【文章內(nèi)容簡介】 逐筆核對。不一致的，查清原因并在日清日結(jié)清單中進行標注。 其它日結(jié) 自助設備作業(yè)日結(jié)： 在柜面設置的自助設備，由柜面經(jīng)理 /主管或其指定的人員參照本章上述條款規(guī)定進行日結(jié)。 四、 客戶服務中心 日清日結(jié)管理規(guī)定 之柜面日結(jié) 日結(jié)時間 柜員日結(jié)后，柜面經(jīng)理 /主管或指定人員應立即對當天本柜面處理的所有業(yè)務進行日清日結(jié)作業(yè)。 核對內(nèi)容 ? 業(yè)務系統(tǒng)處理信息與紙質(zhì)或影像業(yè)務資料核對。 柜面對紙質(zhì)或影像業(yè)務檔案和日清日結(jié)清單逐筆核對；不一致的，必須查清原因并進行記錄 ? 業(yè)務財務一致性核對。 應重點核對當日（或一定時期內(nèi)）實收付費日結(jié)記錄與柜面作業(yè)產(chǎn)生的應收付日結(jié)數(shù)據(jù)的一致性；核對當日（或一定時期內(nèi)）柜面實收付日結(jié)記錄中非當日（或一定時期內(nèi)）柜面作業(yè)產(chǎn)生的應收付記錄；核對當日（或一定時期內(nèi)）柜面作業(yè)產(chǎn)生應收付費而未發(fā)生實收付費的記錄等。如發(fā)現(xiàn)實收實付、由柜面作業(yè)生成的應收應付等數(shù)據(jù)的業(yè)務財務不一致或業(yè)務資料造假等現(xiàn)象，要及時查找定位原因并報告上級公司。 四、 客戶服務中心 日清日結(jié)管理規(guī)定 之柜面日結(jié) 責任人 柜面日結(jié)的管理責任人為柜面經(jīng)理 /主管。 日結(jié)移交 柜面日結(jié)完成后，將所有紙質(zhì)業(yè)務檔案及日清日結(jié)清單移交公司檔案管理人員管理。 四、 客戶服務中心 日清日結(jié)管理規(guī)定 之日結(jié)管理 日結(jié)截至時點 省級分公司對下轄所有客戶服務中心日結(jié)截止時點實施統(tǒng)一管理，不得授權(quán)各客戶服務中心自行確定。日結(jié)截止時點之后，當天不允許在業(yè)務系統(tǒng)中進行業(yè)務操作。對于開門紅、業(yè)務沖刺等特殊情況，省級分公司可以統(tǒng)一延長日結(jié)截止時點。 地市公司日結(jié)管理 ? 地市分公司客戶服務中心日結(jié)管理的操作責任人為地市分公司客戶服務中心日清日結(jié)崗，管理責任人為客戶服務中心（副）經(jīng)理。 地市公司日結(jié)管理 續(xù) ? 地市分公司客戶服務中心日清日結(jié)崗，應當每日進行機構(gòu) (包括地市分公司客戶服務中心和轄區(qū)支公司客戶服務中心 )日結(jié)匯總，通過日清日結(jié)平臺檢查前一天轄區(qū)內(nèi)各柜面的日結(jié)情況。對于沒有按要求完成日結(jié)的，要追蹤并督導柜面完成日結(jié)。 ? 地市分公司客戶服務中心日清日結(jié)崗，須每季度對轄區(qū)內(nèi)每家柜面至少隨機選取 5天的日結(jié)檔案進行抽查。 抽查要點： 日結(jié)完成的及時性、業(yè)務資料與系統(tǒng)處理的一致性、日結(jié)權(quán)限的合規(guī)性、付費權(quán)益人帳戶正確性、中間狀態(tài)業(yè)務、異常問題處理的及時性和準確性。如若發(fā)現(xiàn)問題，由柜面主管負責解釋，并立即按照要求整改，十個工作日內(nèi)向地市分公司客戶服務中心上報整改報告。 ? 地市分公司客戶服務中心須每季度對日清日結(jié)檢查情況進行通報，下發(fā)轄區(qū)各柜面，同時抄送省分公司業(yè)務管理中心和財務管理中心。 四、 客戶服務中心 日清日結(jié)管理規(guī)定 之日結(jié)管理 省公司日結(jié)管理 ? 