【文章內(nèi)容簡介】 逐筆核對。不一致的，查清原因并在日清日結(jié)清單中進(jìn)行標(biāo)注。 其它日結(jié) 自助設(shè)備作業(yè)日結(jié)： 在柜面設(shè)置的自助設(shè)備，由柜面經(jīng)理 /主管或其指定的人員參照本章上述條款規(guī)定進(jìn)行日結(jié)。 四、 客戶服務(wù)中心 日清日結(jié)管理規(guī)定 之柜面日結(jié) 日結(jié)時(shí)間 柜員日結(jié)后，柜面經(jīng)理 /主管或指定人員應(yīng)立即對當(dāng)天本柜面處理的所有業(yè)務(wù)進(jìn)行日清日結(jié)作業(yè)。 核對內(nèi)容 ? 業(yè)務(wù)系統(tǒng)處理信息與紙質(zhì)或影像業(yè)務(wù)資料核對。 柜面對紙質(zhì)或影像業(yè)務(wù)檔案和日清日結(jié)清單逐筆核對；不一致的，必須查清原因并進(jìn)行記錄 ? 業(yè)務(wù)財(cái)務(wù)一致性核對。 應(yīng)重點(diǎn)核對當(dāng)日（或一定時(shí)期內(nèi)）實(shí)收付費(fèi)日結(jié)記錄與柜面作業(yè)產(chǎn)生的應(yīng)收付日結(jié)數(shù)據(jù)的一致性；核對當(dāng)日（或一定時(shí)期內(nèi)）柜面實(shí)收付日結(jié)記錄中非當(dāng)日（或一定時(shí)期內(nèi)）柜面作業(yè)產(chǎn)生的應(yīng)收付記錄；核對當(dāng)日（或一定時(shí)期內(nèi)）柜面作業(yè)產(chǎn)生應(yīng)收付費(fèi)而未發(fā)生實(shí)收付費(fèi)的記錄等。如發(fā)現(xiàn)實(shí)收實(shí)付、由柜面作業(yè)生成的應(yīng)收應(yīng)付等數(shù)據(jù)的業(yè)務(wù)財(cái)務(wù)不一致或業(yè)務(wù)資料造假等現(xiàn)象，要及時(shí)查找定位原因并報(bào)告上級公司。 四、 客戶服務(wù)中心 日清日結(jié)管理規(guī)定 之柜面日結(jié) 責(zé)任人 柜面日結(jié)的管理責(zé)任人為柜面經(jīng)理 /主管。 日結(jié)移交 柜面日結(jié)完成后，將所有紙質(zhì)業(yè)務(wù)檔案及日清日結(jié)清單移交公司檔案管理人員管理。 四、 客戶服務(wù)中心 日清日結(jié)管理規(guī)定 之日結(jié)管理 日結(jié)截至?xí)r點(diǎn) 省級分公司對下轄所有客戶服務(wù)中心日結(jié)截止時(shí)點(diǎn)實(shí)施統(tǒng)一管理，不得授權(quán)各客戶服務(wù)中心自行確定。日結(jié)截止時(shí)點(diǎn)之后，當(dāng)天不允許在業(yè)務(wù)系統(tǒng)中進(jìn)行業(yè)務(wù)操作。對于開門紅、業(yè)務(wù)沖刺等特殊情況，省級分公司可以統(tǒng)一延長日結(jié)截止時(shí)點(diǎn)。 地市公司日結(jié)管理 ? 地市分公司客戶服務(wù)中心日結(jié)管理的操作責(zé)任人為地市分公司客戶服務(wù)中心日清日結(jié)崗，管理責(zé)任人為客戶服務(wù)中心（副）經(jīng)理。 地市公司日結(jié)管理 續(xù) ? 地市分公司客戶服務(wù)中心日清日結(jié)崗，應(yīng)當(dāng)每日進(jìn)行機(jī)構(gòu) (包括地市分公司客戶服務(wù)中心和轄區(qū)支公司客戶服務(wù)中心 )日結(jié)匯總，通過日清日結(jié)平臺(tái)檢查前一天轄區(qū)內(nèi)各柜面的日結(jié)情況。對于沒有按要求完成日結(jié)的，要追蹤并督導(dǎo)柜面完成日結(jié)。 ? 地市分公司客戶服務(wù)中心日清日結(jié)崗，須每季度對轄區(qū)內(nèi)每家柜面至少隨機(jī)選取 5天的日結(jié)檔案進(jìn)行抽查。 抽查要點(diǎn)： 日結(jié)完成的及時(shí)性、業(yè)務(wù)資料與系統(tǒng)處理的一致性、日結(jié)權(quán)限的合規(guī)性、付費(fèi)權(quán)益人帳戶正確性、中間狀態(tài)業(yè)務(wù)、異常問題處理的及時(shí)性和準(zhǔn)確性。