康樂服務(wù)(ppt34頁)(編輯修改稿)
2025-03-14 03:56 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 領(lǐng)帶 工牌 工裝 指甲 袖口 皮鞋 標(biāo)準(zhǔn)站姿 ： 女士標(biāo)準(zhǔn)坐姿（一） 女士標(biāo)準(zhǔn)坐姿（二） 男士標(biāo)準(zhǔn)坐姿 ： 規(guī)范的走姿： 頭正 肩平 軀挺 步位直 步幅適當(dāng) 步速平穩(wěn) (四 )技能訓(xùn)練 案例分析 某酒店足浴中心在服務(wù)人員工作章程上明文規(guī)定：服務(wù)人員必須化 淡妝上崗。新來的服務(wù)人員小葛是從另外一家足浴館跳槽過來的，還沒 有很快適應(yīng)高星級酒店對服務(wù)人員的要求，總是忘記這條規(guī)定。一天， 當(dāng)她來到中心換工作裝時，發(fā)現(xiàn)自己又忘記化妝。因?yàn)樯习鄷r間已到， 于是打卡上班后，小葛悄悄躲進(jìn)一個接待客人的小包間內(nèi)開始化妝，沒 想到今天的第一批客人來得很早，門口的迎賓員直接就將他們帶到了這 個包房。一打開門，客人們和迎賓員都看到了正在對鏡化妝的小葛?？? 人很是意外，連聲詢問：“你們酒店的服務(wù)人員在上班時間可以如此隨 意嗎？” 在服務(wù)結(jié)束結(jié)賬時，客人還對酒店足浴中心的領(lǐng)班說：“沒想到五 星級酒店的服務(wù)人員在上班時間也是如此隨意，看來你們對外宣傳的服 務(wù)有點(diǎn)不實(shí)啊。”領(lǐng)班無言以對，只好陪著笑將客人送出門外，向客人 表示道歉并歡迎客人再次光臨。 問題思考： 為什么服務(wù)人員崗上化妝的行為會給客人留下“過于 隨意”的不良印象？ 在本案例發(fā)生之時，小葛和領(lǐng)班可以采取哪些方法進(jìn) 行補(bǔ)救？ 此案例的發(fā)生，提示我們應(yīng)該加強(qiáng)哪些方面的工作？ 模擬操作 要求： 學(xué)生兩人一組，進(jìn)行客人與酒店康樂部前臺接待 員的角色扮演。
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