省分公司業(yè)務管理中心日結(jié)管理的操作責任人為省分公司業(yè)務管理中心柜面管理部日結(jié)管理崗，管理責任人為業(yè)務管理中心（副）總經(jīng)理。 ? 省分公司業(yè)務管理中心日結(jié)管理崗，應當定期進行機構(gòu) (包括全省所有地市分公司客戶服務中心和縣支公司客戶服務中心 )日結(jié)匯總，通過日清日結(jié)平臺檢查前一天轄區(qū)各客戶服務中心 /柜面的日結(jié)情況。對于沒有按要求完成日結(jié)的，要追蹤并督導客戶服務中心 /柜面完成日結(jié)。 ? 省分公司業(yè)務管理中心須組織相關(guān)人員，每半年對轄區(qū)客戶服務中心 /柜面至少隨機選取 3天的業(yè)務處理檔案進行抽查，抽查覆蓋率不得低于全省所有客戶服務中心 /柜面的 20%。抽查時，原則上不對地市分公司客戶服務中心已經(jīng)抽查過的日期進行再次抽查。 省公司日結(jié)管理 續(xù) 抽查要點： 為日結(jié)完成的及時性、業(yè)務資料與系統(tǒng)處理的一致性、日結(jié)權(quán)限的合規(guī)性、付費權(quán)益人帳戶正確性、中間狀態(tài)業(yè)務、異常問題處理的及時性和準確性。如果發(fā)現(xiàn)問題，由客戶服務中心經(jīng)理 /柜面主管進行解釋，并立即按照要求整改，十個工作日內(nèi)向省分公司業(yè)務管理中心上報整改報告。 ? 省分公司業(yè)務管理中心須每半年對業(yè)務處理日清日結(jié)檢查情況進行通報，下發(fā)轄區(qū)內(nèi)各客戶服務中心，同時抄送總公司業(yè)務管理部和財務部。 四、 客戶服務中心 日清日結(jié)管理規(guī)定 之附則 附則兩條 ? 省級集中（優(yōu)化）后，由省分公司業(yè)務管理中心及其員工直接處理的業(yè)務作業(yè)，分別參照本規(guī)定第三章和第二章的要求進行日清日結(jié)。 ? 本規(guī)定自 2023年 10月 1日起施行。 柜面運營管理的十項制度 一、客戶服務中心營業(yè)管理規(guī)定 二、客戶服務中心排班管理規(guī)定 三、客戶服務中心會議管理規(guī)定 四、客戶服務中心業(yè)務日清日結(jié)管理規(guī)定 五、客戶服務中心現(xiàn)場客戶管理規(guī)定 六、客戶服務中心現(xiàn)場環(huán)境管理規(guī)定 七、客戶服務中心突發(fā)事件應急管理規(guī)定 八、客戶服務中心現(xiàn)場營銷管理規(guī)定 九、客戶服務中心安全保密管理規(guī)定 十、客戶服務中心信息管理規(guī)定 總 則 接觸點管理 附 則 內(nèi)容概要 秩序管理 意見管理 五、 客戶服務中心 現(xiàn)場客戶管理規(guī)定 五、 客戶服務中心 現(xiàn)場客戶管理規(guī)定 之總則 目的內(nèi)容 目的： 規(guī)范客戶服務中心現(xiàn)場客戶管理，關(guān)注臨柜客戶的體驗與感知，提升客戶服務品質(zhì)，提高客戶服務滿意度 。 內(nèi)容： 包括客戶接觸點管理、客戶秩序管理、客戶意見管理。 遵循原則 ? 客戶滿意。 緊密圍繞客戶服務需求和現(xiàn)場接觸點提供服務，確保服務針對性和有效性。 ? 主動管理。 根據(jù)柜面客流量和客戶特點，主動對現(xiàn)場的客戶服務情況進行引導和管理。 ? 持續(xù)改進。 從客戶可視范圍和接觸點，持續(xù)改進客戶的現(xiàn)場服務體驗和提升事后正面評價。 五、 客戶服務中心 現(xiàn)場客戶管理規(guī)定 之接觸點管理 基本概念 是指關(guān)注客戶進入柜面直至最終離開的整個過程中所觸及的環(huán)境、信息以及人員等接觸點并進行有效的管理，實施規(guī)范參照附件一： 《 客戶服務中心現(xiàn)場服務接待流程與工作指引 》 。 主要內(nèi)容 咨詢引導： 客戶進門時，咨詢引導人員要主動迎接問候，提供咨詢引導及預審手續(xù)服務。 