如若發(fā)現(xiàn)問題，由柜面主管負(fù)責(zé)解釋，并立即按照要求整改，十個(gè)工作日內(nèi)向地市分公司客戶服務(wù)中心上報(bào)整改報(bào)告。 ? 地市分公司客戶服務(wù)中心須每季度對日清日結(jié)檢查情況進(jìn)行通報(bào)，下發(fā)轄區(qū)各柜面，同時(shí)抄送省分公司業(yè)務(wù)管理中心和財(cái)務(wù)管理中心。 四、 客戶服務(wù)中心 日清日結(jié)管理規(guī)定 之日結(jié)管理 省公司日結(jié)管理 ? 省分公司業(yè)務(wù)管理中心日結(jié)管理的操作責(zé)任人為省分公司業(yè)務(wù)管理中心柜面管理部日結(jié)管理崗，管理責(zé)任人為業(yè)務(wù)管理中心（副）總經(jīng)理。 ? 省分公司業(yè)務(wù)管理中心日結(jié)管理崗，應(yīng)當(dāng)定期進(jìn)行機(jī)構(gòu) (包括全省所有地市分公司客戶服務(wù)中心和縣支公司客戶服務(wù)中心 )日結(jié)匯總，通過日清日結(jié)平臺(tái)檢查前一天轄區(qū)各客戶服務(wù)中心 /柜面的日結(jié)情況。對于沒有按要求完成日結(jié)的，要追蹤并督導(dǎo)客戶服務(wù)中心 /柜面完成日結(jié)。 ? 省分公司業(yè)務(wù)管理中心須組織相關(guān)人員，每半年對轄區(qū)客戶服務(wù)中心 /柜面至少隨機(jī)選取 3天的業(yè)務(wù)處理檔案進(jìn)行抽查，抽查覆蓋率不得低于全省所有客戶服務(wù)中心 /柜面的 20%。抽查時(shí)，原則上不對地市分公司客戶服務(wù)中心已經(jīng)抽查過的日期進(jìn)行再次抽查。 省公司日結(jié)管理 續(xù) 抽查要點(diǎn)： 為日結(jié)完成的及時(shí)性、業(yè)務(wù)資料與系統(tǒng)處理的一致性、日結(jié)權(quán)限的合規(guī)性、付費(fèi)權(quán)益人帳戶正確性、中間狀態(tài)業(yè)務(wù)、異常問題處理的及時(shí)性和準(zhǔn)確性。如果發(fā)現(xiàn)問題，由客戶服務(wù)中心經(jīng)理 /柜面主管進(jìn)行解釋，并立即按照要求整改，十個(gè)工作日內(nèi)向省分公司業(yè)務(wù)管理中心上報(bào)整改報(bào)告。 ? 省分公司業(yè)務(wù)管理中心須每半年對業(yè)務(wù)處理日清日結(jié)檢查情況進(jìn)行通報(bào)，下發(fā)轄區(qū)內(nèi)各客戶服務(wù)中心，同時(shí)抄送總公司業(yè)務(wù)管理部和財(cái)務(wù)部。 四、 客戶服務(wù)中心 日清日結(jié)管理規(guī)定 之附則 附則兩條 ? 省級集中（優(yōu)化）后，由省分公司業(yè)務(wù)管理中心及其員工直接處理的業(yè)務(wù)作業(yè)，分別參照本規(guī)定第三章和第二章的要求進(jìn)行日清日結(jié)。 ? 本規(guī)定自 2023年 10月 1日起施行。 柜面運(yùn)營管理的十項(xiàng)制度 一、客戶服務(wù)中心營業(yè)管理規(guī)定 二、客戶服務(wù)中心排班管理規(guī)定 三、客戶服務(wù)中心會(huì)議管理規(guī)定 四、客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)日清日結(jié)管理規(guī)定 五、客戶服務(wù)中心現(xiàn)場客戶管理規(guī)定 六、客戶服務(wù)中心現(xiàn)場環(huán)境管理規(guī)定 七、客戶服務(wù)中心突發(fā)事件應(yīng)急管理規(guī)定 八、客戶服務(wù)中心現(xiàn)場營銷管理規(guī)定 九、客戶服務(wù)中心安全保密管理規(guī)定 十、客戶服務(wù)中心信息管理規(guī)定 總 則 接觸點(diǎn)管理 附 則 內(nèi)容概要 秩序管理 意見管理 五、 客戶服務(wù)中心 現(xiàn)場客戶管理規(guī)定 五、 客戶服務(wù)中心 現(xiàn)場客戶管理規(guī)定 之總則 目的內(nèi)容 目的： 規(guī)范客戶服務(wù)中心現(xiàn)場客戶管理，關(guān)注臨柜客戶的體驗(yàn)與感知，提升客戶服務(wù)品質(zhì)，提高客戶服務(wù)滿意度 。 