汽車維修接待任務(wù)4-3(編輯修改稿)
2025-03-13 14:17 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 Step 先處理心情 安撫客戶情緒 ?真誠(chéng)接待 ?安撫心情 積極傾聽(tīng)、了解客戶意圖 ?積極傾聽(tīng) ?善用溝通技巧以探察客戶意圖 Step 表現(xiàn)出同感心 ?認(rèn)同客戶情感 ?表示負(fù)責(zé)處理 Step 客戶抱怨的具體處理步驟 再處理事情 一、準(zhǔn)備 ? 了解客戶以往維修記錄 ? 調(diào)查產(chǎn)生投訴的過(guò)程 ? 分析客戶投訴產(chǎn)生的原因 二、了解客戶的需求和真實(shí)意圖 ? 探尋客戶的需求 ?了解客戶投訴的真實(shí)原因 ?了解客戶的真實(shí)意圖 三、提出有選擇的解決方案 ? 考慮客戶需求提供合理的解決方案 ?不超出服務(wù)能力范圍 四、尋求客戶支持和認(rèn)同 ? 尊重客戶的觀點(diǎn) ? 處理保持中立公平 ? 爭(zhēng)取客戶認(rèn)同 ,改變氣氛 五、執(zhí)行商定的解決方案 ? 明確處理方式與時(shí)限 ? 向客戶匯報(bào)處理過(guò)程 ? 請(qǐng)客戶驗(yàn)核與評(píng)價(jià) 六、額外的服務(wù) ? 額外贈(zèng)送 、補(bǔ)償 ? 超越客戶期望值 七、后續(xù)跟蹤 ? 服務(wù)經(jīng)理親自跟蹤 ? 確認(rèn)客戶的滿意程度 八、總結(jié)經(jīng)驗(yàn) ? 總結(jié)投訴處理的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn) ? 制定預(yù)防措施 休息一下 增值服務(wù)成功案例 衣蝶百貨 —— 意外體驗(yàn)的洗手間服務(wù) 衣蝶百貨是一家百分之百只賣女性衣服的專賣店，他們的策略目標(biāo)是用周到的服務(wù)來(lái)創(chuàng)造令人感動(dòng)的經(jīng)驗(yàn)。那么圍繞這個(gè)宗旨他們做了哪些創(chuàng)新呢？他們的洗手間會(huì)給人喜出望外的體驗(yàn)，超出一般的滿意想象：里面有高品質(zhì)的護(hù)膚乳液和香精。洗手臺(tái)有專職的人服務(wù)，清潔工作非常到位，沒(méi)有水漬。為了防止馬桶座墊不衛(wèi)生，衣蝶百貨為顧客提供了自動(dòng)膠膜，還提供女性個(gè)人隱私使用的物品，我想這是個(gè)少見(jiàn)的創(chuàng)意。 海爾 —— 真情到永遠(yuǎn) 海爾的經(jīng)營(yíng)理念叫做 “ 真情到永遠(yuǎn) ” ，在這種經(jīng)營(yíng)理念的指導(dǎo)下，海爾人創(chuàng)造出一種一定要設(shè)法讓顧客滿足的企業(yè)文化。舉例來(lái)說(shuō)，客戶提出這樣的問(wèn)題： “ 這里氣候潮濕，有沒(méi)有可以強(qiáng)勁除濕的空調(diào)？ ” “ 登高擦拭不便，有沒(méi)有可以升降的空調(diào)？ ” “ 氣候炎熱，有沒(méi)有耐高溫、可以長(zhǎng)期長(zhǎng)時(shí)間保持運(yùn)轉(zhuǎn)的空調(diào)？ ” 對(duì)于這些問(wèn)題，海爾的回答一律是： “ 有！我們很快為您設(shè)計(jì)制造！ ” “ 行！也可以自己設(shè)計(jì)，我們幫助您生產(chǎn)。 ” 從海爾的案例中可以看出，沒(méi)有解決不了的問(wèn)題，自然就不會(huì)引起顧客抱怨。有能力就沒(méi)有壓力，想服務(wù)就不會(huì)覺(jué)得它是困難，服務(wù)者的心態(tài)和理念是很重要的。 的執(zhí)著。 還有一個(gè)例子： 在四川有的客戶投訴洗衣機(jī)常常出故障。海爾技術(shù)人員去查看以后，發(fā)現(xiàn)海爾的洗衣機(jī)品質(zhì)沒(méi)問(wèn)題，是四川的消費(fèi)者使用不當(dāng)：他們沒(méi)有衣服洗的時(shí)候，用洗衣機(jī)來(lái)洗土豆。這種情形一般的商家會(huì)說(shuō)，我們沒(méi)有錯(cuò)，是你們使用不當(dāng)，所以我們不會(huì)賠償。但是海爾不是這樣，他們開(kāi)始研發(fā)設(shè)計(jì)，如何開(kāi)發(fā)新型的洗衣機(jī)，既能夠洗土豆，又能洗衣服。這就是海爾的服務(wù)，對(duì)這種服務(wù)的理念只能用兩個(gè)字來(lái)評(píng)價(jià)“可貴”！他們對(duì)于顧客服務(wù)滿意度的追求有著可貴。 41 客戶抱怨處理原則 正確看待客戶抱怨 客戶抱怨處理步驟及技巧 常見(jiàn)案例與分析 42 這兒的價(jià)格可不低呀！ 買車時(shí)你們可說(shuō)是能保修的。 為什么同一個(gè)問(wèn)題老是修不好 ? 說(shuō)好 4點(diǎn)交車，怎么還沒(méi)修完？ 保修范圍問(wèn)題 重 復(fù) 維 修 零備件和服務(wù)的價(jià)格 維修候時(shí)過(guò)長(zhǎng)或 不能按時(shí)交車 典型現(xiàn)狀之 … 43 產(chǎn) 品 缺 陷 派工效率低下 維修質(zhì)量不可靠 這車本身質(zhì)量就有缺陷吧 ? 維修質(zhì)量真是靠不住啊 ! 怎么我的車還沒(méi)進(jìn)車間呢？ 典型現(xiàn)狀之 … 44 零 件 缺 貨 令人不快的服務(wù)經(jīng)歷 令人不快的服務(wù)態(tài)度 這家店的服務(wù)真讓人不痛快。 我訂的備件什么
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