【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 誠等有直接聯(lián)系的業(yè)務(wù)流程，包括組織擁有的關(guān)鍵技術(shù)、核心能力以及影響產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量、生產(chǎn)效率的因素等。內(nèi)部經(jīng)營過程指標(biāo)既是影響客戶滿意的動(dòng)因，又是組織通過學(xué)習(xí)與創(chuàng)新推動(dòng)的結(jié)果。? 舉例：某半導(dǎo)體公司（ Electronic Circuits Inc， ECI） 的內(nèi)部經(jīng)營過程指標(biāo)。和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 57 頁HJ綜合記分卡 —— 學(xué)習(xí)與成長指標(biāo)? 要回答：我們?nèi)绾纬掷m(xù)提高能力并創(chuàng)造價(jià)值？? 組織的創(chuàng)新與學(xué)習(xí)能力與組織的價(jià)值創(chuàng)造是直接相關(guān)的，前三方面指標(biāo)已經(jīng)為組織達(dá)成戰(zhàn)略目標(biāo)提供了關(guān)鍵要領(lǐng)，而學(xué)習(xí)與成長指標(biāo)即成為組織實(shí)現(xiàn)前三方面指標(biāo)的最有效的推動(dòng)力量。? 舉例：某半導(dǎo)體公司（ Electronic Circuits Inc， ECI）的學(xué)習(xí)與成長指標(biāo)。和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 58 頁HJ案例： B公司（ 綜合平衡記分法方法 ）? 特點(diǎn)： 基于企業(yè)戰(zhàn)略分解確定 KPI指標(biāo)體系，使得考核體系不僅成為激 勵(lì)約束手段，更成為戰(zhàn)略實(shí)施工具。 全面 KPI體系設(shè)計(jì)和當(dāng)年指標(biāo)選擇結(jié)合?；趹?zhàn)略分解產(chǎn)生的全 面的 KPI指標(biāo)體系要同本年度指標(biāo)的精細(xì)篩選相結(jié)合。戰(zhàn)略分解 產(chǎn)生的是全面的體系，某一年度指標(biāo)的具體采用要： 1）提出當(dāng)年的重點(diǎn) 2）具有現(xiàn)實(shí)、要可操作化、易于統(tǒng)計(jì)和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 59 頁HJ發(fā)展思路：新產(chǎn)品、新客戶財(cái)務(wù)的策略目標(biāo)：收入的增長與收入結(jié)構(gòu)的改善，促進(jìn)新產(chǎn)品誕生。客戶的策略目標(biāo)：取得客戶對(duì)公司和產(chǎn)品的認(rèn)可。內(nèi)部經(jīng)營過程：新軟件產(chǎn)品成功研發(fā)、對(duì)外加工與系統(tǒng)集成服務(wù)質(zhì)量的提高。學(xué)習(xí)與成長：人才隊(duì)伍的形成與人才培養(yǎng)若干指標(biāo) 若干指標(biāo) 若干指標(biāo) 若干指標(biāo)本指標(biāo)體系的關(guān)鍵點(diǎn)在于強(qiáng)調(diào)指標(biāo)內(nèi)在的結(jié)構(gòu)，所有的指標(biāo)都基于實(shí)現(xiàn)公司的發(fā)展思路而設(shè)計(jì)。案例 ： B公司 （續(xù)）和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 60 頁HJ案例： B公司（續(xù)）公司及其發(fā)展思路財(cái)務(wù) 客戶 內(nèi)部經(jīng)營過程 學(xué)習(xí)和成長軟件公司：新產(chǎn)品、新客戶策略目標(biāo)：收入的增長與收入結(jié)構(gòu)的改善，促進(jìn)新產(chǎn)品誕生。指標(biāo)：1） 新產(chǎn)品銷售額在總銷售所占比例） （在明年的規(guī)劃中如果推出新產(chǎn)品的話）2） 現(xiàn)有產(chǎn)品在非山東電力內(nèi)的銷售額所占比例3） 軟件產(chǎn)品、對(duì)外加工服務(wù)、系統(tǒng)集成各自的營業(yè)額4） 基本利潤水平（保持基本基本水平即可）5） （未來考核重要加入資產(chǎn)回報(bào)率和資金周轉(zhuǎn)率）策略目標(biāo)：取得客戶對(duì)公司和產(chǎn)品的認(rèn)可。指標(biāo)：1） 新客戶數(shù)量2） （軟件）對(duì)新客戶銷售額在總銷售額中 （軟件）所占比例策略目標(biāo)：新軟件產(chǎn)品成功研發(fā)、對(duì)外加工與系統(tǒng)集成服務(wù)質(zhì)量的提高。