內(nèi)容： 包括客戶接觸點(diǎn)管理、客戶秩序管理、客戶意見管理。 遵循原則 ? 客戶滿意。 緊密圍繞客戶服務(wù)需求和現(xiàn)場接觸點(diǎn)提供服務(wù)，確保服務(wù)針對性和有效性。 ? 主動(dòng)管理。 根據(jù)柜面客流量和客戶特點(diǎn)，主動(dòng)對現(xiàn)場的客戶服務(wù)情況進(jìn)行引導(dǎo)和管理。 ? 持續(xù)改進(jìn)。 從客戶可視范圍和接觸點(diǎn)，持續(xù)改進(jìn)客戶的現(xiàn)場服務(wù)體驗(yàn)和提升事后正面評價(jià)。 五、 客戶服務(wù)中心 現(xiàn)場客戶管理規(guī)定 之接觸點(diǎn)管理 基本概念 是指關(guān)注客戶進(jìn)入柜面直至最終離開的整個(gè)過程中所觸及的環(huán)境、信息以及人員等接觸點(diǎn)并進(jìn)行有效的管理，實(shí)施規(guī)范參照附件一： 《 客戶服務(wù)中心現(xiàn)場服務(wù)接待流程與工作指引 》 。 主要內(nèi)容 咨詢引導(dǎo)： 客戶進(jìn)門時(shí)，咨詢引導(dǎo)人員要主動(dòng)迎接問候，提供咨詢引導(dǎo)及預(yù)審手續(xù)服務(wù)。 排隊(duì)等候： 客戶排隊(duì)等候時(shí)，咨詢引導(dǎo)人員要主動(dòng)維護(hù)排隊(duì)秩序并給予客戶適當(dāng)指導(dǎo)和關(guān)懷。 業(yè)務(wù)辦理： 根據(jù)公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)規(guī)則為客戶辦理業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)“準(zhǔn)確、效率、禮貌、專業(yè)”的服務(wù)表現(xiàn)。 禮貌送別： 客戶業(yè)務(wù)辦理完畢，柜員須使用柜面規(guī)范的服務(wù)禮儀和標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語送別客戶。有滿意度評價(jià)器的柜面，還應(yīng)引導(dǎo)客戶對此次服務(wù)進(jìn)行評價(jià)。 五、 客戶服務(wù)中心 現(xiàn)場客戶管理規(guī)定 之秩序管理 客戶辦理業(yè)務(wù)期間，咨詢引導(dǎo)人員必須有效引導(dǎo)客戶有序排隊(duì)和等候。 客戶等候期間，柜員須提高工作效率，縮短等候時(shí)長。對于等候時(shí)間超過 20分鐘或情緒出現(xiàn)波動(dòng)的客戶，客服中心經(jīng)理 /柜面主管或咨詢引導(dǎo)人員要主動(dòng)安撫，緩解客戶不滿情緒。 ? 客服中心經(jīng)理 /柜面主管通過現(xiàn)場巡視等方式對柜員進(jìn)行指導(dǎo)和調(diào)度，維持良好的現(xiàn)場秩序，及時(shí)采取有效措施提升服務(wù)效率或者對客戶進(jìn)行分流。 ? 柜面須通過在入口處等顯著位置擺放標(biāo)記牌等方式，向客戶公告柜面作業(yè)繁忙日期和時(shí)間，建議客戶盡量避開高峰期辦理業(yè)務(wù)，緩解柜面高峰期作業(yè)壓力。 ? 暫未實(shí)現(xiàn)零現(xiàn)金的柜面可以對金額較高的給付業(yè)務(wù)，推廣實(shí)行客戶預(yù)約辦理制度，即要求客戶提前與柜面確定辦理時(shí)間后，在預(yù)定時(shí)間赴柜面辦理業(yè)務(wù)。 業(yè)務(wù)高峰期的服務(wù)舉措： 五、 客戶服務(wù)中心 現(xiàn)場客戶管理規(guī)定 之意見管理 客戶意見的類別 客戶意見包含客戶的表揚(yáng)、建議、抱怨以及投訴。對客戶的任何意見柜面都應(yīng)當(dāng)加以重視，全面收集，認(rèn)真處理，及時(shí)反饋，建立客戶服務(wù)的良好信譽(yù)。 ? 柜面須在顯著位置設(shè)置意見本或意見箱方便客戶提出意見。 ? 客戶服務(wù)中心經(jīng)理 /柜面主管在現(xiàn)場巡視時(shí)，應(yīng)注意收集客戶意見。 ? 為客戶辦理完業(yè)務(wù)后，柜員應(yīng)當(dāng)主動(dòng)征求客戶意見。 ? 對于客戶的重要建議、抱怨，要記錄在附件二： 《 客戶建議 /抱怨受理記錄表 》 。 ? 對于客戶的投訴，嚴(yán)格依據(jù)公司客戶服務(wù)投訴處理相關(guān)規(guī)定辦理。 征求意見的工作標(biāo)準(zhǔn) 五、 客戶服務(wù)中心 現(xiàn)場客戶管理規(guī)定 之意見管理 客戶意見反饋的工作標(biāo)準(zhǔn) ? 對于客戶要求當(dāng)場反饋的意見，柜員或客戶服務(wù)中心經(jīng)理 /柜面主管在各自權(quán)限內(nèi)給予現(xiàn)場反饋，超出本人權(quán)限的要向客戶說明情況，并及時(shí)向上反映。 ? 對于客戶未要求當(dāng)場反饋的意見，柜面要指定專人定期整理。其中，對于客戶要求反饋的意見，要及時(shí)進(jìn)行反饋。 ? 針對客戶表揚(yáng)，客戶服務(wù)中心經(jīng)理 /柜面主管要及時(shí)表揚(yáng)肯定柜員，總結(jié)推廣經(jīng)驗(yàn)，持續(xù)促進(jìn)柜面服務(wù)提升，還可以酌情給予獎(jiǎng)勵(lì)。 ? 針對客戶建議、抱怨及投訴，要指定專人定期分析整理匯總，并持續(xù)改進(jìn)；必要時(shí)上報(bào)上級公司，作為加強(qiáng)日常管理和改進(jìn)服務(wù)措施的重要依據(jù)。 五、 客戶服務(wù)中心 現(xiàn)場客戶管理規(guī)定 之附則 附則兩條 ? 省級分公司應(yīng)當(dāng)按照 《 關(guān)于下發(fā)＜中國人壽保險(xiǎn)股份有限公司柜面服務(wù)監(jiān)督管理規(guī)定（試行）＞的通知 》 （國壽人險(xiǎn)發(fā) 〔 2023〕 124號）的要求，通過多種方式監(jiān)督檢查客服中心現(xiàn)場客戶管理情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)督促客戶服務(wù)中心整改。 ? 本規(guī)定自 2023年 6月 1日起施行。 柜面運(yùn)營管理的十項(xiàng)制度 一、客戶服務(wù)中心營業(yè)管理規(guī)定 二、客戶服務(wù)中心排班管理規(guī)定 三、客戶服務(wù)中心會(huì)議管理規(guī)定 四、客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)日清日結(jié)管理規(guī)定 五、客戶服務(wù)中心現(xiàn)場客戶管理規(guī)定 六、客戶服務(wù)中心現(xiàn)場環(huán)境管理規(guī)定 七、客戶服務(wù)中心突發(fā)事件應(yīng)急管理規(guī)定 八、客戶服務(wù)中心現(xiàn)場營銷管理規(guī)定 九、客戶服務(wù)中心安全保密管理規(guī)定 十、客戶服務(wù)中心信息管理規(guī)定 主要內(nèi)容 遵循原則 自助服務(wù)設(shè)施管理 內(nèi)容概要 管理要求和規(guī)范 物品管理要點(diǎn) 六、 客戶服務(wù)中心 現(xiàn)場環(huán)境管理規(guī)定 其它設(shè)備管理要求 六、 客戶服務(wù)中心 現(xiàn)場環(huán)境管理規(guī)定 主要內(nèi)容 柜面現(xiàn)場環(huán)境管理包括外部環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境兩部分。外部環(huán)境包括標(biāo)牌、門窗、外墻、標(biāo)語、橫幅、滾動(dòng)電子屏幕、路面和停車場等；內(nèi)部環(huán)境包括辦公設(shè)備、服務(wù)設(shè)施、指引設(shè)施、招貼、照明設(shè)施、地面、墻面以及天花板等。 遵循原則 ? 柜面現(xiàn)場內(nèi)、外部環(huán)境保持整潔規(guī)范，辦公設(shè)備與服務(wù)設(shè)施運(yùn)行正常，維修及時(shí)。 ? 柜面日常辦公物品合理計(jì)劃，妥善保管，節(jié)約使用。 ? 指定設(shè)備管理員，明確設(shè)備管理責(zé)任?？蛻舴?wù)中心經(jīng)理 /柜面主管對柜面大廳內(nèi)的公用設(shè)施劃分要指定設(shè)備管理員實(shí)施專人管理；對于人手一臺(tái)的辦公類設(shè)施，由使用人自行管理，由設(shè)備管理員統(tǒng)一維護(hù)?！? 六、 客戶服務(wù)中心 現(xiàn)場環(huán)境管理規(guī)定 管理要求和規(guī)范 柜面現(xiàn)場環(huán)境管理具體要求與規(guī)范，參見國壽人險(xiǎn)發(fā) 〔 2023〕278號 《 中國人壽保險(xiǎn)股份有限公司柜面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 》 第三篇服務(wù)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)。 物品管理要點(diǎn) 物品管理包括辦公設(shè)備（電腦、機(jī)具、桌椅等）的需求統(tǒng)計(jì)、上報(bào)及領(lǐng)用；文具、客戶禮品的購置、領(lǐng)用、分發(fā)與保管；宣傳品的領(lǐng)取、保管及派送。在管理過程要注意并遵循以下要點(diǎn)： ? 合理計(jì)算用量。 ? 按流程申請、購置、領(lǐng)用及登記。 ? 妥善保管并節(jié)約使用。 ? 對構(gòu)成固定資產(chǎn)條件的辦公用品，按固定資產(chǎn)管理要求加強(qiáng)管理。 六、 客戶服務(wù)中心 現(xiàn)場環(huán)境管理規(guī)定 自助服務(wù)設(shè)施管理 配備自助服務(wù)設(shè)備的柜面，須引導(dǎo)客戶盡量使用自助設(shè)備，以減輕柜臺(tái)壓力，降低經(jīng)營成本；并按以下要求實(shí)施現(xiàn)場管理： ? 保持開啟和正常使用： 在柜面營業(yè)時(shí)間或按自助設(shè)備使用規(guī)定應(yīng)提供服務(wù)的時(shí)間，自助服務(wù)設(shè)備應(yīng)處于開啟使用狀態(tài)。 ? 配備的使用說明和使用指導(dǎo)： 在自助設(shè)備的規(guī)定位置張貼規(guī)范的設(shè)備使用說明和防盜等安全防范提示信息；柜面咨詢引導(dǎo)人員發(fā)現(xiàn)客戶使用自助設(shè)備有疑問時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前給予指導(dǎo)。 ? 設(shè)備故障的及時(shí)處理： 咨詢引導(dǎo)人員應(yīng)經(jīng)常巡視自助設(shè)備的運(yùn)行狀況，發(fā)現(xiàn)自助設(shè)備故障時(shí)應(yīng)及時(shí)通知設(shè)備管理員申請進(jìn)行恢復(fù)和維修，并第一時(shí)間懸掛或粘貼故障通知，提示告知客戶。 六、 客戶服務(wù)中心 現(xiàn)場環(huán)境管理規(guī)定 其它設(shè)備的管理要求 ? 根據(jù)柜面運(yùn)營的需要申請配置設(shè)備。 ? 在營業(yè)時(shí)間，柜面大廳內(nèi)的服務(wù)設(shè)施應(yīng)處于開啟使用狀態(tài)，演播設(shè)備應(yīng)當(dāng)處于使用狀態(tài)，可以播放業(yè)務(wù)宣傳片，或者其他有關(guān)的業(yè)務(wù)介紹活動(dòng)。 ? 如出現(xiàn)故障，應(yīng)及時(shí)通知公司綜合部門或柜面設(shè)備管理責(zé)任人員報(bào)修，柜面設(shè)備管理責(zé)任人員應(yīng)熟知各種設(shè)備的維護(hù)商或維護(hù)部門，在設(shè)備故障時(shí)能夠聯(lián)系維護(hù)商或維護(hù)部門及時(shí)維修。對于影響客戶直接使用或感知的服務(wù)設(shè)施應(yīng)第一時(shí)間懸掛或粘貼故障通知，提示告知客戶。 溫馨提示： 本規(guī)定自 2023年 6月 1日起施行。 柜面運(yùn)