄。如有他人，應(yīng)主動詢問去幾樓，并幫忙按下。? 到目的地后，一手按 “開 ”，一手做請出的動作，說： “到了，您先請！ ”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向。七、電話禮儀您會 接 電話嗎？? 不讓鈴聲響得太久，應(yīng)盡快接電話。若周圍吵嚷，應(yīng)安靜后再接電話。接電話時，與話筒保持適當(dāng)距離，說話聲大小適度。嘴里不含東西。因為有急事或在接另一個電話而耽擱時，應(yīng)表示歉意。? 熱情問候并報出公司或部門名稱。如： “您好！天高集團！ ”如果對方打錯電話，不要責(zé)備對方，知情時還應(yīng)告訴對方正確的號碼。? 確認對方單位與姓名，詢問來電事項，按５ W１ H的 原則記錄。? 聽對方講話時不能沉默，否則對方會以為您不在聽或沒有興趣。? 扼要匯總和確認來電事項。謝謝對方，并表示會盡快處理。? 說聲 “再見 ”，對方掛后再掛。? 上班時在電話里不談私事，不閑聊。您會 打 電話嗎？? 準備好電話號碼，確保周圍安靜，嘴里不含東西，琢磨好說話內(nèi)容、措詞和語氣語調(diào)。? 如無急事，非上班時間不打電話。給客戶家里打電話，上午不早于 8點，晚上不晚于 10點。? 撥錯號碼，要向?qū)Ψ奖硎厩敢狻? 做自我介紹，扼要說明打電話的目的和事項。詢問和確認對方的姓名、所在部門和職位。記錄對方談話內(nèi)容并予以確認。? 如果對方不在，而事情不重要或不保密時，可請代接電話者轉(zhuǎn)告。相反，應(yīng)向代接電話者詢問對方的去處和聯(lián)系方式，或把自己的聯(lián)系方式留下，讓對方回來后回電話。? 感謝對方或代接電話者，并有禮貌地說聲 “再見 ”。您埋怨過代接電話的人嗎？（ 1）? 來電找的人不在時：告訴對方不在的理由，如出差。如對方問到，應(yīng)盡量告訴他所找的人什么時間回來。? 禮貌地詢問對方的工作單位、姓名和職位，主動詢問對方是否留言，如留言，應(yīng)詳細記錄并予以確定，并表示會盡快轉(zhuǎn)達。? 如果對方不留言，則掛斷電話。對方掛后再掛。? 接
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