指標(biāo)： 軟件模塊 （控件）研發(fā)完成率 =實(shí)際完成數(shù) /計(jì)劃完成數(shù) 客戶平均故障率 =客戶反應(yīng)故障的次數(shù) /客戶數(shù)量 （新、老客戶可區(qū)分計(jì)算）策略目標(biāo)：人才隊(duì)伍的形成與人才培養(yǎng)指標(biāo)： 核心骨干流動(dòng)率 人才總體成長指數(shù)、組織整體學(xué)習(xí)氛圍指數(shù) （說明：國外正在逐步建立此二指數(shù)，但尚不成熟，我們建議用事后主觀評(píng)價(jià)的方法來代為執(zhí)行 1） 1 在海南雁南飛集團(tuán)的 KPI 體系設(shè)計(jì)中，我們提出可以靈活考慮用三中方實(shí)現(xiàn)： 1 、數(shù)量指標(biāo)， 2 、任務(wù)計(jì)劃，3 、事后綜合評(píng)價(jià)；但后二者的比例 （權(quán)重）應(yīng)不超過 1/4 。和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 61 頁HJ案例： C公司： 財(cái)務(wù)?KPI完成情況?竟?fàn)帉?duì)手與業(yè)界最佳?不足 /成績 內(nèi)部流程?部門業(yè)務(wù)策略?核心竟?fàn)幜μ嵘胧?部門中心工作?IT建設(shè)和管理項(xiàng)目實(shí)施 學(xué)習(xí)與成長?員工職業(yè)化技能提升?組織氣氛指數(shù) 客戶?客戶滿意度?內(nèi)部客戶滿意度愿景與戰(zhàn)略和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 62 頁HJKPI體系結(jié)構(gòu)：KPI維度：要獲得優(yōu)秀的業(yè)績所必須的條件和要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。通常，我們可以用魚骨圖來說明一個(gè)子公司或部門的 KPI維度。案例： D公司總經(jīng)理的 KPI維度魚骨圖：優(yōu)秀 的子 公司計(jì)劃調(diào)度部經(jīng)理的 KPI維度魚骨圖：優(yōu)秀 的計(jì) 調(diào)部利潤增長 市場(chǎng)領(lǐng)先客戶服務(wù)組織建設(shè)成本控制 任務(wù)完成組織建設(shè)客戶服務(wù)和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 63 頁HJ指標(biāo)又稱為考核方式。 KPI要素為我們提供了一種 “ 描述性 ” 的工作要求，而指標(biāo)或考核方式則是用來具體衡量是否達(dá)到了工作要求，是對(duì) KPI要素的進(jìn)一步細(xì)化和操作化。 對(duì)于一個(gè)要素，可能有眾多用于反映其特性的指標(biāo)，但根據(jù) KPI考核方法的要求和便于考核人員的實(shí)際操作，我們需要對(duì)眾多指標(biāo)進(jìn)行篩選，挑選的原則是：?有效性：該項(xiàng)指標(biāo)能夠客觀、最為集中反映要素的要求。?可量化性：盡量使用定量化衡量指標(biāo)，避免憑感覺、主觀判斷來影響考核結(jié)果的公正、公平。?易測(cè)算性：考核測(cè)算的數(shù)據(jù)資料能夠比較容易獲得，并且計(jì)算過程盡量簡(jiǎn)單。KPI指標(biāo)和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 64 頁HJ練習(xí)? 人力資源管理部 KPI維度魚骨圖和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 65 頁HJ設(shè)定績效考核目標(biāo)的基本模式：公司的總目標(biāo)分公司 /事業(yè)部目標(biāo)部門目標(biāo)個(gè)人目標(biāo)和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 66 頁HJ? 以 KPI為基礎(chǔ)制定績效目標(biāo)或衡量標(biāo)準(zhǔn)，內(nèi)容包括結(jié)果和行為兩個(gè)方面。? 目標(biāo)必須 SMART。 —Specific 具體 —Measurable 可衡量 —Arrival 相關(guān)性 —Relative 相關(guān)的 —Time 時(shí)間性 制定明智的目標(biāo)：結(jié)果行為高層中層基層和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 67 頁HJ 維 度 要 素 指 標(biāo) 備注 權(quán)重 得分1 、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)地位（ 1 ） 當(dāng)期接待團(tuán)次（ 2 ） 當(dāng)期接待旅游人數(shù)（ 3 ）當(dāng)期營業(yè)收入事后評(píng)分2 、市場(chǎng)拓展（ 1 ） 新客戶數(shù)量（ 2 ） 