手機(jī)上網(wǎng)投訴專項(xiàng)治理研究課件(編輯修改稿)
2025-03-14 08:36 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ET融合 ?修改手機(jī)上網(wǎng)關(guān)停指令 實(shí)現(xiàn) CMNET上網(wǎng)日志查詢功能 調(diào)整 GPRS話單分割閥值 ?修改套餐客戶取消套餐時(shí)，保留上網(wǎng)功能 產(chǎn)品類（ 3項(xiàng)）開發(fā) 疊加套餐包業(yè)務(wù) 增加非套餐客戶小額流量免單 增加非套餐客戶 1元上網(wǎng)優(yōu)惠資費(fèi) 二、制定解決方案 制定 GPRS分級(jí)退費(fèi)機(jī)制 具體方案介紹 ——服務(wù)類 服務(wù)范圍 ? 針對(duì) GPRS目前查詢手段不完備，智能機(jī)自動(dòng)上網(wǎng)問題暫未根治，客戶爭議突出的現(xiàn)狀，我們向符合條件的投訴客戶，采用分級(jí)減免退費(fèi)服務(wù)措施：客戶爭議部分費(fèi)用按照對(duì)應(yīng)現(xiàn)行套餐標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，其余超額費(fèi)用進(jìn)行減免退費(fèi)。 服務(wù)方式 ? 半年內(nèi)首次反映 GPRS費(fèi)用爭議客戶 措施分析：分級(jí)退費(fèi)既滿足了客戶投訴退費(fèi)的訴求，又避免企業(yè)完全退費(fèi)給客戶帶來誤解，在現(xiàn)階段有效緩解了客戶抱怨投訴。 上線時(shí)間： 2023年 3月 4日 已完成 二、制定解決方案 GPRS高額消費(fèi)主動(dòng)關(guān)懷 具體方案介紹 ——服務(wù)類 服務(wù)范圍 ? 對(duì)高消費(fèi)客戶主動(dòng)外呼提醒確認(rèn)客戶消費(fèi)行為，及時(shí)規(guī)避客戶終端病毒等原因?qū)е碌牟恢橄M(fèi)。 服務(wù)方式 ? 每日客戶 GPRS消費(fèi)金額大于 200元客戶 措施分析：針對(duì)高消費(fèi)主勱關(guān)懷既可規(guī)避欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)，又可客戶感知提升。 上線時(shí)間： 2023年 3月 15日 已完成 二、制定解決方案 優(yōu)化 GPRS提醒服務(wù) 具體方案介紹 ——服務(wù)類 優(yōu)化項(xiàng)目 ? 非套餐客戶首次上網(wǎng)提醒：在集團(tuán)公司 GPRS提醒服務(wù)優(yōu)化文件前，重慶公司即分析后，針對(duì)非套餐客戶首次上網(wǎng)進(jìn)行提醒。 ? 套餐客戶但未辦理上網(wǎng)疊加包優(yōu)惠客戶各類提醒服務(wù)時(shí)，優(yōu)化提醒短信內(nèi)容：建議客戶辦理疊加包，確?？赡艹鎏撞偷牧髁咳匀幌硎芴撞蛢?yōu)惠。 ? 套餐客戶增加 1M流量提醒：對(duì)現(xiàn)有的 0M和 5M提醒進(jìn)行補(bǔ)充。 措施分析：從各類客戶消費(fèi)習(xí)慣調(diào)研分析，對(duì)現(xiàn)有提醒服務(wù)進(jìn)行完善，普及推廣上網(wǎng)疊加包業(yè)務(wù)，強(qiáng)化主勱服務(wù)，提升客戶感知。 已完成 備注：后集團(tuán)公司下發(fā) GPRS提醒服務(wù)優(yōu)化文件，重慶公司正進(jìn)行增加套餐客戶當(dāng)月 0流量提醒和所有客戶 500M封頂流量提醒服務(wù)。 上線時(shí)間 2023年 9月 30日 2023年 8月 13日 2023年 8月 25日 二、制定解決方案 增加開機(jī)短信提醒服務(wù) 具體方案介紹 ——服務(wù)類 服務(wù)范圍 ? 欠費(fèi)停機(jī)客戶重新續(xù)費(fèi)開機(jī)使用 服務(wù)方式 ? 向欠費(fèi)停機(jī)后重新續(xù)費(fèi)開機(jī)使用客戶發(fā)送短信提醒，建議客戶重新開關(guān)機(jī)，確保 GPRS正常使用。 措施分析：通過月初大量客戶投訴 GPRS無法使用專題分析，發(fā)現(xiàn)存在技術(shù) BUG，故在技術(shù)問題解決前，采取提醒服務(wù)措施，解決客戶暢通使用問題。 上線時(shí)間： 2023年 8月 18日 已完成 背景原因：前期 月初客戶投訴 GPRS無法使用非常集中，通過客戶信令跟蹤技術(shù)分析，我們發(fā)現(xiàn)目前由于 BOSS與 HLR指令交互存在異常，客戶欠費(fèi)停機(jī)后 HLR上無法自動(dòng)開通 GPRS服務(wù)功能，導(dǎo)致客戶月初欠費(fèi)停機(jī)后，重新開機(jī)后使用不暢。 二、制定解決方案 增加國漫 GPRS關(guān)閉提醒服務(wù) 具體方案介紹 ——服務(wù)類 服務(wù)范圍 ? 辦理了國際漫游的客戶 服務(wù)方式 ? 客戶在前臺(tái)營業(yè)廳辦理國際漫游時(shí)， BOSS界面彈出提醒，提醒營業(yè)員提醒客戶，建議國際漫游期間暫停 GPRS服務(wù) ? 辦理了國際漫游的客戶且未關(guān)閉 GPRS服務(wù)的客戶，第二日向客戶發(fā)送短信提醒，建議客戶國漫期間暫停 GPRS服務(wù) 措施分析：針對(duì)無法解決的國際漫游高額上網(wǎng)費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)，采取主勱提醒服務(wù)方式，盡量避免高額費(fèi)用，
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1