排隊等候： 客戶排隊等候時，咨詢引導人員要主動維護排隊秩序并給予客戶適當指導和關(guān)懷。 業(yè)務辦理： 根據(jù)公司各項業(yè)務規(guī)則為客戶辦理業(yè)務，實現(xiàn)“準確、效率、禮貌、專業(yè)”的服務表現(xiàn)。 禮貌送別： 客戶業(yè)務辦理完畢，柜員須使用柜面規(guī)范的服務禮儀和標準的服務用語送別客戶。有滿意度評價器的柜面，還應引導客戶對此次服務進行評價。 五、 客戶服務中心 現(xiàn)場客戶管理規(guī)定 之秩序管理 客戶辦理業(yè)務期間，咨詢引導人員必須有效引導客戶有序排隊和等候。 客戶等候期間，柜員須提高工作效率，縮短等候時長。對于等候時間超過 20分鐘或情緒出現(xiàn)波動的客戶，客服中心經(jīng)理 /柜面主管或咨詢引導人員要主動安撫，緩解客戶不滿情緒。 ? 客服中心經(jīng)理 /柜面主管通過現(xiàn)場巡視等方式對柜員進行指導和調(diào)度，維持良好的現(xiàn)場秩序，及時采取有效措施提升服務效率或者對客戶進行分流。 ? 柜面須通過在入口處等顯著位置擺放標記牌等方式，向客戶公告柜面作業(yè)繁忙日期和時間，建議客戶盡量避開高峰期辦理業(yè)務，緩解柜面高峰期作業(yè)壓力。 ? 暫未實現(xiàn)零現(xiàn)金的柜面可以對金額較高的給付業(yè)務，推廣實行客戶預約辦理制度，即要求客戶提前與柜面確定辦理時間后，在預定時間赴柜面辦理業(yè)務。 業(yè)務高峰期的服務舉措： 五、 客戶服務中心 現(xiàn)場客戶管理規(guī)定 之意見管理 客戶意見的類別 客戶意見包含客戶的表揚、建議、抱怨以及投訴。對客戶的任何意見柜面都應當加以重視，全面收集，認真處理，及時反饋，建立客戶服務的良好信譽。 ? 柜面須在顯著位置設置意見本或意見箱方便客戶提出意見。 ? 客戶服務中心經(jīng)理 /柜面主管在現(xiàn)場巡視時，應注意收集客戶意見。 ? 為客戶辦理完業(yè)務后，柜員應當主動征求客戶意見。 ? 對于客戶的重要建議、抱怨，要記錄在附件二： 《 客戶建議 /抱怨受理記錄表 》 。 ? 對于客戶的投訴，嚴格依據(jù)公司客戶服務投訴處理相關(guān)規(guī)定辦理。 征求意見的工作標準 五、 客戶服務中心 現(xiàn)場客戶管理規(guī)定 之意見管理 客戶意見反饋的工作標準 ? 對于客戶要求當場反饋的意見，柜員或客戶服務中心經(jīng)理 /柜面主管在各自權(quán)限內(nèi)給予現(xiàn)場反饋，超出本人權(quán)限的要向客戶說明情況，并及時向上反映。 ? 對于客戶未要求當場反饋的意見，柜面要指定專人定期整理。其中，對于客戶要求反饋的意見，要及時進行反饋。 ? 針對客戶表揚，客戶服務中心經(jīng)理 /柜面主管要及時表揚肯定柜員，總結(jié)推廣經(jīng)驗，持續(xù)促進柜面服務提升，還可以酌情給予獎勵。 ? 針對客戶建議、抱怨及投訴，要指定專人定期分析整理匯總，并持續(xù)改進；必要時上報上級公司，作為加強日常管理和改進服務措施的重要依據(jù)。 五、 客戶服務中心 現(xiàn)場客戶管理規(guī)定 之附則 附則兩條 ? 省級分公司應當按照 《 關(guān)于下發(fā)＜中國人壽保險股份有限公司柜面服務監(jiān)督管理規(guī)定（試行）＞的通知 》 （國壽人險發(fā) 〔 2023〕 124號）的要求，通過多種方式監(jiān)督檢查客服中心現(xiàn)場客戶管理情況，發(fā)現(xiàn)問題及時督促客戶服務中心整改。 ? 本規(guī)定自 2023年 6月 1日起施行。 