新業(yè)務(wù)營業(yè)收入增長率（如計(jì)劃、散客，會(huì)議等等）目標(biāo)設(shè)定一、市場(chǎng)領(lǐng)先（權(quán)重： ）3 、品牌 （ 1 ）市場(chǎng)宣傳的有效性 事后評(píng)分1 、應(yīng)收帳款（ 1 ） 回款速度，期限（ 2 ） 呆賬、壞賬數(shù)量目標(biāo)設(shè)定2 、費(fèi)用控制（ 1 ）辦公行政費(fèi)用 （工資，獎(jiǎng)金，電話費(fèi)，水電費(fèi)，房租，交通費(fèi)，辦公用品）（ 2 ）業(yè)務(wù)招待費(fèi)目標(biāo)設(shè)定待定二、利潤增長（權(quán)重： ）3 、純利潤 （ 1 ）純利潤目標(biāo)達(dá)成率 目標(biāo)設(shè)定1 、人員 （ 1 ） 骨干人才離職率（ 2 ）當(dāng)期子公司向集團(tuán)總部輸出干部的人數(shù)目標(biāo)設(shè)定2 、紀(jì)律性 （ 1 ）子公司執(zhí)行總部政策、制度的狀況 （子公司 違紀(jì)違法次數(shù)與程度）事后評(píng)分三、組織建設(shè)（權(quán)重： ）3 、文化 （ 1 ）員工綜合滿意指數(shù)（ 2 ）雁南飛文化建設(shè)狀況 （文化培訓(xùn)、文化活動(dòng)、子公司與員工的溝通、文化體系健全狀況）事后評(píng)分1 、客戶滿意度（ 1 ）客戶對(duì)品牌的知悉評(píng)價(jià)（ 2 ）客戶投訴數(shù)量 / 團(tuán)次（剔除責(zé)任不在我方的情況）事后評(píng)分目標(biāo)設(shè)定四、客戶服務(wù)（權(quán)重： ）2 、客戶資源管理（ 1 ） 客戶檔案管理（ 2 ）客戶流失率事后評(píng)分目標(biāo)設(shè)定總分：案例： D公司總經(jīng)理 KPI體系和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 68 頁HJ案例： D公司辦事處主任 KPI體系維 度 要 素 指 標(biāo) 備注 權(quán)重 得分1 、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)地位（ 1 ） 當(dāng)期組團(tuán)數(shù)量（ 2 ） 當(dāng)期組織游客人數(shù)目標(biāo)設(shè)定事后評(píng)分一、市場(chǎng)領(lǐng)先（權(quán)重： ） 2 、市場(chǎng)拓展（ 1 ） 新客戶 （組團(tuán)社）數(shù)量 目標(biāo)設(shè)定1 、應(yīng)收帳款（ 1 ） 回款速度 （回款按期解付率），期限（ 2 ） 呆賬、壞賬數(shù)量 （占營業(yè)收入的比例）目標(biāo)設(shè)定2 、費(fèi)用控制（ 1 ）辦公行政費(fèi)用 （工資，獎(jiǎng)金，電話費(fèi)，水電費(fèi)，房租，交通費(fèi)，辦公用品）（ 2 ）業(yè)務(wù)招待費(fèi)目標(biāo)設(shè)定二、利潤增長（權(quán)重： ）3 、純利潤 （ 1 ）純利潤目標(biāo)達(dá)成率 目標(biāo)設(shè)定1 、人員 （ 1 ）骨干人才穩(wěn)定狀況（ 2 ）辦事處向集團(tuán)總部輸出干部的人數(shù)事后評(píng)分2 、紀(jì)律性 （ 1 ）辦事處執(zhí)行總部政策、制度的狀況 （辦事處 違紀(jì)違法次數(shù)與程度）事后評(píng)分三、組織文化（權(quán)重： ）3 、文化 （ 1 ）辦事處員工綜合滿意度（ 2 ）雁南飛文化的宣傳與溝通狀況 （文化培訓(xùn)、文化活動(dòng)、辦事處與員工的溝通情況、文化體系健全狀況）事后評(píng)分1 、客戶滿意度（ 1 ） 客戶對(duì)品牌的知悉評(píng)價(jià)（ 2 ） 當(dāng)期客戶投訴數(shù)量 （責(zé)任在辦事處的）事后評(píng)分四、客戶服務(wù)（權(quán)重： ）2 、客戶資源管理（ 1 ）客戶檔案管理（ 2 ）客戶的定期拜訪與聯(lián)絡(luò)情況事后評(píng)分總分：和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 69 頁HJ案例： E公司績效目標(biāo)分解：公司總目標(biāo)銷售部目標(biāo)個(gè)人績效時(shí)示（ KPI指標(biāo) +關(guān)鍵行為組織增幅人均創(chuàng)利成本控制銷售額增長額貨款回收目標(biāo)完成率分產(chǎn)品市場(chǎng)份額增長銷售利率人均增長率銷售費(fèi)用降低和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司 第 70 頁HJ案例： E公司（續(xù)）銷售經(jīng)理績效標(biāo)準(zhǔn)：KPI指標(biāo)： 關(guān)鍵行為 :?制定產(chǎn)品市場(chǎng)規(guī)劃、目標(biāo)計(jì)劃并監(jiān)控實(shí)施 ?技術(shù)匯報(bào)會(huì)和樣板點(diǎn)