柜面運營管理的十項制度 一、客戶服務中心營業(yè)管理規(guī)定 二、客戶服務中心排班管理規(guī)定 三、客戶服務中心會議管理規(guī)定 四、客戶服務中心業(yè)務日清日結(jié)管理規(guī)定 五、客戶服務中心現(xiàn)場客戶管理規(guī)定 六、客戶服務中心現(xiàn)場環(huán)境管理規(guī)定 七、客戶服務中心突發(fā)事件應急管理規(guī)定 八、客戶服務中心現(xiàn)場營銷管理規(guī)定 九、客戶服務中心安全保密管理規(guī)定 十、客戶服務中心信息管理規(guī)定 主要內(nèi)容 遵循原則 自助服務設施管理 內(nèi)容概要 管理要求和規(guī)范 物品管理要點 六、 客戶服務中心 現(xiàn)場環(huán)境管理規(guī)定 其它設備管理要求 六、 客戶服務中心 現(xiàn)場環(huán)境管理規(guī)定 主要內(nèi)容 柜面現(xiàn)場環(huán)境管理包括外部環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境兩部分。外部環(huán)境包括標牌、門窗、外墻、標語、橫幅、滾動電子屏幕、路面和停車場等；內(nèi)部環(huán)境包括辦公設備、服務設施、指引設施、招貼、照明設施、地面、墻面以及天花板等。 遵循原則 ? 柜面現(xiàn)場內(nèi)、外部環(huán)境保持整潔規(guī)范，辦公設備與服務設施運行正常，維修及時。 ? 柜面日常辦公物品合理計劃，妥善保管，節(jié)約使用。 ? 指定設備管理員，明確設備管理責任?？蛻舴罩行慕?jīng)理 /柜面主管對柜面大廳內(nèi)的公用設施劃分要指定設備管理員實施專人管理；對于人手一臺的辦公類設施，由使用人自行管理，由設備管理員統(tǒng)一維護。” 六、 客戶服務中心 現(xiàn)場環(huán)境管理規(guī)定 管理要求和規(guī)范 柜面現(xiàn)場環(huán)境管理具體要求與規(guī)范，參見國壽人險發(fā) 〔 2023〕278號 《 中國人壽保險股份有限公司柜面服務標準 》 第三篇服務環(huán)境標準。 物品管理要點 物品管理包括辦公設備（電腦、機具、桌椅等）的需求統(tǒng)計、上報及領(lǐng)用；文具、客戶禮品的購置、領(lǐng)用、分發(fā)與保管；宣傳品的領(lǐng)取、保管及派送。在管理過程要注意并遵循以下要點： ? 合理計算用量。 ? 按流程申請、購置、領(lǐng)用及登記。 ? 妥善保管并節(jié)約使用。 ? 對構(gòu)成固定資產(chǎn)條件的辦公用品，按固定資產(chǎn)管理要求加強管理。 六、 客戶服務中心 現(xiàn)場環(huán)境管理規(guī)定 自助服務設施管理 配備自助服務設備的柜面，須引導客戶盡量使用自助設備，以減輕柜臺壓力，降低經(jīng)營成本；并按以下要求實施現(xiàn)場管理： ? 保持開啟和正常使用： 在柜面營業(yè)時間或按自助設備使用規(guī)定應提供服務的時間，自助服務設備應處于開啟使用狀態(tài)。 ? 配備的使用說明和使用指導： 在自助設備的規(guī)定位置張貼規(guī)范的設備使用說明和防盜等安全防范提示信息；柜面咨詢引導人員發(fā)現(xiàn)客戶使用自助設備有疑問時，應主動上前給予指導。 ? 設備故障的及時處理： 咨詢引導人員應經(jīng)常巡視自助設備的運行狀況，發(fā)現(xiàn)自助設備故障時應及時通知設備管理員申請進行恢復和維修，并第一時間懸掛或粘貼故障通知，提示告知客戶。 六、 客戶服務中心 現(xiàn)場環(huán)境管理規(guī)定 其它設備的管理要求 ? 根據(jù)柜面運營的需要申請配置設備。 ? 在營業(yè)時間，柜面大廳內(nèi)的服務設施應處于開啟使用狀態(tài)，演播設備應當處于使用狀態(tài)，可以播放業(yè)務宣傳片，或者其他有關(guān)的業(yè)務介紹活動。 ? 如出現(xiàn)故障，應及時通知公司綜合部門或柜面設備管理責任人員報修，柜面設備管理責任人員應熟知各種設備的維護商或維護部門，在設備故障時能夠聯(lián)系維護商或維護部門及時維修。對于影響客戶直接使用或感知的服務設施應第一時間懸掛或粘貼故障通知，提示告知客戶。 溫馨提示： 本規(guī)定自 2023年 6月 1日起施行。 柜面運